| Data do anúncio | Implementação da fase 1 | Implementação da fase 2 |
| 26 de fevereiro de 2026 | 10 de março de 2026 - 31 de março de 2026 | 7 de abril de 2026 - 14 de abril de 2026 |
A partir de 10 de março de 2026, para proteger melhor os clientes, a Zendesk implementará um novo fluxo de trabalho que exigirá que usuários finais anônimos enviem solicitações por meio da central de ajuda para verificar seu endereço de e-mail.
Esse novo fluxo de trabalho ajuda a comprovar que a pessoa que envia uma solicitação realmente é responsável pelo endereço de e-mail fornecido, o que é um sinal importante de legitimidade. Verificar a titularidade garante que o solicitante possa receber atualizações sobre o ticket e cria obstáculos contra envios automatizados e spam, para que os agentes gastem menos tempo triando informações irrelevantes.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
- O que mudará?
- Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
- Quando a Zendesk está fazendo essa alteração?
- O que devo fazer?
- Perguntas frequentes
O que mudará?
A Zendesk está implementando um novo fluxo de trabalho para evitar ataques de spam para nossos clientes e usuários. Esse novo fluxo de trabalho exigirá que usuários finais anônimos (não conectados) que enviem solicitações por meio de sua central de ajuda verifiquem seu endereço de e-mail antes de criar um ticket ativo.
Envios de usuários finais anônimos criarão um ticket suspenso e enviarão um e-mail de verificação para o endereço de e-mail inserido pelo solicitante. Os tickets suspensos criados a partir de solicitações anônimas receberão sua própria causa de suspensão exclusiva chamada de Solicitações anônimas.
O ticket permanece no estado suspenso até:
- O usuário final clicar no link de verificação nesse e-mail (que recupera o ticket suspenso).
- Ou, um agente recuperar manualmente o ticket suspenso em nome do usuário final em Visualizações (
), selecionando a visualização Tickets suspensos, selecionando os tickets a serem recuperados e clicando em Recuperar.
Os tickets suspensos são retidos para que os agentes possam revisar e recuperar solicitações legítimas, mantendo os envios não verificados ou abusivos fora da fila de tickets ativos.
O fluxo de verificação é separado e é diferente do processo que os usuários fazem para entrar. Com essa alteração, os usuários não precisarão entrar ou criar uma conta. Eles precisarão apenas clicar no link no e-mail de confirmação.
Essa etapa de verificação usa a mensagem e o link de verificação de e-mail existentes. Se você já tiver personalizado seu modelo de e-mail de confirmação, ele será usado para o e-mail de confirmação enviado após uma solicitação anônima.
Esse fluxo de trabalho se aplica a solicitações anônimas criadas por meio de:
- Formulário web
Se você estiver usando respostas automáticas para recomendar artigos (legados) ou Agentes de IA para criar respostas com base no conteúdo da central de ajuda, elas não serão mais exibidas para solicitações anônimas. - Solicitações de API para /api/v2/requests
- Formulário offline do Web Widget (clássico)
- SDK do Support
Ela não se aplica a:
- Usuários finais enviando solicitações enquanto estão conectados
- Agentes criadores de tickets
- Solicitações criadas enviando um e-mail para o seu endereço de e-mail de suporte
- Solicitações criadas pelos canais de mensagens
- Solicitações de API para /api/v2/tickets
- Tickets criados como resultado de uma chamada
- Solicitações anônimas criadas sem um endereço de e-mail
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Os ataques de spam estão ficando cada vez mais frequentes e intensos. Agentes mal-intencionados estão usando ferramentas cada vez mais sofisticadas para explorar sistemas abertos, assediar usuários e sobrecarregar as filas de suporte. Ao verificar os usuários na origem, você garante sua segurança e produtividade.
Essas melhorias aumentam a confiabilidade das solicitações recebidas, protegem o tempo do agente e melhoram a experiência do usuário final, garantindo que as solicitações genuínas sejam entregues e acompanhadas.
Quando a Zendesk está fazendo essa alteração?
Essas alterações serão lançadas pelo Pod usando a programação abaixo. Se precisar de ajuda para encontrar seu Pod, consulte O que é um Pod?
Implementação da fase 1:
- 10 de março de 2026, 10h (PST): Pod 26 (completado)
- 19 de março de 2026, 10h (PST): Todos os pods recebem uma nova configuração na Central de administração para desativar a verificação de solicitações anônimas
- 24 de março de 2026, 10h (PST): pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
- 31 de março de 2026, 10h (PST): pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30
Implementação da fase 2:
- 7 de abril de 2026 - 14 de abril de 2026, 10h PST: Um pequeno subconjunto de clientes
Implantação final:
- 7 de maio de 2026, 10h (PST): Clientes que já solicitaram uma extensão.
O que devo fazer?
Se você quiser usar esse novo fluxo de trabalho, não precisa fazer nada. O fluxo de trabalho para verificar solicitações anônimas será ativado para sua conta, de acordo com a programação de implementação.
