Criação, gerenciamento e uso de grupos

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Como descrito em Sobre organizações e grupos, os grupos são usados para criar coleções de agentes. Todos os agentes devem pertencer a pelo menos um grupo, podendo pertencer a vários grupos.

Os administradores no Team, Professional e Enterprise podem adicionar e editar grupos; agentes não.

Observação: os grupos não estão disponíveis no plano Essential.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Criação de grupos
• Edição e exclusão de grupos
• Inclusão de agentes em grupos
• Atribuição de tickets a grupos
• Uso de grupos em regras de negócios
• Criação de visualizações por grupo

Para obter informações sobre grupos, assista ao vídeo a seguir:

 

What's Good – Groups in Zendesk Support (1:31)

  

Criação de grupos

A configuração dos grupos depende de como você deseja definir o fluxo de trabalho e organizar seus agentes. Você pode criar grupos por área (software versus hardware) ou de acordo com as organizações atendidas por eles (por exemplo, um grupo pode atender somente clientes de uma determinada região ou fuso horário).

Os administradores podem criar relatórios; agentes não.

Dica da comunidade! Justin Graves compartilha seu conselho sobre o que não fazer com grupos. Veja sua dica nos fóruns de nossa comunidade.

Como criar um grupo

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Selecione Adicionar grupo.
3. Insira um nome de grupo.
4. Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
5. Clique em Criar grupo.

Os administradores podem visualizar e gerenciar todos os grupos, selecionando Grupos na página Pessoas.

Você também pode assistir a este breve vídeo.

Criação de um grupo (00:40)

Edição e exclusão de grupos

Em Editar grupos, você pode mudar o nome de um grupo e adicionar ou remover agentes.

Observação: a renomeação de grupos não afeta suas regras de negócios nem relatórios.

Os grupos também podem ser apagados (o comando de exclusão fica disponível durante a edição de um grupo). Obviamente, a exclusão de um grupo tem suas implicações. Nenhuma das regras de negócios que você definiu usando o grupo apagado funcionarão corretamente. O grupo será retirado de todos os tickets ao qual ele foi atribuído junto com os agentes no grupo. O ticket voltará a ficar como não atribuído e você poderá ver essas atualizações em auditorias de tickets. 

Como editar um grupo

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
3. Selecione o link Editar ao lado do grupo que você deseja editar.
4. Em Editar, você pode:
   1. Adicionar ou remover agentes de grupos marcando ou desmarcando a caixa ao lado de seus nomes.
   2. Alterar o nome do grupo digitando diretamente na barra Nome do grupo.
5. Clique no botão Atualizar grupo para aplicar as alterações.

Como apagar um grupo

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
3. Clique no link Editar ao lado do grupo que você deseja editar.
4. Selecione Apagar.
5. Uma mensagem aparecerá perguntando se você tem certeza que deseja apagar o grupo, então selecione Apagar novamente para apagá-lo.

Observação: se o grupo estiver definido como grupo padrão de algum agente, você não conseguirá apagá-lo. Você deve alterar o grupo padrão do agente primeiro. Consulte Alteração do grupo padrão para obter mais informações.

Inclusão de agentes em grupos

Após criar um agente, você pode adicioná-lo a qualquer grupo já existente ou atribuí-lo a novos grupos. Para obter informações sobre como criar um novo agente, consulte Inclusão de usuários finais, agentes e administradores.

Os agentes podem ser adicionados ou removidos dos grupos pelo editor de grupos, que pode ser acessado em sua página de perfil.

Inclusão de agentes em um grupo

1. Na página do perfil de um agente, clique no campo Grupos.
2. Selecione o grupo ao qual você deseja adicionar o agente. Um grupo padrão será atribuído automaticamente. Consulte Alteração do grupo padrão para obter informações sobre como alterar o grupo padrão de um agente.
3. Clique em Fechar.

Adição de agentes a um novo grupo

1. Na página do perfil de um agente, clique no campo Grupos.
2. Passe o mouse sobre Criar novo grupo.
3. Digite o nome de seu novo grupo.

   

4. Clique no ícone adicionar próximo ao nome do novo grupo.
5. Seu novo grupo será criado com o agente adicionado.

Alteração do grupo padrão

Todos os agentes serão atribuídos automaticamente ao primeiro grupo que você criou, mas você pode mudar o grupo padrão de um agente individual através de seu perfil de usuário.

