Resumo: ◀▼
O monitoramento de atividades da força de trabalho ajuda você a monitorar as atividades dos agentes em tempo real em canais de e-mail, mensagens e voz. Ele fornece insights como tempo médio de atendimento e detalhamento das atividades, permitindo um melhor gerenciamento do desempenho da equipe. Você pode visualizar, filtrar e gerenciar tarefas de agentes sem atualizações de status manuais. O recurso pode ser testado gratuitamente e pode ser ativado ou desativado a qualquer momento para avaliar as capacidades de gerenciamento da força de trabalho.
O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) é uma ferramenta operacional orientada por IA que ajuda as equipes de suporte a otimizar a equipe prevendo o volume de tickets e automatizando as programações s agentes. Ao analisar dados históricos do Zendesk, a ferramenta gera previsões precisas para garantir que o número correto de agentes estejam disponíveis nos momentos certos. Além da programação, ela oferece aos gerentes visibilidade em tempo real da atividade e da adesão dos agentes, acompanhando se os membros da equipe estão trabalhando nas tarefas atribuídas ou fazendo pausas. Os agentes também têm autonomia para gerenciar o próprio tempo por meio de solicitações de troca de turno e de folga remunerada (PTO) diretamente na interface do Zendesk.
O monitoramento de atividades da força de trabalho inclui recursos essenciais, como o monitoramento de atividades dos agentes e métricas de desempenho, sem custo adicional, para que os administradores possam avaliar os recursos de gerenciamento da força de trabalho.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o monitoramento de atividades da força de trabalho
O monitoramento de atividades da força de trabalho permite que os administradores monitorem a atividade dos agentes em tempo real e visualizem as atividades programadas ao longo do tempo, ajudando a manter o trabalho alinhado aos fluxos de trabalho planejados. Ele inclui o tempo médio de atendimento (TMA) do indicador de desempenho principal, o qual ajuda a medir a eficiência.
- Mensagens
- Voz
Esta informação fica disponível aos administradores por 24 horas. O rastreamento de atividades da força de trabalho não armazena dados históricos, e essas informações não estão disponíveis para outras funções.
Especificamente, os administradores podem usar os seguintes recursos:
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Atividade dos agentes em tempo real: monitore quais agentes estão trabalhando à medida que isso ocorre. Obtenha visibilidade instantânea de atividades da equipe com painéis e insights em tempo real.Observação: ao contrário do monitoramento de atividades do agente no WFM, essas informações ficam disponíveis para os administradores somente por 24 horas. O monitoramento da atividade da força de trabalho não armazena dados históricos ou torna essas informações disponíveis para outras funções.
- Monitoramento por grupo e agente: visualize a atividade agregada por grupo ou detalhe o desempenho individual do agente. Isso inclui grupos padrão do Zendesk e grupos personalizados em sua conta.
- Gerenciamento da atividade dos agentes: adicione, edite e apague atividades dos agentes. Observe que a adição, edição e exclusão de tarefas de atividades dos agentes são restritas aos últimos 31 dias.
Os agentes não precisarão atualizar o status de modo manual porque o sistema gerencia automaticamente o monitoramento de atividades, melhorando a eficiência.
No Support, ao clicar no ícone Gerenciamento da força de trabalho (
) no canto superior direito, os agentes podem abrir o rastreador de tempo, incluindo o número do ticket e o tempo gasto na tarefa.
Primeiros passos no monitoramento de atividades da força de trabalho
Para começar a visualizar a atividade de seus agentes em tickets traduzidos em grupos de trabalho, ative o monitoramento de atividades.
Como ativar o monitoramento de atividades da força de trabalho
- Clique no menu de produtos Zendesk na barra superior e, em seguida, selecione Gerenciamento da força de trabalho.
- Clique em Experimente a versão grátis.
- Selecione Rastrear a atividade do agente.
Dica: após a ativação, você pode desativar o monitoramento de atividades da força de trabalho a qualquer momento desmarcando o monitoramento de atividades do agente na página Configurações da conta no WFM. - Clique em Salvar e começar.
Você é automaticamente direcionado para a página Atividade do agente do WFM, em que a atividade dos seus agentes começa a ser sincronizada.
Uso do monitoramento de atividades da força de trabalho
Depois que a atividade dos seus agentes é sincronizada, você pode começar a usar a página Atividade do agente para fazer o seguinte:
- Monitorar a atividade dos seus agentes e visualizar no que eles estão trabalhando. Para saber mais, consulte Monitoramento das atividades de um agente no WFM para saber mais.
- Filtrar a página por grupo, nome do agente, endereço de e-mail, data ou pasta. Para saber mais, consulte Visualização e filtro de atividades dos agentes no WFM.Importante: ao contrário das atividades de um agente no WFM, o monitoramento da atividade da força de trabalho inclui grupos padrão do Zendesk e grupos personalizados em sua conta.
- Abrir tickets relacionados à atividade de um agente.
- Visualizar TMA de um agente e o detalhamento da atividade por canal no painel de resumo.
Como visualizar a atividade de um agente usando o monitoramento de atividades da força de trabalho
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Monitoramento na barra lateral e selecione Atividade do agente. - Clique no nome do agente cuja atividade você deseja visualizar.
Os detalhes da atividade do agente são expandidos.
- Passe o mouse sobre uma entrada para visualizar informações adicionais, como os canais ou a tarefa em que o agente está trabalhando e o ID do ticket.
- Clique na tarefa de atividade do agente para abrir o ticket associado no Zendesk Support.
- Use o painel de resumo à direita para visualizar por TMA do agente e o detalhamento da atividade em e-mail, mensagens e voz.
Desativação do monitoramento de atividades da força de trabalho
Após a ativação, você pode desativar o monitoramento de atividade do agente em Configurações da conta no WFM. No entanto, fazer isso significa que a atividade sincronizada é perdida, o monitoramento de atividades do agente é interrompido e a página Atividade do agente é ocultada.
Você ainda pode reativar o monitoramento de atividades da força de trabalho, mas precisará sincronizar a atividade do agente novamente.
Como desativar o monitoramento da atividade dos agentes
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Configurações na barra lateral e selecione Configurações da conta. - Desmarque Rastrear a atividade do agente.
- Clique em Salvar.