Exclusão de tickets

Algumas equipes de suporte nunca apagam tickets. Em vez disso, elas os movem pelo fluxo de trabalho para fechá-los usando uma automação. No entanto, você pode apagar um ticket se desejar. Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados, onde é possível restaurá-los ou apagá-los de vez. Após 30 dias, os tickets são permanentemente apagados e removidos da visualização Tickets apagados.

Observação: se você deseja que seus agentes apaguem tickets, será necessário conceder essa permissão a eles. Para obter ajuda, consulte Permissão para os agentes apagarem tickets.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Exclusão de tickets
• Desfazer a exclusão de tickets
• Exclusão permanente de tickets

Tópicos relacionados:

• Visualização e recuperação de tickets apagados

Exclusão de tickets

Se necessário, é possível apagar um ticket. Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados e permanecem lá 30 dias. De lá, é possível restaurá-los ou apagá-los de vez.

Você também pode apagar diversos tickets simultaneamente. Para obter mais informações, consulte Exclusão em massa de tickets.

Como apagar um ticket

1. Abra o ticket que deseja apagar.
2. Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Apagar.

   

   Será solicitado que você confirme que deseja apagar o ticket.

3. Clique em OK confirmar que você deseja apagar o ticket.

   O ticket será apagado e movido para a visualização Tickets apagados por 30 dias até ser permanentemente excluído.

   Caso você apague acidentalmente o ticket, pode clicar em Desfazer na mensagem sobre a exclusão do ticket ou restaurar o ticket apagado a partir da visualização de tickets apagados (consulte Restauração de um ticket apagado).

Desfazer a exclusão de tickets

Quando você apaga um ticket, pode desfazer a exclusão rapidamente e recuperar o ticket, se desejar.

Como desfazer uma exclusão de ticket

• Clique em Desfazer na mensagem sobre a exclusão do ticket.

  

  Essa mensagem só é exibida por alguns segundos. Caso não consiga clicar na opção da mensagem, você pode restaurar o ticket apagado da visualização de tickets apagados (Consulte Restauração de um ticket apagado).

Exclusão permanente de tickets

Os tickets apagados são exibidos na visualização Tickets apagados por 30 dias. Após esse período, eles são automaticamente apagados permanentemente.

Se um ticket estiver com o status arquivado (por mais de 120 dias desde que foi marcado como resolvido) antes de ser apagado, ele não será exibido na visualização Tickets apagados. Por padrão, as visualizações não exibem tickets arquivados.

É possível apagar manualmente tickets de modo permanente antes desse período, se você desejar. Se você fizer isso, o ticket desaparecerá da visualização Tickets apagados e não será possível recuperá-lo.

Os relatórios sobre tickets apagados funcionam da seguinte forma:

• Visão geral dos relatórios: os tickets apagados não são excluídos da visão geral dos relatórios. A ID de um ticket permanentemente apagado é armazenada como um registro, mas nenhuma outra informação ou campo de ticket é armazenado para um ticket permanentemente apagado.
• Insights: os tickets apagados são excluídos dos relatórios do Insights.
• Explore: por padrão, os tickets apagados são excluídos dos relatórios do Explore. Se deseja criar um relatório sobre tickets apagados, use uma consulta do conjunto de dados Atualizações do ticket através do conjunto de dados Atividade > Exclusões.

Observação: uma exceção importante a ser observada aqui são as gravações de chamada do Zendesk Talk. Essas gravações não são apagadas quando um ticket é permanentemente apagado. Para configurar a exclusão de gravações, consulte Exclusão automática de gravações (Talk Advanced).

Como apagar permanentemente um ticket

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione Tickets apagados na lista de visualizações.
2. Clique nas caixas de seleção ao lado dos tickets que deseja apagar permanentemente.

   

   As opções de tickets apagados aparecem no canto superior direito.

3. Clique no menu de opções do ticket apagado e selecione Apagar ticket permanentemente.

   

4. Clique em Apagar ticket para sempre novamente para confirmar que você deseja apagar permanentemente os tickets selecionados.

   Não é possível recuperar os tickets apagados permanentemente.