Algumas regras de negócios no Zendesk Support são predefinidas, o que significa que não podem ser reconfiguradas e têm comportamento padrão no Zendesk Support:
- Quando um ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para Aberto. Você verá a alteração após atualizar o ticket.
- Assim que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.
- Se o status de um ticket for definido como Pendente ou Resolvido e o solicitante o atualizar:
- Se o solicitante do ticket for um usuário final, o status automaticamente será alterado para Aberto.
- Se o solicitante do ticket for um agente, o status não será alterado automaticamente.
- O status do ticket não pode ser definido como Resolvido sem ter sido atribuído.
- O tipo do ticket não é editável.
- Assim que um ticket for atribuído a um grupo, não poderá mais ser redefinido como sem grupo.
- Assim que você definir uma prioridade, não poderá redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.
- Quando o status de um ticket é definido como Fechado, ele não pode mais ser atualizado, somente apagado. Em vez disso, o solicitante pode criar uma solicitação de acompanhamento que faz referência ao ticket fechado.
- Se houver apenas um grupo de agentes, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.
- Se houver apenas um agente com permissão para ser atribuído a tickets em um grupo, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Isso significa que os usuários que não possuem permissão para serem atribuídos a tickets, como os agentes light, não serão contados.
- Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribui-lo a um grupo.
- Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
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