| Data do anúncio | Início da implementação | Conclusão da implementação |
| 26 de fevereiro de 2026 | 9 de março de 2026 | 16 de março de 2026 |
A partir de 9 de março de 2026, para melhor proteger nossos clientes, a Zendesk implementará um novo fluxo de trabalho que exige que usuários finais anônimos enviem solicitações por meio da central de ajuda para verificar seu endereço de e-mail.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que mudará?
A Zendesk está implementando um novo fluxo de trabalho para evitar ataques de spam para nossos clientes e usuários. Esse novo fluxo de trabalho exigirá que usuários finais anônimos (não conectados) que enviem solicitações por meio de sua central de ajuda verifiquem seu endereço de e-mail antes de criar um ticket ativo. Envios de usuários finais anônimos criarão um ticket suspenso e enviarão um e-mail de verificação para o endereço de e-mail inserido pelo solicitante.
O ticket permanece no estado suspenso até:
- O usuário final clicar no link de verificação nesse e-mail (que recupera o ticket suspenso).
- Ou, um agente recuperar manualmente o ticket suspenso em nome do usuário final em Visualizações (
), selecionando a visualização Tickets suspensos, selecionando os tickets a serem recuperados e clicando em Recuperar.
Os tickets suspensos são retidos para que os agentes possam revisar e recuperar solicitações legítimas, mantendo os envios não verificados ou abusivos fora da fila de tickets ativos.
Essa etapa de verificação usa a mensagem e o link de verificação de e-mail existentes. Se você já tiver personalizado seu modelo de e-mail de confirmação, ele será usado para o e-mail de confirmação enviado após uma solicitação anônima.
Esse fluxo de trabalho se aplica a solicitações anônimas criadas por meio de:
- Formulário web
Se você estiver usando respostas automáticas para recomendar artigos (legados) ou Agentes de IA para criar respostas com base no conteúdo da central de ajuda, elas não serão mais exibidas para solicitações anônimas. - Solicitações de API para /api/v2/requests
- Formulário offline do Web Widget (clássico)
- SDK do Support
Ela não se aplica a:
- Usuários finais enviando solicitações enquanto estão conectados
- Agentes criadores de tickets
- Solicitações criadas enviando um e-mail para o seu endereço de e-mail de suporte
- Solicitações criadas pelos canais de mensagens
- Solicitações de API para /api/v2/tickets
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Os ataques de spam estão ficando cada vez mais frequentes e intensos. Agentes mal-intencionados estão usando ferramentas cada vez mais sofisticadas para explorar sistemas abertos, assediar usuários e sobrecarregar as filas de suporte. Ao verificar os usuários na origem, você garante sua segurança e produtividade.
Esse novo fluxo de trabalho ajuda a comprovar que a pessoa que envia uma solicitação realmente é responsável pelo endereço de e-mail fornecido, o que é um sinal importante de legitimidade. Verificar a titularidade garante que o solicitante possa receber atualizações sobre o ticket e cria obstáculos contra envios automatizados e spam, para que os agentes gastem menos tempo triando informações irrelevantes.
Juntas, essas melhorias aumentam a confiabilidade das solicitações recebidas, protegem o tempo do agente e melhoram a experiência do usuário final, garantindo que as solicitações genuínas sejam entregues e acompanhadas.
O que devo fazer?
Esse fluxo de trabalho é ativado automaticamente para sua conta. Para aproveitar ao máximo esse recurso, considere:
- Notificar seus agentes e administradores sobre o novo fluxo de tickets suspensos para solicitações anônimas e garantir que eles saibam como recuperar tickets suspensos na visualização de tickets suspensos.
- Analisar seu fluxo de trabalho atual para lidar com tickets suspensos para confirmar se você tem um processo para recuperar tickets legítimos quando apropriado e considerar ativar as notificações de tickets suspensos.
- Revisar quadros internos que descrevem como as solicitações anônimas são processadas.
- Atualizar artigos da central de ajuda ou outra documentação pública que aborde seus usuários finais e como eles enviam solicitações.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.