Se você não quiser verificar solicitações anônimas, pode desativá-las a partir de 19 de março, quando a nova configuração estiver disponível. Desativá-la durante a implementação impede que sua conta receba essa alteração e preserva o fluxo de trabalho existente para solicitações anônimas (tickets suspensos não serão criados). Consulte Como desativar a verificação para solicitações anônimas, abaixo.
Para aproveitar ao máximo esse recurso, considere:
- Notificar seus agentes e administradores sobre o novo fluxo de tickets suspensos para solicitações anônimas e garantir que eles saibam como recuperar tickets suspensos na visualização de tickets suspensos.
- Analisar seu fluxo de trabalho atual para lidar com tickets suspensos para confirmar se você tem um processo para recuperar tickets legítimos quando apropriado e considerar ativar as notificações de tickets suspensos.
- Revisar quadros internos que descrevem como as solicitações anônimas são processadas.
- Atualizar artigos da central de ajuda ou outra documentação pública que aborde seus usuários finais e como eles enviam solicitações.
Se você já solicitou uma extensão para atrasar a implementação para 7 de maio, a Zendesk continuará cumprindo esse adiamento e entrará em contato com você para confirmar seu envio. Se você não desativar a configuração de verificação de solicitações anônimas antes de 7 de maio, ela será ativada por padrão.
Como desativar a verificação para solicitações anônimas
Se você não deseja que os envios de usuários anônimos criem um ticket suspenso, siga as etapas abaixo para recusar. Você pode ativá-la posteriormente para adotar o novo fluxo de trabalho.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Na seção Qualquer um pode enviar tickets, desmarque a caixa de seleção Verificar solicitações anônimas.
- Clique em Salvar aba.
Perguntas frequentes
Qual é a base e o contexto dessa alteração?
Essa alteração aborda um risco de abuso ativo visando nossos clientes, seus usuários finais e qualquer pessoa com um endereço de e-mail válido. Os ataques repetidos de spam estão explorando caminhos de solicitação anônima enviando endereços de e-mail arbitrários e gerando enormes volumes de tickets indesejados e notificações de saída. Medidas táticas como limites de taxa e detecções ajudam, mas a verificação de e-mail é um controle mais direcionado e confiável que reduz significativamente essa superfície de ataque.
O que é o e-mail de confirmação e o que ele diz?
Estamos reutilizando o e-mail de verificação existente para esse fluxo de trabalho. Não é possível personalizá-lo por marca. Ele é compatível com conteúdo dinâmico. É um link único que expirará depois que for clicado ou quando o ticket for recuperado, o que vier primeiro. Ele será enviado do endereço de suporte padrão da marca para a qual o usuário enviou a solicitação.
Assunto: Please verify your email address
Corpo (padrão): We need to verify that you are the owner of this email address. Please follow the link below to verify.
E se o usuário final já existir e o endereço de e-mail dele já for verificado?
A verificação é realizada por cada solicitação anônima. Mesmo que o e-mail seja verificado e pertença a um usuário existente, o e-mail de verificação será enviado para cada solicitação anônima.
Não é possível usar captcha ou algum tipo de proteção de bot?
Os clientes já estão protegidos por nossa camada de gerenciamento de bots. Mais informações podem ser encontradas nas Perguntas frequentes sobre CAPTCHA.
Como é a experiência do usuário final com o formulário web?
- Clique em Enviar uma solicitação em uma central de ajuda aberta sem estar conectado.
- Preencha o formulário e clique em Enviar.
Uma notificação é exibida, informando que a solicitação ainda não foi enviada. Um e-mail de confirmação também é enviado.
- Clique no link único no e-mail de confirmação.
Uma página de destino com uma mensagem de sucesso é exibida.
O que acontece quando um ticket suspenso "Solicitação anônima" é recuperado?
Quando o ticket é recuperado da suspensão, ele passa pelos mesmos processos de criação do ticket. Todos os dados do formulário são preservados (campos, anexos, etc.) no ticket resultante e os gatilhos são executados, incluindo notificações.
As respostas automáticas funcionarão depois que o ticket suspenso for recuperado?
Suas respostas automáticas continuam funcionando quando o ticket for recuperado da suspensão. Isso pode acontecer automaticamente quando o usuário clica no link de verificação ou quando um agente recupera manualmente um ticket.
Os gatilhos serão disparados nos tickets suspensos?
Os gatilhos não são disparados em tickets suspensos. Os gatilhos configurados serão disparados quando o ticket for recuperado, clicando no link no e-mail de confirmação ou manualmente por um agente.
O que mais posso fazer para me preparar?
- Personalize o e-mail de confirmação para que ele siga as diretrizes de marca e comunicação.
- Considere solicitar que os usuários finais entrem para enviar uma solicitação, o que fornece a maior proteção contra solicitações anônimas indesejadas.
- Adicione um banner ou outra alteração da interface do usuário à central de ajuda para notificar os usuários finais sobre o novo fluxo de trabalho.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.