Quando o Zendesk Support é configurado, você recebe um endereço de email relacionado: support@minhaconta.zendesk.com. Os emails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
- Noções básicas sobre a experiência do usuário final
- Inclusão de endereços de suporte
- Aceitação de endereços de email curingas para solicitações de suporte
- Remoção de um endereço de suporte
- Configuração de um endereço de suporte padrão
- Edição de endereços de suporte
- Recebimento de emails em seus endereços de suporte
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Ao adicionar um endereço de suporte, um painel de visualização mostra exatamente o que os usuários finais verão nas suas caixas de entrada de email, para que você compreenda a experiência do usuário final.
O que os usuários finais veem como endereço do remetente depende se você está usando um endereço do Zendesk ou um endereço de email externo para receber as solicitações de suporte. Além disso, o uso de respostas personalizadas muda a aparência do Endereço de resposta do remetente para os usuários finais.
Uso de endereços de email do Zendesk como endereços de suporte
Se você está usando endereços de email do Zendesk, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando os usuários enviam um email para um de seus endereços de suporte conhecidos.
| Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) | Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) | Exemplo |
|---|---|---|
| support@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <support@minhaconta.zendesk.com> | Suporte Acme <suporte@acme.zendesk.com>
Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: <suporte@acme.zendesk.com>
|
| ajuda@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <ajuda@minhaconta.zendesk.com> | Ajuda Acme <ajuda@acme.zendesk.com> |
| vendas@minhaconta.zendesk.com | Nome do endereço de suporte <vendas@minhaconta.zendesk.com> | Vendas Acme <vendas@acme.zendesk.com> |
Uso de endereços de email externos como endereços de suporte
|
Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) |
Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) |
Exemplo |
|---|---|---|
| suporte@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <suporte@minhaempresa.com> | Suporte Acme <suporte@acme.com>
Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: <suporte@acme.com>
|
| ajuda@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <ajuda@minhaempresa.com> | Suporte Acme <ajuda@acme.com> |
| vendas@minhaempresa.com | Nome do endereço de suporte <vendas@minhaempresa.com> | Suporte Acme <vendas@acme.com> |
Uso de respostas personalizadas com endereços de suporte
Quando as respostas personalizadas estão habilitadas, o Endereço de resposta do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual a solicitação foi enviada e também incluirá o nome do agente responsável pela resposta. O nome do agente é exibido apenas nas notificações de resposta do agente, não nos emails de notificação do sistema.
Para obter mais informações sobre o uso de respostas personalizadas, consulte Habilitação de respostas de email personalizadas.
A tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de reposta do remetente quando as repostas personalizadas estão habilitadas e o usuário envia um email para um dos seus endereços de suporte conhecidos.
|
Endereço de envio (endereço para o qual o usuário envia o email) |
Endereço de resposta do remetente (endereço que o usuário vê no email de resposta) |
Exemplo |
|---|---|---|
| support@minhaconta.zendesk.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <support@minhaconta.zendesk.com> | Claire Grenier (Suporte Acme) <suporte@acme.zendesk.com>
Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente tem essa aparência: Claire Grenier <suporte@acme.zendesk.com>
|
| vendas@minhaconta.zendesk.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaconta.zendesk.com> | Ben Gunther (Vendas Acme) <vendas@acme.zendesk.com> |
| suporte@minhaempresa.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <suporte@minhaempresa.com> | Claire Grenier (Suporte Acme) <suporte@acme.com> |
| vendas@minhaempresa.com | Nome do agente (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaempresa.com> | Ben Gunther (Vendas Acme) <vendas@acme.com> |
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo: use essa opção para incluir endereços de email externos já existentes.
-
Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de email do Zendesk.
Observação: há também a opção Conectar outros para adicionar endereços de suporte que devem ser usados com cautela. Para obter mais informações, consulte essa nota técnica de suporte.
Seu endereço de suporte original do sistema é sempre exibido na parte superior da sua lista de endereços de suporte, seguido por seu endereço de suporte padrão, se não for o mesmo que seu endereço de suporte do sistema. Sempre que um ticket for criado a partir de um email que foi enviado para um dos seus endereços de suporte, o carimbo de data/hora de verificação do seu endereço de suporte é atualizado.
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Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original: support@minhaconta.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@minhaconta.zendesk.com e comentarios@minhaconta.zendesk.com. Você pode adicionar quantos endereços de suporte do Zendesk desejar.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Canais > Email. - Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Criar agora.
O endereço de email é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de email externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk. Por exemplo, suporte@minhaempresa.com. Se você está adicionando endereços de suporte para endereços de email externos, serão necessárias algumas etapas fora do Zendesk para configurar o encaminhamento de seu servidor de email para o seu Zendesk.
Não é recomendável que você use um email de grupo de distribuição ou um alias de email como um endereço de suporte externo.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Conectar endereço externo.
- Insira seu endereço de email de suporte e clique em Ir.
Se você deseja usar nosso conector do Gmail em vez de conectar-se automaticamente a uma conta do Gmail, consulte Habilitação de criação automática de tickets para sua caixa de entrada do Gmail. Isso é recomendado quando você espera um volume pequeno de emails.
- Conclua as etapas na tela para configurar o encaminhamento em seu servidor de email.
Isso é feito fora do Zendesk e as etapas variam de acordo com seu servidor de email. Para obter ajuda, consulte Encaminhamento dos emails de suporte recebidos para o Zendesk Support.
- Configurado o encaminhamento de email em seu servidor, clique em Sim, terminei e, em seguida, em Verificar.
