Simplificação do envio de solicitações de atendimento ao funcionário

Resumo: ◀▼

Configure sua conta para simplificar o envio de solicitações de funcionários, configurando o gerenciamento de ativos de TI, criando campos personalizados de ticket e garantindo que sua central de ajuda ofereça suporte ao catálogo de serviços. Adicione e publique itens de serviço vinculados a tipos de ativos e, em seguida, use gatilhos e fluxos de ação para encaminhar as solicitações às equipes corretas. Treine funcionários e agentes para usar o catálogo de serviços e os recursos de gerenciamento de ativos para um suporte interno otimizado.

Artigos na série

Guia de implantação do recurso de mensagens: Introdução
Parte 1: Visão geral da Suite de atendimento ao funcionário do Zendesk
Parte 2: Uso de dados de exemplo para atendimento ao funcionário
Parte 3: Simplificação do envio de solicitações de atendimento ao funcionário
Parte 4: Otimização da resolução de solicitações de atendimento ao funcionário

Suíte de atendimento ao funcionário | Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus

Independentemente do caso de uso de atendimento ao funcionário, o catálogo de serviços foi projetado para oferecer um caminho único para enviar solicitações, sejam elas relacionadas a TI, RH ou outros processos internos. O catálogo de serviços cria automaticamente formulários de ticket separados para cada um dos seus serviços, facilitando a personalização dos dados coletados para cada serviço e o encaminhamento e modificação automáticos de solicitações para serviços específicos, conforme necessário. Os itens do seu catálogo de serviços também podem ser conectados diretamente aos seus tipos de ativos se você estiver usando o recurso de gerenciamento de ativos de TI (ITAM).

Ao ativar o catálogo de serviços, ele estará imediatamente disponível na sua central de ajuda. Portanto, é melhor planejar quais serviços você adicionará e tudo o que precisa fazer para configurar os itens antes de ativar o catálogo de serviços. Recomendamos a seguinte ordem:

Configuração do catálogo de serviços e do ITAM para que funcionários enviem solicitações

Ative e configure um ITAM. Comece ativando e configurando o ITAM. Depois da ativação, quatro tipos de ativos predefinidos com campos de ativos padrão e dois campos de relacionamento de pesquisa de tickets são criados.
Crie ativos de TI. Os tipos de ativos de TI são definidos em uma hierarquia e herdam os campos de ativos dos tipos superiores.
Após criar e configurar os tipos de ativos, você pode usar o importador de dados para importar em massa os dados dos ativos e, em seguida, usar os modelos de fluxo de ação do Microsoft Intune ou do Jamf Pro para sincronizar automaticamente os dados dos ativos no futuro.
Crie campos personalizados de ticket, que serão utilizados nos itens de serviço. Crie os campos de tickets personalizados que você usará para coletar os detalhes necessários dos itens de serviço que planeja adicionar ao seu catálogo. Garantir que esses itens já existam torna mais rápido e fácil adicioná-los após ativar o catálogo de serviços.
Ative o catálogo de serviços. Decida qual central de ajuda você usará para o catálogo de serviços. Essa função só pode ser ativada para uma central de ajuda por conta. Em seguida, faça o seguinte para garantir que ela ofereça suporte ao catálogo de serviços:
O catálogo de serviços está disponível no tema Copenhagen padrão e nos temas da central de ajuda que foram personalizados após 31 de julho de 2025. Se a sua central de ajuda usa um tema que foi personalizado antes dessa data, atualize o tema para oferecer suporte ao catálogo de serviços.

Além disso, nos planos da Suite de atendimento ao funcionário, a central de ajuda deve ser restrita a usuários finais conectados. Nos planos da Suite de atendimento ao cliente, a central de ajuda não precisa ser restrita, mas os usuários devem estar conectados para acessar o catálogo de serviços.
Adicione e publique os itens de serviço no catálogo. Ao adicionar serviços ao catálogo de serviços, use a opção Adicionar campos para selecionar os campos personalizados de tickets aplicáveis e conectá-los aos tipos de ativos do ITAM que estão disponíveis ou atribuídos ao usuário que enviou a solicitação.
Além disso, você pode adicionar serviços a categorias dentro do catálogo de serviços para facilitar a localização e adicionar miniaturas para facilitar a identificação de cada serviço.

Após adicionar serviços ao catálogo, você deve publicar cada serviço para que eles fiquem visíveis aos funcionários.
Encaminhe automaticamente os tickets para a equipe interna apropriada. Você pode usar gatilhos de tickets para encaminhar automaticamente as solicitações do catálogo de serviços para a equipe interna de agentes apropriada, com base no nome do formulário de ticket associado à solicitação. Dependendo da sua necessidade, você também pode usar fluxos de ação para atualizar e enviar notificações sobre solicitações de serviço automaticamente.
Consulte Configuração da conta para ajudar agentes a resolver solicitações de funcionários.
Treine funcionários e agentes para usar o catálogo de serviços e os recursos de ITAM. Treine os funcionários para enviar solicitações por meio do catálogo de serviços. Em seguida, treine os agentes para responder às solicitações dos funcionários e usar os recursos de TI nos fluxos de trabalho de tickets.