Como descrito em Sobre organizações e grupos, os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Todos os agentes devem pertencer a pelo menos um grupo, podendo pertencer a vários grupos.
Os administradores no Team, Professional e Enterprise podem adicionar e editar grupos; no Essential, os agentes e administradores não possuem essa permissão.
Você também pode assistir a este breve vídeo.
Criação de grupos
A configuração dos grupos depende de como você deseja definir o fluxo de trabalho e organizar seus agentes. Você pode criar grupos por área (software versus hardware) ou de acordo com as organizações atendidas por eles (por exemplo, um grupo pode atender somente clientes de uma determinada região ou fuso horário).
Os administradores podem criar relatórios; agentes não.
Dica da comunidade! Justin Graves compartilha seu conselho sobre o que não fazer com grupos. Veja sua dica nos fóruns de nossa comunidade.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Pessoas. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- Se deseja que esse grupo seja o padrão para todos os novos agentes forem adicionados, selecione Tornar o grupo padrão.
- Clique em Criar grupo.
Os administradores podem visualizar e gerenciar todos os grupos, selecionando Grupos na página Pessoas.
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Edição e exclusão de grupos
Os grupos também podem ser apagados (o comando de exclusão fica disponível durante a edição de um grupo). Obviamente, a exclusão de um grupo tem suas implicações. Nenhuma das regras de negócios que você definiu usando o grupo apagado funcionarão corretamente. O grupo será retirado de todos os tickets ao qual ele foi atribuído junto com os agentes no grupo. O ticket voltará ao status não atribuído e você poderá ver essas atualizações em auditorias de tickets.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
- Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
- Selecione o link Editar ao lado do grupo que você deseja editar.
- Em Editar, você pode:
- Adicionar ou remover agentes de grupos marcando ou desmarcando a caixa ao lado de seus nomes.
- Alterar o nome do grupo digitando diretamente na barra Nome do grupo
.
- Clique em Tornar o grupo padrão para que esse grupo seja o único ao qual os novos agentes são adicionados automaticamente.
- Adicionar ou remover agentes de grupos marcando ou desmarcando a caixa ao lado de seus nomes.
- Clique no botão Atualizar grupo para aplicar as alterações.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
- Selecione grupos para visualizar todos seus grupos atuais.
- Clique no link Editar ao lado do grupo que você deseja editar.
- Selecione Apagar.
- Uma mensagem aparecerá perguntando se você tem certeza que deseja apagar o grupo, então selecione Apagar novamente para apagá-lo.
Inclusão de agentes em grupos
Após criar um agente, você pode adicioná-lo a qualquer grupo já existente ou atribuí-lo a novos grupos. Para obter informações sobre como criar um novo agente, consulte Inclusão de usuários finais, agentes e administradores.
Os agentes podem ser adicionados ou removidos dos grupos pelo editor de grupos, que pode ser acessado em sua página de perfil.
- Na página do perfil de um agente, clique no campo Grupos.
- Selecione o grupo ao qual você deseja adicionar o agente. Um grupo padrão será atribuído automaticamente. Consulte Alteração do grupo padrão para obter informações sobre como alterar o grupo padrão de um agente.
- Clique em Fechar.
Adição de agentes a um novo grupo
- Na página do perfil de um agente, clique no campo Grupos.
- Passe o mouse sobre Criar novo grupo.
- Digite o nome de seu novo grupo.
- Clique no ícone adicionar próximo ao nome do novo grupo.
- Seu novo grupo será criado com o agente adicionado.
Alteração de grupo padrão de agentes
- Selecione a página de perfil do agente.
- Clique no campo Grupos.
- Uma caixa de diálogo aparecerá com todos os seus diferentes grupos. Seu novo grupo padrão agora deverá ser selecionado. Se um grupo padrão estiver selecionado, ele parecerá com o grupo de Documentação a seguir.
- Clique no nome atual do Grupo padrão para abrir o menu suspenso dele.
- Selecione o novo grupo padrão no menu suspenso de Grupo padrão.
- Feche Editar grupo.
