Conforme descrito em Noções básicas sobre configuração de e-mail padrão no Zendesk, você recebe um endereço de e-mail depois de configurar o Zendesk Support: suporte@seusubdominio.zendesk.com. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo: use essa opção para incluir endereços de e-mail externos já existentes.
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Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de e-mail do Zendesk.Observação: há também a opção Conectar outros para adicionar endereços de suporte que devem ser usados com cautela. Para obter mais informações, consulte essa nota técnica de suporte.
Seu endereço de suporte original do sistema é sempre exibido na parte superior da sua lista de endereços de suporte, seguido por seu endereço de suporte padrão, se não for o mesmo que seu endereço de suporte do sistema. Sempre que um ticket for criado a partir de um e-mail que foi enviado para um dos seus endereços de suporte, o carimbo de data/hora de verificação do seu endereço de suporte é atualizado.
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original, suporte@seusubdominio.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@seusubdominio.zendesk.com. Você pode adicionar endereços de suporte conforme necessário.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar endereços de e-mail personalizados:
Criação de endereços de e-mail personalizados [0:50]
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Criar agora.
O endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, support@mycompany.com). Você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhá-lo à sua conta do Zendesk. Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail para os seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo.
Se você adicionar um endereço de e-mail de suporte externo, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor para o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte
Os e-mails enviados para qualquer de seus endereços de suporte tornam-se tickets em seu Zendesk. Além disso, se você tiver ativado e-mails curingas (consulte Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte), os e-mails enviados para todas as variações de endereço do seu Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, se tornarão tickets em seu Zendesk.
Para os tickets recebidos por e-mail, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o e-mail foi enviado (consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para várias marcas).