Resumo: ◀▼
Você pode configurar listas de tarefas, solicitações de aprovação e fluxos de ação para ajudar os agentes a lidar com as solicitações de atendimento ao funcionário. Use o encaminhamento automático de tickets para atribuir solicitações às equipes certas, treinar agentes em fluxos de trabalho e automatizar atualizações em sistemas externos. Esses recursos oferecem suporte a cenários comuns, como a atribuição de ativos de hardware e a integração de novos funcionários, melhorando o gerenciamento de tickets e a qualidade do serviço para solicitações de funcionários.
Artigos na série
Suíte de atendimento ao funcionário | Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Aprovações, listas de tarefas e fluxos de ação foram projetados especificamente para resolver as solicitações de atendimento ao funcionário com mais eficiência. Esses recursos podem ser usados com outras funcionalidades do Zendesk, como gatilhos, agentes de IA e encaminhamento omnichannel, para ajudar os agentes a resolver as solicitações dos funcionários com eficiência e um alto padrão de qualidade de serviço consistente.
Práticas recomendadas para configurar fluxos de trabalho de tickets de atendimento ao funcionário
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Configure o encaminhamento automático de tickets.
Quer você utilize o Zendesk para atendimento ao cliente ou para atendimento ao funcionário, é necessário ter uma maneira de encaminhar os tickets aos agentes corretos.
Isso pode ser feito por meio de gatilhos simples que encaminham solicitações de serviço relacionadas à TI para uma equipe de agentes de TI, solicitações de serviço de RH para uma equipe de agentes de RH e assim por diante. Desse modo, esses agentes podem usar as visualizações para ver os tickets atribuídos a eles e aos seus grupos. Esse seria um método de encaminhamento baseado em extração, já que os agentes estariam selecionando ou extraindo de uma visualização os tickets nos quais trabalham.
Alternativamente, para um sistema de encaminhamento mais sofisticado, você pode usar o encaminhamento omnichannel com filas personalizadas, projetadas para identificar cada tipo de solicitação de serviço e encaminhá-las aos agentes da equipe interna apropriada. Opcionalmente, você pode refinar ainda mais as atribuições de encaminhamento com base nas habilidades que um agente deve ter para resolver uma solicitação ou na prioridade do ticket.
Para obter mais informações, consulte Opções de encaminhamento e automação para tickets recebidos.
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Treine seus agentes no fluxo de trabalho do ticket.
Antes de mais nada, certifique-se de que seus agentes entendam como receberão o trabalho no Zendesk. Eles fazem a atribuição a si mesmos a partir das visualizações ou o trabalho é atribuído automaticamente a eles pelo encaminhamento omnichannel?
Além disso, certifique-se de que saibam quais listas de tarefas existem e entendam como e por que usá-las, bem como quando e como usar as solicitações de aprovação. Isso pode ajudá-los a entender o seguinte sobre listas de tarefas e solicitações de aprovação, respectivamente:- Listas de tarefas: muitas solicitações de atendimento ao cliente exigem que os agentes tomem medidas previsíveis e repetíveis para serem resolvidas. Por exemplo, certas solicitações de RH podem exigir uma análise pela equipe jurídica ou de segurança, ou uma solicitação de TI pode exigir a aprovação do gerente do solicitante. Administradores podem definir as listas de tarefas necessárias para esses tipos comuns de solicitações de serviço, garantindo que os agentes saibam quais ações precisam tomar. Em seguida, a lista de tarefas pode ser adicionada ao ticket por um agente ou por um fluxo de ação, e o agente atribuído pode marcar os itens da tarefa como concluídos.
- Solicitações de aprovação: os pedidos de aprovação são adicionados aos tickets por agentes, API ou fluxos de ação quando algo relacionado ao ticket requer a aprovação de alguém que não seja o atribuído do ticket. Normalmente, os aprovadores são usuários que não passam o dia todo trabalhando no Zendesk. Portanto, o processo de solicitação de aprovação foi projetado para ser o mais simples e fácil possível para os aprovadores, permitindo que respondam às solicitações de aprovação rapidamente e que os agentes prossigam com a resolução do ticket.
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Use fluxos de ação para automatizar ações em sistemas externos com base em solicitações de funcionários no Zendesk.
Os fluxos de ação são sequências automatizadas de etapas definidas pelo usuário que executam ações no Zendesk e em sistemas externos com base em um evento definido que aciona o fluxo de trabalho. Podem ser usados para atualizar propriedades de tickets, usuários e objetos personalizados no Zendesk, enviar notificações por meio de sistemas externos e atualizar dados em sistemas externos.
É comum a necessidade de manter os sistemas externos atualizados com base em alterações geradas pelos tickets, especialmente em situações de atendimento ao funcionário. Por exemplo, se a integração de novos funcionários à sua empresa envolver o envio de uma solicitação de serviço de novo funcionário, o agente de RH responsável pelo ticket pode precisar garantir que o novo usuário seja adicionado ao Zendesk e a um sistema de RH externo, como o Workday. Em vez de criar manualmente esse usuário duas vezes, ele poderia criar uma única vez e usar um fluxo de ação para garantir que as mesmas informações do usuário sejam refletidas no outro sistema.
Exemplos que combinam recursos do Zendesk para resolver situações comuns de atendimento ao funcionário
Os exemplos a seguir demonstram algumas maneiras de combinar os recursos do Zendesk para resolver situações comuns de atendimento ao funcionário.
- Adicione itens de serviço de hardware ao seu catálogo de serviços e conecte-os aos seus tipos de ativos de TI.
- Crie uma lista de tarefas Atribuição de ativos de hardware. A lista deve incluir uma tarefa para criar uma solicitação de aprovação atribuída ao gerente do solicitante e uma tarefa para atualizar o registro do ativo atribuído no Zendesk para refletir seu status como atribuído e o usuário ao qual foi atribuído.
- Crie um fluxo de ação que adicione automaticamente a lista de tarefas Atribuir ativos aos tickets criados para solicitações de serviço relacionadas a ativos de hardware.
- Crie um gatilho de ticket ou uma fila de encaminhamento omnichannel personalizada que encaminhe os tickets criados para solicitações de serviço de ativos de hardware aos agentes da equipe de TI.
- Adicione um serviço Integração de novos funcionários ao catálogo de serviços.
- Crie um gatilho de ticket ou uma fila de encaminhamento omnichannel personalizada que encaminhe os tickets criados para solicitações de serviço de novos funcionários aos agentes da equipe de RH.
- Crie uma lista de tarefas Novos funcionários. A lista deve incluir tarefas como verificação de antecedentes; cadastro do novo funcionário no sistema de RH, folha de pagamento e sistema de mensagens; e envio de solicitações de serviço ao departamento de TI para obter um laptop e as licenças de software atribuídas para o novo funcionário.
- Crie fluxos de ação que:
- Adicionam automaticamente o novo funcionário ao Zendesk com base nas informações dele no sistema de RH, como o Workday, após a atualização do ticket para refletir a conclusão da verificação de antecedentes do funcionário.
- Publiquem uma mensagem de boas-vindas no canal da equipe em seu sistema de mensagens, como o Slack, quando um novo funcionário for adicionado ao grupo da equipe no Zendesk.