Como descrito em Sobre organizações e grupos, os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que estes agentes têm em comum. Todos os agentes devem pertencer a pelo menos um grupo, também podendo pertencer a vários grupos.
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Criação de grupos
A configuração dos grupos depende de como você deseja definir o fluxo de trabalho e organizar seus agentes. Você pode criar grupos por área (software versus hardware) ou de acordo com as organizações atendidas por eles (por exemplo, um grupo pode atender somente clientes de uma determinada região ou fuso horário).
Os administradores podem criar relatórios; agentes não.
Dica da comunidade! Justin Graves compartilha seu conselho sobre o que não fazer com grupos. Veja sua dica nos fóruns de nossa comunidade.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- Se deseja que esse grupo seja o padrão para todos os novos agentes adicionados, clique em Tornar o grupo padrão.
- Clique em Criar grupo.
Os administradores podem visualizar e gerenciar todos os grupos selecionando Grupos na página Pessoas.
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Edição e exclusão de grupos
Você pode apagar grupos se não precisar mais deles. Se o grupo estiver definido como grupo padrão de um agente, você não conseguirá apagá-lo. Você deve alterar o grupo padrão do agente primeiro. Consulte Alteração do grupo padrão para obter mais informações.
Obviamente, a exclusão de um grupo tem suas implicações. Nenhuma das regras de negócios que você definiu usando o grupo apagado funcionará corretamente. O grupo será retirado de todos os tickets aos quais ele foi atribuído junto com os agentes no grupo. O ticket voltará ao status não atribuído e você poderá ver essas atualizações em auditorias de tickets.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas.
- Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
- Selecione o link Editar ao lado do grupo que você deseja editar.
- Em Editar, você pode:
- Adicionar ou remover agentes de grupos ao marcar ou desmarcar seus nomes.
- Alterar o nome do grupo ao digitar o nome diretamente na barra Nome do grupo
- Clique em Tornar o grupo padrão para que esse grupo seja o único ao qual os novos agentes são adicionados automaticamente.
- Adicionar ou remover agentes de grupos ao marcar ou desmarcar seus nomes.
- Clique em Atualizar grupo.
- Na barra lateral, clique no ícone Admin. () e selecione Pessoas.
- Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
- Clique no link Editar ao lado do grupo que você deseja apagar.
- Selecione Apagar.
- Uma mensagem será exibida perguntando se você tem certeza de que deseja apagar o grupo, então selecione Apagar novamente para apagá-lo.
Permissão para agentes atribuírem tickets a grupos
Os administradores podem atribuir tickets a qualquer grupo. Os agentes com as permissões adequadas podem atribuir tickets (manualmente ou por meio de uma macro) a qualquer grupo ao qual pertencem, se tiverem as permissões adequadas, ou se o administrador ativou o recurso de reatribuição do grupo em suas configurações de ticket.
- (Team e Professional) No perfil do agente, configure o Acesso para Tickets nos grupos do agente.
Observação: nos planos Team e Professional, quando você restringe o acesso de agentes a tickets no grupo deles, esses agentes não podem mais atualizar as informações de usuários finais ou adicionar usuários finais a tickets.
- (Enterprise) Na função personalizada do agente, selecione O agente pode atribuir tickets a qualquer grupo.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Clique em Permitir a reatribuição para o grupo geral.
- Clique em Salvar aba.
Os tickets também podem ser atribuídos automaticamente aos grupos usando as regras de negócios (consulte Uso de grupos em regras de negócios abaixo) e habilitando o mapeamento de grupos para uma organização. A atribuição automática de um grupo aos tickets de uma organização é a relação definida ao criar ou editar uma organização (consulte Mapeamento de um grupo a uma organização).
Uso de grupos em regras de negócios
Os grupos podem ser usados em automações, macros e gatilhos. Ao criar automações e gatilhos, você pode usar um grupo como critério para fazer as atualizações dos tickets. Usando uma macro, você pode atribuir um grupo aos tickets como uma ação.
Existem muitas razões para incluir um grupo em uma automação ou gatilho. Eis alguns exemplos de como eles são comumente usados.
Exemplo: encaminhamento de tickets usando o grupo em uma automação
Em uma automação, você pode usar o grupo como condição para transferir tickets para um grupo específico.
A equipe de suporte de Nível 2 fornece um nível superior de atendimento aos seus clientes e promete resolver os tickets rapidamente. Este é o contrato de nível de serviço deles. Essa automação os ajuda a gerenciar este compromisso, lembrando a eles se os tickets não forem atualizados após 48 horas.
As ações nessa automação definem a prioridade como urgente e enviam um email ao atribuído do ticket como um lembrete para atualizá-lo. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Exemplo: notificação a um grupo sobre uma atribuição de tickets com gatilho
Talvez o uso mais comum de grupos em um gatilho seja o de informar um grupo quando um ticket é atribuído a ele (um de seus gatilhos padrão). Você pode conferir esse gatilho seguindo estas etapas:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gatilhos.
Zendesk Classic: Selecione o menu Gerenciar e selecione Gatilhos e notificações de email.
- Localize o gatilho Notificar o grupo sobre a atribuição e selecione Editar.
Esse gatilho é acionado quando um grupo é atribuído a um ticket. O evento de alteração poderia ter sido acionado manualmente por um agente ou automaticamente por outra regra de negócio (automação ou gatilho).
As ações informam todos no grupo sobre a nova atribuição do ticket. Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Exemplo: atribuição de um grupo a um ticket usando um gatilho
Um grupo pode ser usado como uma condição em um gatilho, o que permite filtrar as solicitações recebidas e atribuí-las ao grupo apropriado.
Neste exemplo, as condições são usadas para determinar se o ticket é uma consulta de vendas.
As ações definem o tipo como Pergunta e atribuem o ticket ao grupo Vendas. Esse exemplo também ilustra que é possível estender o uso do Zendesk Support para outras áreas de sua empresa, não apenas aos agentes de suporte.
Se apenas um agente pertencer a um grupo, todos os tickets atribuídos para esse grupo serão automaticamente atribuídos para ele. O status do ticket mudará automaticamente de Novo para Aberto.
Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Criação de visualizações por grupo
Os grupos podem ser usados para criar visualizações. Segue um exemplo.
Exemplo: criação de uma visualização de tickets por grupo
Uma das visualizações padrão mostra todos os tickets que foram atribuídos aos grupos aos quais você pertence. Você pode conferir essa visualização seguindo estas etapas:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Visualizações.
- Na lista de visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets sem resolução em seus grupos e selecione Abrir. Ou clique no nome da visualização.
Nesta visualização, os tickets não resolvidos atribuídos aos seus grupos são exibidos. Se você fosse personalizar esta visualização, poderia selecionar um ou mais grupos específicos.
Este é o resultado, formatado como uma tabela. Os tickets estão relacionados por grupos.
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