O Zendesk Support define uma série de funções de usuário essenciais para o gerenciamento das pessoas que geram solicitações de suporte, das pessoas que as resolvem e dos próprios tickets.
Usuários e pessoas são essencialmente a mesma coisa. Essa é a definição mais ampla de todas as pessoas que usam o seu Zendesk. Existem seis componentes primários para gerenciar seus usuários: clientes, membros de equipe, funções, organizações, grupos e tags. Cada um desses componentes é gerenciado em páginas dedicadas. Em documentações que se referem a todos os usuários, você verá apenas a palavra usuários em vez de todas as diferentes funções de usuário.
A função de cada usuário é definida na adição, mas você pode alterá-la como desejar. Quando os usuários entram no Zendesk Support, são mostradas apenas as partes que eles têm permissão para ver e usar.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Usuários finais ou clientes
Os usuários finais às vezes também são chamados de clientes. Eles são as pessoas que geram solicitações de suporte de qualquer um dos seus canais de suporte disponíveis. Os usuários finais não têm acesso a nenhum dos recursos de administrador e de agente do Zendesk Support. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes, o que significa que seus comentários em tickets nunca são privados.
Como os usuários finais interagem com o seu Zendesk Support depende, em primeiro lugar, da disponibilidade dos canais de suporte e de como você definiu o acesso público. Você pode ter uma instância do Support aberta ou fechada. A instância aberta no Zendesk significa que qualquer pessoa pode enviar tickets. A instância fechada no Zendesk significa o contrário. Você usaria a instância fechada para uma operação de suporte interno de uma empresa, por exemplo.
Em um Zendesk fechado, você adiciona os usuários finais. Em um Zendesk aberto, você pode adicionar os usuários ou os usuários finais podem adicionar eles mesmos ao enviarem tickets. Se os usuários finais podem adicionar a si mesmos, você pode solicitar que eles se cadastrem ou não. Em um Zendesk fechado, obviamente todos os usuários finais devem ser cadastrados.
Também é possível controlar se e como os usuários finais acessam sua central de ajuda. Essa é a visualização do usuário final que inclui a página de solicitação de envio, a base de conhecimento e a comunidade (se disponível), além da visualização de seus tickets. Para obter informações sobre como os usuários finais podem acessar o Zendesk Support, consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais.
No entanto, se os usuários finais não forem registrados, eles não terão acesso a essa visualização de tickets (eles precisam ter entrado no sistema). Toda a comunicação desses usuários finais com a equipe de suporte é por e-mail. Para obter mais informações, consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por e-mail.
Há também a opção de adicionar usuários finais a uma organização, que é uma coleção de usuários (usuários finais e membros da equipe) que pode ser usada de várias maneiras em todo o fluxo de trabalho do ticket. Para obter mais informações, consulte Sobre organizações e grupos.
Agentes, administradores e responsável pela conta (membros da equipe)
As pessoas que resolvem as solicitações de suporte desempenham funções diferentes na criação e no gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket. Os agentes, os administradores e o responsável pela conta são todos membros da equipe.
Agentes
- Pode ser adicionado a mais de um grupo (deve ser adicionado a pelo menos um)
- Adicionar, editar e apagar perfis do usuário final. Os agentes não podem criar ou editar perfis de outros agentes ou administradores e podem não ter a permissão para editar todas as propriedades no perfil do usuário final.Observação: os agentes só conseguem editar usuários finais se eles tiverem acesso a todos os tickets (consulte Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets). Os agentes em funções personalizadas podem editar usuários finais dependendo das configurações da função personalizada.
- Adicionar comentários públicos ou privados ou ambos aos tickets
- Criar e editar suas próprias macros
- Criar e editar suas próprias visualizações
- Pode visualizar relatórios. Somente agentes com acesso a todos os tickets da sua conta do Zendesk poderão visualizar relatórios.
- Moderar e gerenciar artigos na central de ajuda
- Acessar tickets de uma das seguintes maneiras:
- Todos os tickets em sua conta do ZendeskObservação: Nos planos Team, Growth e Professional, agentes devem ter acesso a todos os tickets se você quiser que atribuam tickets a outros grupos.
- Somente tickets atribuídos aos grupos aos quais o agente pertence. Restringir as permissões de um agente evita que ele faça algumas edições, como adicionar observações aos perfis de usuário.
- Somente tickets recebidos da organização à qual ele pertence
- Somente tickets aos quais o agente está atribuído
- Todos os tickets em sua conta do Zendesk
Os administradores podem adicionar novos agentes manualmente, um de cada vez, ou como uma operação de importação em massa (você pode definir a função de usuário no arquivo de dados CSV usado em uma importação em massa). Agentes podem ser promovidos à função de administrador por um administrador.
