Quando o Zendesk Support é configurado, você recebe um endereço de email relacionado: support@minhaconta.zendesk.com. Os emails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Ao adicionar um endereço de suporte, um painel de visualização mostra exatamente o que os usuários finais verão nas suas caixas de entrada de email, para que você compreenda a experiência do usuário final.
O que os usuários finais veem como endereço do remetente depende se você está usando um endereço do Zendesk ou um endereço de email externo para receber as solicitações de suporte. Além disso, o uso de respostas personalizadas muda a aparência do Endereço de resposta do remetente para os usuários finais.
Uso de endereços de email do Zendesk como endereços de suporte
Se você está usando endereços de email do Zendesk, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando os usuários enviam um email para um de seus endereços de suporte conhecidos.
| Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) | Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) | Exemplo |
|---|---|---|
| support@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <support@minhaconta.zendesk.com> | Suporte Acme <suporte@acme.zendesk.com> Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: <support@acme.zendesk.com>
|
| ajuda@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <ajuda@minhaconta.zendesk.com> | Ajuda Acme <ajuda@acme.zendesk.com> |
| vendas@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <vendas@minhaconta.zendesk.com> | Vendas Acme <vendas@acme.zendesk.com> |
Uso de endereços de email externos como endereços de suporte
|
Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) |
Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) |
Exemplo |
|---|---|---|
| suporte@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <suporte@minhaempresa.com> | Suporte Acme <suporte@acme.com> Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: <suporte@acme.com>
|
| ajuda@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <ajuda@minhaempresa.com> | Suporte Acme <ajuda@acme.com> |
| vendas@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <vendas@minhaempresa.com> | Suporte Acme <vendas@acme.com> |
Uso de respostas personalizadas com endereços de suporte
Quando as respostas personalizadas estão habilitadas, o Endereço de resposta do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual a solicitação foi enviada e também incluirá o nome do agente responsável pela resposta. O nome do agente é exibido apenas nas notificações de resposta do agente, não nos emails de notificação do sistema.
Para obter mais informações sobre o uso de respostas personalizadas, consulte Habilitação de respostas de email personalizadas.
A tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de reposta do remetente quando as repostas personalizadas estão habilitadas e o usuário envia um email para um dos seus endereços de suporte conhecidos.
|
Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) |
Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) |
Exemplo |
|---|---|---|
| support@minhaconta.zendesk.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <support@minhaconta.zendesk.com> | Claire Grenier (Suporte Acme) <suporte@acme.zendesk.com> Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: Claire Grenier <suporte@acme.zendesk.com>
|
| vendas@minhaconta.zendesk.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaconta.zendesk.com> | Ben Gunther (Vendas Acme) <vendas@acme.zendesk.com> |
| suporte@minhaempresa.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <suporte@minhaempresa.com> | Claire Grenier (Suporte Acme) <suporte@acme.com> |
| vendas@minhaempresa.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaempresa.com> | Ben Gunther (Vendas Acme) <vendas@acme.com> |
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo Use essa opção para incluir endereços de email externos já existentes.
- Criar novo endereço do Zendesk Use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de email do Zendesk.Observação: há também a opção Conectar outros para adicionar endereços de suporte que devem ser usados com cautela. Para obter mais informações, consulte essa nota técnica de suporte.
Seu endereço de suporte original do sistema é sempre exibido na parte superior da sua lista de endereços de suporte, seguido por seu endereço de suporte padrão, se não for o mesmo que seu endereço de suporte do sistema. Sempre que um ticket for criado a partir de um email que foi enviado para um dos seus endereços de suporte, o carimbo de data/hora de verificação do seu endereço de suporte é atualizado.
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Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original: support@minhaconta.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@minhaconta.zendesk.com e comentarios@minhaconta.zendesk.com. Você pode adicionar quantos endereços de suporte do Zendesk desejar.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Canais > Email. - Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Criar agora.
O endereço de email é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de email externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk. Por exemplo, suporte@minhaempresa.com. Se você está adicionando endereços de suporte para endereços de email externos, serão necessárias algumas etapas fora do Zendesk para configurar o encaminhamento de seu servidor de email para o seu Zendesk.
Não é recomendável que você use um email de grupo de distribuição ou um alias de email como um endereço de suporte externo.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Conectar endereço externo.