Atribuição de tickets a grupos
Os administradores podem atribuir tickets a qualquer grupo. Os agentes com as permissões adequadas podem atribuir tickets (manualmente ou por meio de uma macro) a qualquer grupo ao qual eles pertencem, se tiverem as permissões adequadas, ou se o administrador habilitou a reatribuição do grupo em suas configurações de ticket:
Nos planos Team e Professional, configure o Acesso para Tickets nos grupos do agente no perfil do agente. No plano Enterprise, selecione O agente pode atribuir a qualquer grupo na função personalizada do agente.
Os tickets também podem ser atribuídos automaticamente aos grupos usando as regras de negócios (consulte Uso de grupos em regras de negócios abaixo) e habilitando o mapeamento de grupos para uma organização. A atribuição automática de um grupo aos tickets de uma organização é a relação definida ao criar ou editar uma organização. Consulte Mapeamento de um grupo a uma organização.
Uso de grupos em regras de negócios
Os grupos podem ser usados em automações, macros e gatilhos. Ao criar automações e gatilhos, você pode usar um grupo como critério para fazer as atualizações dos tickets. Usando uma macro, você pode atribuir um grupo aos tickets como uma ação.
Existem muitas razões para se incluir um grupo em uma automação ou gatilho. Eis alguns exemplos de como eles são comumente usados.
Exemplo: encaminhamento de tickets usando o grupo em uma automação
Em uma automação, você pode usar o grupo como condição para "escalonar" tickets para um grupo específico.
A equipe de suporte de Nível 2 fornece um nível maior de serviço aos seus clientes e promete resolver os tickets rapidamente. Este é o contrato de nível de serviço deles. Essa automação os ajuda a gerenciar este compromisso, lembrando a eles se os tickets não forem atualizados após 48 horas.
As ações nessa automação definem a prioridade como urgente e enviam um email ao atribuído ao ticket como um lembrete para atualizá-lo. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Exemplo: notificação a um grupo sobre uma atribuição de tickets com gatilho
Talvez o uso mais comum de grupos em um gatilho seja o de informar um grupo quando um ticket é atribuído ao grupo (um de seus gatilhos padrão). Você pode dar uma olhada nesse gatilho, seguindo estas etapas:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gatilhos.
- Localize o gatilho Notificar o grupo sobre a atribuição e selecione Editar.
Esse gatilho é acionado quando um grupo é atribuído a um ticket. O evento de alteração poderia ter sido acionado manualmente por um agente ou automaticamente por outra regra de negócios (automação ou gatilho).
As ações informam todos no grupo sobre a nova atribuição do ticket. Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Exemplo: atribuição de um grupo a um ticket usando um gatilho
Um grupo pode ser usado como uma condição em um gatilho, o que permite filtrar as solicitações recebidas e atribuí-las ao grupo apropriado.
Neste exemplo, as condições são usadas para determinar se o ticket é uma pesquisa de vendas.
As ações definem o tipo como Pergunta e atribuem o ticket ao grupo Vendas. Esse exemplo também ilustra que é possível estender o uso do Zendesk Support para outras áreas de sua empresa, não apenas aos agentes de suporte.
Se houver apenas um agente que pertença a um grupo, todos os tickets atribuídos para esse grupo serão automaticamente atribuídos para esse agente. O status do ticket mudará automaticamente de Novo para Aberto.
Para obter informações sobre gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Criação de visualizações por grupo
Os grupos podem ser usados para criar visualizações. Segue um exemplo.
Exemplo: criação de uma visualização de tickets por grupo
Uma das visualizações padrão mostra todos os tickets que foram atribuídos aos grupos aos quais você pertence. Você pode dar uma olhada nessa visualização, seguindo estas etapas:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Visualizações.
- Na lista de visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets não resolvidos em seus grupos e selecione Abrir. O, clique no nome da visualização.
Nesta visualização, os tickets não resolvidos atribuídos aos seus grupos são exibidos. Se você fosse personalizar esta visualização, obviamente seria possível selecionar um ou mais grupos específicos.
Este é o resultado, formatado como uma tabela. Os tickets estão relacionados por grupos.
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