1. Selecione a página de perfil do agente.
2. Clique no campo Grupos.
3. Uma caixa de diálogo aparecerá com todos os seus diferentes grupos. Seu novo grupo padrão agora deverá ser selecionado. Se um grupo padrão estiver selecionado, ele parecerá com o grupo de Documentação a seguir.
4. Clique no nome atual do Grupo padrão para abrir o menu suspenso dele.
5. Selecione o novo grupo padrão no menu suspenso de Grupo padrão.
6. Fechar o Editar grupos.

Atribuição de tickets a grupos

Os administradores podem atribuir tickets a qualquer grupo. Os agentes com as permissões adequadas podem atribuir tickets (manualmente ou por meio de uma macro) a qualquer grupo ao qual eles pertencem, se tiverem as permissões adequadas, ou se o administrador habilitou a reatribuição do grupo em suas configurações de ticket:

Nos planos Team e Professional, configure o Acesso para Tickets nos grupos do agente no perfil do agente. No plano Enterprise, selecione O agente pode atribuir a qualquer grupo na função personalizada do agente.

Os tickets também podem ser atribuídos automaticamente aos grupos usando as regras de negócios (consulte Uso de grupos em regras de negócios abaixo) e habilitando o mapeamento de grupos para uma organização. A atribuição automática de um grupo aos tickets de uma organização é a relação definida ao criar ou editar uma organização. Consulte Mapeamento de um grupo a uma organização.

Uso de grupos em regras de negócios

Os grupos podem ser usados em automações, macros e gatilhos. Ao criar automações e gatilhos, você pode usar um grupo como critério para fazer as atualizações dos tickets. Usando uma macro, você pode atribuir um grupo aos tickets como uma ação.

Existem muitas razões para se incluir um grupo em uma automação ou gatilho. Eis alguns exemplos de como eles são comumente usados.

Por exemplo: Encaminhamento de tickets usando o grupo em uma automação

Em uma automação, você pode usar o grupo como condição para "escalonar" tickets para um grupo específico.

A equipe de suporte de Nível 2 fornece um nível maior de serviço aos seus clientes e promete resolver os tickets rapidamente. Este é o contrato de nível de serviço deles. Essa automação os ajuda a gerenciar este compromisso, lembrando a eles se os tickets não forem atualizados após 48 horas.

As ações nessa automação definem a prioridade como urgente e enviam um email ao atribuído ao ticket como um lembrete para atualizá-lo. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.

Por exemplo: Notificação a um grupo sobre uma atribuição de tickets com gatilho

Talvez o uso mais comum de grupos em um gatilho seja o de informar um grupo quando um ticket é atribuído ao grupo (um de seus gatilhos padrão). Você pode dar uma olhada nesse gatilho, seguindo estas etapas:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gatilhos.
   Zendesk Classic: Selecione o menu Gerenciar e selecione Gatilhos e notificações de email.
2. Localize o gatilho Notificar o grupo sobre a atribuição e selecione Editar.

Esse gatilho é acionado quando um grupo é atribuído a um ticket. O evento de alteração poderia ter sido acionado manualmente por um agente ou automaticamente por outra regra de negócios (automação ou gatilho).

As ações informam todos no grupo sobre a nova atribuição do ticket. Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.

Por exemplo: Atribuição de um grupo a um ticket usando um gatilho

Um grupo pode ser usado como uma condição em um gatilho, o que permite filtrar as solicitações recebidas e atribuí-las ao grupo apropriado.

Neste exemplo, as condições são usadas para determinar se o ticket é uma pesquisa de vendas.

As ações definem o tipo como Pergunta e atribuem o ticket ao grupo Vendas. Esse exemplo também ilustra que é possível estender o uso do Zendesk Support para outras áreas de sua empresa, não apenas aos agentes de suporte. Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.

Criação de visualizações por grupo

Os grupos podem ser usados para criar visualizações. Segue um exemplo.

Por exemplo: Criação de uma visualização de tickets por grupo

Uma das visualizações padrão mostra todos os tickets que foram atribuídos aos grupos aos quais você pertence. Você pode dar uma olhada nessa visualização, seguindo estas etapas:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Visualizações.
2. Na aba Compartilhado, localize o gatilho Tickets não resolvidos em seus grupos e selecione Editar.

Nesta visualização, os tickets não resolvidos atribuídos aos seus grupos são exibidos. Se você fosse personalizar esta visualização, obviamente seria possível selecionar um ou mais grupos específicos.

Este é o resultado, formatado como uma tabela. Os tickets estão relacionados por grupos.