- Insira seu endereço de email de suporte e clique em Ir.
Se você deseja usar nosso conector do Gmail em vez de conectar-se automaticamente a uma conta do Gmail, consulte Habilitação de criação automática de tickets para sua caixa de entrada do Gmail. Isso é recomendado quando você espera um volume pequeno de emails.
- Conclua as etapas na tela para configurar o encaminhamento em seu servidor de email.
Isso é feito fora do Zendesk e as etapas variam de acordo com seu servidor de email. Para obter ajuda, consulte Encaminhamento dos emails de suporte recebidos para o Zendesk Support.
- Configurado o encaminhamento de email em seu servidor, clique em Sim, terminei e, em seguida, em Verificar.
O endereço de email é adicionado à sua lista de endereços de suporte e um email de teste é automaticamente enviado para esse endereço. Uma mensagem ao lado do endereço indica que você está esperando a verificação.
Se o endereço de suporte for válido, a mensagem indica que o endereço foi verificado. Se estiver usando um endereço de email externo e tiver configurado o encaminhamento, o email de teste também verifica se o encaminhamento de email está configurado adequadamente.
Se a mensagem falhar, você receberá uma notificação.
Remoção de um endereço de suporte
É possível remover qualquer endereço de suporte, exceto o endereço de suporte do sistema original (support@minhaconta.zendesk.com), seu endereço do conector do Gmail (se houver) ou seu endereço de suporte padrão atual. Se você selecionou outro endereço de suporte como seu padrão (outro que não seu endereço de suporte do sistema), você pode apagar esse endereço de suporte se, primeiramente, tornar outro endereço de suporte o padrão.
Quando você apaga um endereço de suporte, as notificações enviadas por email não são mais enviadas desse endereço. Os tickets que usam o endereço de suporte que foi apagado receberão o endereço padrão.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, passe o mouse sobre o endereço que deseja remover e clique em Apagar.
Não é possível apagar seu endereço de suporte do sistema original (support@minhaconta.zendesk.com) ou seu endereço do conector do Gmail, se houver. Também não é possível apagar seu endereço de suporte padrão atual enquanto ele for o padrão (se você selecionou um endereço de suporte que não seu endereço de suporte do sistema como o seu padrão). Para apagar esse endereço de suporte, primeiramente, torne outro endereço de suporte o padrão.
- Na tela de confirmação, clique em Apagar endereço.
Como alternativa, se você não desejar apagar o endereço, feche a caixa de confirmação para cancelar a ação.
O endereço de suporte é removido da sua lista.
Configuração de um endereço de suporte padrão
Lembre-se que, quando você criou o seu Zendesk, um endereço de email foi configurado para você: support@minhaconta.zendesk.com. O endereço de suporte do sistema é usado como seu endereço de suporte padrão, a menos que você altere o padrão.
Seu endereço de suporte padrão é usado como o endereço de envio de notificações quando um ticket é criado manualmente, quando um ticket é enviado diretamente para o seu endereço de suporte padrão ou quando um ticket é criado por um canal que não o email.
Além disso, o endereço de suporte padrão é usado como Endereço de resposta do remetente nas respostas para os usuários quando a opção de emails curingas está habilitada e um usuário final envia um email para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido.
) na barra lateral e selecione Canais > Email. Clique em Habilitar em Aceitar emails curingas.Você pode alterar o endereço de suporte padrão a qualquer momento.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, passe o mouse pelo endereço que deseja tornar padrão e clique em Tornar padrão.
O rótulo (padrão) é exibido ao lado do seu novo endereço padrão, e esse endereço vai para o topo de sua lista de endereços de suporte.
Edição de endereços de suporte
É possível editar o nome de um endereço de suporte existente, mas não é possível editar o endereço de email para um endereço de suporte existente. Se precisar editar o endereço de email, apague o endereço de suporte e adicione-o novamente.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, clique em Editar ao lado do endereço de suporte que deseja editar.
- Adicione, altere ou remova o nome do endereço de suporte.
- Clique em Salvar.
As atualizações feitas ao seu endereço serão exibidas na lista de endereços de suporte.
Recebimento de emails em seus endereços de suporte
Para os tickets recebidos por email, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o email foi enviado (consulte Adição de endereços de email de suporte para várias marcas).
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