Este artigo descreve como você pode adicionar os canais de mensagens por redes sociais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O WhatsApp é um aplicativo popular de mensagens de chat por texto ou voz com mais de 1,5 bilhão de usuários em mais de 180 países. Se quiser usar o WhatsApp, precisará do complemento Número de telefone do WhatsApp. Os clientes que adquiriram uma conta da Zendesk Suite após 1º de fevereiro de 2021 recebem esse complemento sem custo extra.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Artigos relacionados
- Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk
- Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Informações que você precisa fornecer à Zendesk
- Uso do botão Envie uma mensagem para guiar os usuários até seu canal do WhatsApp ou Facebook Messenger.
Noções básicas sobre os métodos de inclusão do canal do WhatsApp
Na maioria dos casos, é possível usar o fluxo do autoatendimento para adicionar um canal do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Com o fluxo do autoatendimento, você pode manter a responsabilidade do seu número do WhatsApp em vez deixá-lo sob o controle da Zendesk. Para usar esse fluxo, você precisa ter acesso ao Facebook Business Manager da sua empresa. Se você não conseguir acesso ao Facebook Business Manager existente, precisará criar um, e isso pode ser feito como parte do fluxo. Consulte Inclusão do canal do WhatsApp (autoatendimento).
Se você não pode usar o fluxo de autoatendimento para adicionar um canal do WhatsApp, use o fluxo assistido e forneça o controle de seu número do WhatsApp para o Suporte ao cliente Zendesk. Consulte Inclusão do canal do WhatsApp (assistido).
Inclusão do canal do WhatsApp (autoatendimento)
Para oferecer suporte a mensagens de redes sociais do WhatsApp no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, adicione um ou mais canais do WhatsApp à Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do WhatsApp. Para obter mais informações sobre como encontrar as informações necessárias para adicionar um canal do WhatsApp, consulte Edição do perfil no WhatsApp Business.
Os tópicos nesta seção incluem:
Você também pode assistir ao vídeo a seguir:
Autoatendimento com WhatsApp e Zendesk (2:37)
Início do fluxo de configuração
Siga as instruções contidas nesta seção para usar o processo de autoatendimento para adicionar um canal do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se sua conta do WhatsApp Business não foi verificada, você só pode passar pelo fluxo de autoatendimento uma vez. A inclusão de números adicionais poderá ser feita depois que a conta do WhatsApp Business for verificada.
Como adicionar um canal do WhatsApp pelo autoatendimento
- Em qualquer produto, clique no ícone de produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Central de administração. - Clique no ícone de Canais (
) na barra lateral esquerda. - Clique em Adicionar canal e selecione WhatsApp na lista suspensa.
- Clique em Continuar com o WhatsApp para abrir o fluxo de configuração do WhatsApp.
O fluxo de configuração solicitará que você forneça as informações a seguir. Siga as instruções no fluxo para adicionar estas informações.
Ação Descrição Autenticar no seu perfil do Facebook Esse é o seu perfil que estará vinculado ao Facebook Business Manager de sua empresa. Você pode Continuar com o perfil existente ou entrar em outra conta. Conceder permissão para compartilhar sua conta do WhatsApp Business e o número do telefone com o Zendesk. O Zendesk precisa dessa permissão para hospedar o número e conectá-lo ao Espaço de trabalho do agente. Selecionar um Facebook Business Manager para o seu número do WhatsApp. Você pode selecionar um Gerenciador de Negócios existente ou criar um novo. Selecionar a conta comercial que deseja compartilhar com o Zendesk. Você pode selecionar um conta comercial existente ou criar uma nova. Uma conta do WhatsApp Business pode ter até 250 números de telefone. Se você precisa configurar mais números, crie outra conta comercial. Configurar seu perfil comercial Consulte Edição do perfil no WhatsApp Business para saber mais sobre o tipo de informações que você precisa fornecer no perfil. Configurar seu número de telefone Se você ainda não tem um número de telefone configurado, adicione um e verifique-o.
Se a conta comercial que você selecionou já possui um número de telefone que você deseja usar, clique em Cancelar para pular essa parte.
- Quando você terminar o fluxo de configuração, clique em Concluído.
- Na lista suspensa na configuração do canal na Central de administração, selecione o número que gostaria de ativar e clique em Avançar.
Se o número ficar esmaecido ou marcado (como pendente), você precisará concluir a verificação de seu Facebook Business Manager e aguardar até que o nome de exibição do número de telefone seja aprovado. Quando receber um email do Facebook informando que sua conta comercial e o nome de exibição foram aprovados, acesse novamente o fluxo de configuração e siga as instruções para concluir a conexão de seu número de telefone.
