Começando com o Zendesk para Startups
Bem-vindo à sua lista de verificação de implementação doZendesk ! Esta lista de verificação é o seu mapa para configurar com êxito o Zendesk. Recomendamos marcá-lo como favorito para facilitar a consulta ao longo de sua jornada no Zendesk. Haverá links incluídos abaixo para treinamentos mais aprofundados, gratuitos e sob demanda para seus administradores e agentes, para que todos possam se tornar especialistas!
Antes de prosseguir, participe de uma sessão de integração em tempo real com alguns de nossos especialistas da experiência do cliente!
P.S. Se você ainda não ativou seu código promocional, clique aqui e volte para esta lista de verificação.
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Agora que você teve uma prévia, vamos começar!
Etapa 1: Configuração de seus usuários
Criar grupos
- Pense na hierarquia ou nos departamentos e em como isso se reflete (por exemplo: suporte/faturamento, tópicos, canal, modelo de suporte em níveis etc.)
Observação: Os agentes podem ser adicionados a mais de um grupo.
Adicionar agentes
- Adicione seus agentes e conceda permissões de administrador para que as pessoas possam fazer alterações "on the fly" e participar da implementação.
- Adicione seus agentes aos grupos que você criou.
Observação: Para empresas em estágio inicial, cerca de 5 administradores devem ficar bem, desde que vocês se comuniquem sobre sua implementação. Conforme sua equipe de suporte cresce, considere limitar o número de administradores.
Campos de organização
- D2C ou B2B – você usará campos de organização (ou seja: equipamento, aplicativo específico, tipo de assinatura, etc…) e/ou campos de usuário (local, tipo de assinatura, nível de suporte padrão/VIP, etc…) – mapeie esses campos para clientes
Inclusão de clientes no Zendesk
- Você deve saber quem está enviando um ticket (ou seja: nome, sobrenome, telefone, e-mail) para contextualizar
- Três opções para adicionar usuários (isso funciona para agentes e usuários finais/clientes)
- Adicionar um a um
- Importação em massa com CSV
- APIs
Observação: Se você estiver migrando de um sistema diferente, considere o suporte ao helpdeskmigration
Etapa 2: Configuração de canais
A maioria das pessoas começa aqui. Há três opções:
- O e-mail pronto para o uso do Zendesk, que se parece com suporte@seudominio.zendesk.com
Observação: Você pode criar alternativas para esse endereço de email (ou seja: suporte, faturamento, assinatura etc. e encaminhar tickets com base no email de recebimento).
- Encaminhamento de e-mail
- Permissão para o Zendesk enviar emails em nome do seu domínio
Observação: Para essa opção, algumas empresas envolvem sua equipe de TI para registros SPF e DNS para permissões de domínio
Observação: Fique à vontade para adicionar quantos e-mails forem necessários.
Outros canais a serem considerados:
- Chat ou mensagens (embora sejam semelhantes, são canais diferentes!)
- Central de Ajuda
- APIs
Etapa 3: Hora de automatizar com fluxos de trabalho
Status do ticket
Use os status do sistema ou status personalizados do Zendesk
Criar campos
Use os campos personalizados dos campos do sistema para monitorar informações específicas sobre uma organização ou um indivíduo
Criar formulários
Adicione seus campos de ticket aos seus formulários de ticket
Dica: Use a planilha de campos de ticket e formulários vinculada no Seismic!
Etapa 4: Criar visualizações e macros
Visualizações
- Aproveite grupos, organizações, campos/formulários, canais (ou seja, chat em tempo real, WhatsApp, e-mail) para organizar e priorizar visualizações - o que se aplicar ao seu caso de negócios e implementação
Observação: O objetivo aqui é manter seus agentes focados e produtivos. Seus agentes provavelmente não precisam de acesso a mais do que algumas visualizações, e cada uma dessas visualizações não deve ter um volume de tickets de mais de dois dígitos.
Macros
- As macros são uma maneira poderosa de automatizar 10 ações diferentes com um clique. As macros são uma ótima prática recomendada para a garantia de qualidade (QA) e consistência da marca, que é escalonável e fácil de trabalhar.
Observação: Numerar suas macros as torna mais acessíveis e gerenciáveis. Por exemplo, todas as macros de suporte de nível 1 podem começar com o número 1 (ou seja: 11, 12, 13, 14, 15, 16 etc…), e todo o nível 3 pode começar com o número 3 (ou seja: 31, 32, 33, 34, 35, 36 etc…) Tenha um número para cada grupo de agentes para garantir que as macros criadas sejam utilizadas!
Etapa 5: Saiba mais sobre seus gatilhos e automações padrão
NÃO apague os gatilhos/automações incorporados do Zendesk. Duplique-as e trabalhe nas duplicatas e desative as originais. Para obter mais recursos, faça nosso treinamento sob demanda.
Observação: Os gatilhos aparecerão no lugar certo, na hora certa. Pode ser muito atraente criar muitos gatilhos e automações, mas a realidade é que, para a maioria das empresas em estágio inicial, alguns gatilhos/automações são suficientes e as macros são uma alternativa robusta.
Etapa 6: Encontre as extensões certas no Marketplace de aplicativos
Integre apenas o que você precisa! Os aplicativos devem ser tratados como ferramentas para fornecer aos agentes o contexto necessário para oferecer suporte aos clientes. Muito contexto pode diminuir a capacidade de seus agentes de priorizar quais informações são importantes.
Observação: Alguns aplicativos cobram uma taxa, que você verá em nosso Marketplace.
Procurando mais informações ou ajuda?
Esperamos que essa lista de verificação de implementação tenha sido útil! Se você tiver mais perguntas ou quiser saber mais, conte conosco. Aqui estão alguns recursos valiosos para ajudá-lo:
Treinamento grátis sob demanda
O treinamento do Zendesk está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que você aprimore suas habilidades de experiência do cliente (CX) e prepare seus agentes a qualquer hora e em qualquer lugar. Visite training.zendesk.com para criar uma conta grátis e explorar vários caminhos de aprendizado para treinamento aprofundado.
Horário de operação das startups
No Zendesk para Startups, nos dedicamos a fornecer o suporte de que você precisa. Participe de nossas sessões de integração em tempo real e orientações de produto para iniciar sua jornada com as soluções da Zendesk e maximizar seu valor desde o início. Cadastre-se em uma sessão aqui para reservar seu lugar!
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Participe da Comunidade do Zendesk para se conectar com líderes do setor e outros empreendedores que estão construindo seus negócios com o Zendesk. Esse espaço colaborativo promove o engajamento e as discussões que podem levar a novas ideias, soluções para desafios e a uma rede vibrante de colegas com ideias semelhantes.
Recursos adicionais
Integração em tempo real de startups
Sobre o programa Zendesk para startups
Guia de eficiência de IA para startups
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.