Um email de teste é enviado automaticamente para esse endereço para verificar se você configurou o encaminhamento de email de forma adequada. Uma mensagem ao lado do endereço indica que você está esperando a verificação.
O êxito do teste significa que você configurou o encaminhamento de forma adequada e a mensagem indica que o endereço foi verificado.
Se o teste falhar, você receberá uma notificação. Depois de resolver quaisquer problemas com a verificação de encaminhamento, execute a verificação de encaminhamento novamente. Se você resolver o problema de encaminhamento, mas não repetir a verificação de encaminhamento, os tickets enviados para o endereço de email criarão tickets, mas não enviarão emails de notificação do Zendesk Support.
Após você configurar o encaminhamento, pode incluir um registro SPF (Sender Policy Framework) para confirmar que o Zendesk pode enviar emails em nome do seu servidor de email (consulte Configuração do SPF para o Zendesk para o envio de emails em nome do seu domínio de email). A inclusão desse registro é opcional, porém recomendada.
Aceitação de endereços de email curingas para solicitações de suporte
Como alternativa, ou uma etapa adicional para uso dos endereços de suporte, é possível permitir que os usuários finais enviem emails para qualquer variação do seu endereço do Zendesk, independentemente de esse ser um endereço de suporte conhecido. Por exemplo, se um cliente cometer um erro ortográfico no endereço de email do suporte (por exemplo, faturamentu@minhaconta.zendesk.com), o email poderá ser aceito e o ticket criado. Esses tipos de variações são chamados de curingas. Essa opção pode ser usada como alternativa ou complemento aos endereços de suporte.
Por exemplo, você não precisa declarar explicitamente nenhuma dessas variações de email no seu Zendesk.
Os endereços de email curingas usam seu endereço de suporte padrão como os Endereços de resposta do remetente. Portanto, se um email for enviado para uma variação do seu endereço de email do Zendesk Support que não for um endereço de suporte conhecido, seu endereço de suporte padrão será usado como Resposta do remetente.
Como habilitar os endereços de email curingas
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Clique em Habilitar em Aceitar emails curingas.
- Clique em Salvar.
Remoção de um endereço de suporte
É possível remover qualquer endereço de suporte, exceto o endereço de suporte do sistema original (support@minhaconta.zendesk.com), seu endereço do conector do Gmail (se houver) ou seu endereço de suporte padrão atual. Se você selecionou outro endereço de suporte como seu padrão (outro que não seu endereço de suporte do sistema), você pode apagar esse endereço de suporte se, primeiramente, tornar outro endereço de suporte o padrão.
Quando você apaga um endereço de suporte, as notificações enviadas por email não são mais enviadas desse endereço. Os tickets que usam o endereço de suporte que foi apagado receberão o endereço padrão.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, passe o mouse sobre o endereço que deseja remover e clique em Apagar.
Não é possível apagar seu endereço de suporte do sistema original (support@minhaconta.zendesk.com) ou seu endereço do conector do Gmail, se houver. Também não é possível apagar seu endereço de suporte padrão atual enquanto ele for o padrão (se você selecionou um endereço de suporte que não seu endereço de suporte do sistema como o seu padrão). Para apagar esse endereço de suporte, primeiramente, torne outro endereço de suporte o padrão.
- Na tela de confirmação, clique em Apagar endereço.
Como alternativa, se você não desejar apagar o endereço, feche a caixa de confirmação para cancelar a ação.
O endereço de suporte é removido da sua lista.
Configuração de um endereço de suporte padrão
Lembre-se que, quando você criou o seu Zendesk, um endereço de email foi configurado para você: support@minhaconta.zendesk.com. O endereço de suporte do sistema é usado como seu endereço de suporte padrão, a menos que você altere o padrão.
Seu endereço de suporte padrão é usado como o endereço de envio de notificações quando um ticket é criado manualmente, quando um ticket é enviado diretamente para o seu endereço de suporte padrão ou quando um ticket é criado por um canal que não o email.
Além disso, o endereço de suporte padrão é usado como Endereço de resposta do remetente nas respostas para os usuários quando a opção de emails curingas está habilitada e um usuário final envia um email para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido.
) na barra lateral e selecione Canais > Email. Clique em Habilitar em Aceitar emails curingas.Você pode alterar o endereço de suporte padrão a qualquer momento. A opção de tornar padrão o endereço de suporte aparecerá apenas se o endereço for verificado (consulte Adição de endereços de suporte).
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, passe o mouse pelo endereço que deseja tornar padrão e clique em Tornar padrão.
O rótulo (padrão) é exibido ao lado do seu novo endereço padrão, e esse endereço vai para o topo de sua lista de endereços de suporte do sistema.
Edição de endereços de suporte
É possível editar o nome de um endereço de suporte existente, mas não é possível editar o endereço de email para um endereço de suporte existente. Se precisar editar o endereço de email, apague o endereço de suporte e adicione-o novamente.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Email.
- Em Endereços de suporte, clique em Editar ao lado do endereço de suporte que deseja editar.
- Adicione, altere ou remova o nome do endereço de suporte.
- Clique em Salvar.
As atualizações feitas ao seu endereço serão exibidas na lista de endereços de suporte.
Recebimento de emails em seus endereços de suporte
Os emails enviados para qualquer de seus endereços de suporte tornam-se tickets em seu Zendesk. Além disso, se você tiver ativado emails curingas (consulte Aceitação de endereços de email curingas para solicitações de suporte), os emails enviados para todas as variações de endereço do seu Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, se tornarão tickets em seu Zendesk.
Para os tickets recebidos por email, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o email foi enviado (consulte Adição de endereços de email de suporte para várias marcas).
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