Os agentes podem ser restritos a tickets dentro de organizações e grupos. Todos os agentes devem pertencer a pelo menos um grupo. Ambos os agentes e os usuários finais podem pertencer a uma organização. Os agentes com acesso limitado a tickets (ou seja, acesso definido como uma opção diferente de Todos os tickets) não podem criar nem editar usuários finais.
apesar das restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia em qualquer ticket permite que o agente receba notificações por e-mail de todas as atualizações públicas e privadas do ticket. Por exemplo, suponha que uma agente tem permissão para ver apenas os tickets do grupo L2. Depois que a agente for copiada em um ticket do grupo L3, ela receberá notificações de e-mail de todas as atualizações públicas ou privadas do ticket, mesmo que não esteja autorizada a ver tickets do L3.
Sobre outras funções de agentes
- Agentes light e colaboradores: essas funções não ocupam uma licença de agente no Support, mas em alguns cenários de concessão de usuários, elas podem aumentar o seu uso de licenças.
- Funções padrão personalizadas: nos planos Enterprise e superior, outras funções predefinidas de agentes estão disponíveis. É possível também definir funções de agente personalizadas e escolher o que cada função pode visualizar e executar. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Administradores
- Acessar todos os tickets (não apenas os tickets atribuídos a eles)
- Acessar, criar e editar todas as regras de negócios (automações, macros, metas de serviço SLA, gatilhos, visualizações)
- Acessar e editar metas
- Instalar e configurar aplicativos
- Criar relatórios
- Editar todos os relatórios
- Acessar e gerenciar configurações (contas, segurança, canais, campos de ticket e etc.)
- Adicionar, gerenciar e apagar usuários finais, agentes e administradores
- Promover agentes à função de administrador
- Criar grupos e organizações
- Assumir a identidade de um usuário final
- Criar funções personalizadas de agentes (apenas no plano Enterprise)
- Acessar e gerenciar as configurações do Talk
Os administradores em planos Enterprise podem atribuir algumas dessas permissões aos agentes usando funções personalizadas. Para obter mais informações e uma lista de permissões que você pode atribuir, consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Os administradores são responsáveis pela criação e implementação do fluxo de trabalho do ticket. Eles adicionam clientes, agentes e outros administradores, definem regras de negócios (automações, gatilhos, visualizações etc.) e personalizam e ampliam o Zendesk Support. Sempre que a função principal do agente for a de interagir com os clientes e resolver as solicitações de suporte, os administradores podem fazê-lo e também configurar e gerenciar o fluxo de trabalho.
Os administradores podem executar todas as ações que os agentes podem executar.
Responsável pela conta
- Alterações na assinatura
- Gerenciamento de faturamento e pagamento
- Alterações na conta
Apenas o responsável pela conta pode atualizar seu respectivo perfil. Os outros administradores não podem fazê-lo. Para obter a lista completa de permissões exclusivas associadas ao responsável pela conta, consulte Noções básicas sobre as permissões do responsável pela conta.
Referências do usuário em regras de negócios
As regras de negócios precisam se referir a alguns tipos de usuário de forma mais abstrata para definir as condições e ações. Por isso, você verá referências na central de suporte a solicitante, emissor, atribuído, usuário atual e agente sem restrições.
Solicitante
O solicitante é a pessoa buscando suporte por meio de um ticket e, por padrão, é também emissor de um ticket. Mas o solicitante pode ser alterado. O termo solicitante é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir à pessoa que buscou ajuda pelo ticket de suporte.
Emissor
O emissor do ticket é o usuário que enviou a solicitação ou o agente que abriu o ticket em nome do solicitante. Por padrão, o emissor de um ticket também é o solicitante, mas o solicitante pode ser alterado (o que não vale para o emissor).
Atribuído
Atribuído para é o agente atribuído a um ticket. O atribuído é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para definir o agente atribuído ou para se referir a ele.
Usuário atual
Em gatilhos, o (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Em visualizações, o (usuário atual) é o agente que está exibindo a visualização no momento. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente (consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket).
Agente sem restrições
Um agente sem restrições é um agente que tem acesso a todos os tickets. Em outras palavras, eles não estão restritos somente aos grupos aos quais pertencem, à organização da qual fazem parte ou aos tickets aos quais foram atribuídos. A capacidade de utilizar esses agentes pode ser útil durante a criação de gatilhos.