Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets

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Gatilhos são regras de negócios que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto. O outro pode ser criado para notificar o cliente quando o ticket for resolvido.

Observação: no Essential, você tem condições e ações limitadas a escolher para criar e editar gatilhos. 

Para obter uma visão geral dos gatilhos, consulte o artigo Sobre gatilhos e seu funcionamento. Para obter uma lista de gatilhos padrão, consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support. Para obter informações sobre edição, clonagem, exclusão e visualização do histórico de revisão, consulte o artigo Gerenciamento de gatilhos.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• A página Gatilhos
• Gatilhos padrão para começar
• Criação de gatilhos

Você também pode assistir a este vídeo:

Dica rápida: Regras de negócios (1:38)

Dica: se você quiser saber mais sobre a configuração de regras de negócios que atendam a necessidades específicas de negócios, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, II.

A página Gatilhos

Todos os seus gatilhos disponíveis podem ser gerenciados na página Gatilhos.

Como acessar a página Gatilhos

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. A página Gatilhos será exibida:

  

Nela, você pode navegar, classificar, reordenar e filtrar seus gatilhos.

Navegação pela lista de gatilhos

Os gatilhos são divididos por status de ativação. A visualização padrão da página Gatilhos é uma lista de gatilhos Ativos. Você pode exibir os gatilhos que foram desativados clicando na aba Inativos. Para obter mais informações sobre status de ativação, consulte Exclusão e desativação de gatilhos.

Se você tiver muitos gatilhos, a lista será paginada. Você pode rolar o cursor pelas páginas usando os controles na parte inferior da página:

Pesquisa na lista de gatilhos

Se você souber o nome completo ou parcial do gatilho que deseja exibir, pode digitá-lo na caixa de pesquisa no topo da página:

Todos os gatilhos contendo o termo de pesquisa são exibidos na lista. O termo de pesquisa é destacado nos gatilhos que não usarem placeholders para o termo de pesquisa em questão.

Gatilhos padrão para começar

Para ajudá-lo a começar com gatilhos, o Zendesk fornece um conjunto padrão de gatilhos e notificações de email, que são as práticas recomendadas no fluxo de trabalho típico de um ticket. Você pode visualizar uma lista dos gatilhos padrão em Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support. Para visualizar esses gatilhos em seu Zendesk, selecione a página Gatilhos. Você pode selecionar Editar para ver as condições e ações que foram definidas para cada gatilho.

Você pode usar esses gatilhos como estão ou cloná-los para fazer cópias, podendo modificá-los e redefini-los. Também é possível editar esses gatilhos, mas é melhor cloná-los e fazer as alterações nas cópias. Depois, se necessário, pode-se desativar esses gatilhos do Zendesk.

Criação de gatilhos

Você pode criar gatilhos do zero ou criar cópias de gatilhos existentes e, em seguida, modificá-los e usá-los para alguma outra finalidade (consulte Edição e clonagem de gatilhos). Todos os gatilhos apresentam condições e ações. As condições definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja disparado e as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas (consulte Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos). Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações. Esta seção ensina a definir as condições e ações para um novo gatilho.

Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.

Como criar um novo gatilho

1. Na página Gatilhos, clique em Adicionar gatilho.
2. Insira um nome para o seu gatilho. Os gatilhos devem seguir uma convenção consistente de nomenclatura caso você precise encontrá-los depois.
3. Clique no botão Adicionar condição em Atende todas as seguintes condições e/ou Atende a qualquer das seguintes condições.
   • Se você adicionar condições em Atende todas as seguintes condições, todas as condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
   • Se você adicionar condições em Atende a qualquer das seguintes condições, uma ou mais condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
4. Escolha uma condição na lista suspensa Condições. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos para obter uma lista das condições para gatilhos disponíveis.
   Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.

   

5. Selecione um operador de campo.

   Os operadores de campo determinarão o relacionamento entre uma condição e seu valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.

   

6. Selecione um valor. Cada condição contém um valor exclusivo (consulte Criação de instruções de condição para gatilhos).

   

7. Após acrescentar todas as suas condições, clique no botão Adicionar ação em Ações.
8. Selecione uma ação na lista suspensa. Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos para obter uma lista de ações disponíveis para gatilhos.
9. Insira as informações sobre a ação. Dependendo da ação selecionada, será preciso inserir informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.

   

10. Clique em Criar

O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos. Você pode reordenar a lista de gatilhos (consulte Reorganização de gatilhos) ou editar qualquer gatilho existente (consulte Gerenciamento de gatilhos).