- Atribua um nome ao novo canal do WhatsApp que você está conectando e clique em Adicionar canal.
Use um nome que facilite a identificação do canal na lista de Canais.
A inclusão do canal pode levar até cinco minutos, pois o Zendesk precisa definir a hospedagem de seu novo número. Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado será exibida.
Finalização
Para se certificar de que o número do WhatsApp está devidamente configurado, verifique se os itens abaixo foram cumpridos:
- O seu Facebook Business Manager foi verificado?
Antes de sua conta do WhatsApp Business ser aprovada, o Gerenciador de Negócios precisará ser aprovado conforme descrito anteriormente.
- Você está qualificado a usar o WhatsApp segundo a Política Comercial do WhatsApp e sua conta do WhatsApp Business foi aprovada?
O processo leva de uma a duas semanas. Se você se enquadrar na lista de empresas proibidas, não poderá usar esse canal.
- O nome de exibição selecionado está de acordo com as diretrizes do WhatsApp?
Se você não selecionar um nome de exibição que esteja de acordo com as diretrizes do WhatsApp, acabará atrasando o lançamento de seu número do WhatsApp.
Inclusão do canal do WhatsApp (assistido)
Siga as instruções contidas nesta seção para usar o processo assistido para adicionar um canal do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para concluir o processo, precisará trabalhar em conjunto com o Suporte ao cliente Zendesk.
Os tópicos nesta seção incluem:
Envio de informações à Zendesk
Se você não conseguir usar o fluxo de configuração de autoatendimento, precisará usar o fluxo de configuração de ID de implantação. Em casos raros, antes de adicionar o canal do WhatsApp, você precisará enviar algumas informações para a Zendesk. Para obter detalhes, consulte Informações que você precisa fornecer à Zendesk. Precisamos dessas informações para criar uma ID de implantação exclusiva para o canal do WhatsApp. Você precisa ter uma ID de implantação exclusiva para cada canal do WhatsApp que deseja adicionar. Assim que receber a ID de implantação que enviarmos, você poderá configurá-la ao adicionar o canal do WhatsApp.
Início do fluxo assistido
Para oferecer suporte a mensagens de redes sociais do WhatsApp no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, adicione um ou mais canais do WhatsApp à Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais do WhatsApp. Para obter mais informações sobre como encontrar as informações necessárias para adicionar um canal do WhatsApp, consulte Edição do perfil no WhatsApp Business.
Como adicionar um canal do WhatsApp com a ajuda do Suporte ao cliente Zendesk
- Em qualquer produto, clique no ícone de produtos Zendesk () na barra superior e selecione Central de administração.
- Clique no ícone de Canais ( ) na barra lateral esquerda.
- Clique em Adicionar canal e selecione WhatsApp na lista suspensa.
- Clique em Vincular usando uma ID de implantação.
- Digite sua ID de implantação e clique em Avançar.
- Selecione um método para receber seu código de verificação. As opções são SMS ou Chamada.
O código de verificação será enviado para o número de telefone associado à sua ID de implantação do WhatsApp.
- Clique em Enviar código.
- Ao receber seu código de verificação, digite o código na página Adicionar canal.
- Clique em Conectar canal.
Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendo Canal adicionado será exibida.
Edição do perfil no WhatsApp Business
Quando você adiciona um canal do WhatsApp à Central de administração, pode incluir os detalhes do perfil da empresa para a sua conta. Esses detalhes ficam visíveis para seus clientes no WhatsApp.
Os detalhes do perfil da empresa incluem:
- Nome do canal: insira um nome específico para identificar o canal.
- Marca (para contas com várias marcas): selecione uma marca para associar ao canal.
- Imagem do perfil: carregue uma imagem do perfil. Essa imagem será exibida no seu perfil da empresa do WhatsApp Business e nas conversas do WhatsApp.
- Descrição: digite uma descrição breve sobre a sua empresa. Essas informações serão exibidas na parte superior do seu perfil do WhatsApp Business.
- Insira mais informações sobre a sua empresa, incluindo Endereço, Email, Setor e Websites da empresa.
Como adicionar um perfil do WhatsApp Business
- Na Central de administração, clique em Canais.
- Localize o canal do WhatsApp que deseja editar e clique nele para abri-lo.
- Digite os detalhes do perfil da empresa no canal do WhatsApp.
- Quando terminar de adicionar esses detalhes, clique em Salvar.
Próximas etapas
Após configurar seu canal do WhatsApp e editar seu perfil da empresa, você pode:
- Adicionar os agentes que usarão o canal. Consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores.
- Configurar respostas automáticas para mensagens.
- Divulgar seu número do WhatsApp.
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