Esse artigo descreve algumas das atuais limitações do Espaço de trabalho do agente. Com o desenvolvimento de produto, a Zendesk continuará trabalhando para adicionar mais recursos e acabar com limitações. Para saber mais sobre os itens a serem levados em consideração antes de migrar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Limitações do chat
Esta seção descreve algumas limitações importantes do Chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Se sua conta tem suporte para um grande volume de chats ou um grande número de agentes apenas do Chat, converse com o representante de sua conta do Zendesk antes de migrar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para ter o melhor desempenho, siga estas diretrizes:
- Até 1.300 agentes do Chat online ativos atendendo a chats. Se necessário, você pode ter até 2.000 agentes do Chat no atendimento ativo de chats, mas precisará reduzir o número de chats simultâneos atendidos na conta para evitar degradação do desempenho potencial.
- Até 4.000 chats simultâneos com um total de 200.000 chats por dia.
- Até 6.000 visitantes simultâneos com um total de 300.000 visitantes por dia. Os visitantes simultâneos correspondem à soma de todos os visitantes em seu website que estão com o Web Widget aberto para a conversa por chat.
- Os aplicativos e as macros estão disponíveis para chats, com algumas limitações:
- Os aplicativos do Support têm algumas limitações durante os chats. Consulte a API Ticket editor. Alguns aplicativos não conseguem adicionar conteúdo aos chats.
- Os aplicativos do Chat não podem ser baixados para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- As macros que alternam o valor do atribuído para um agente online ou grupo não iniciam uma transferência de chat. Quando o usuário original envia o ticket, o atribuído do ticket é atualizado para um agente online ou grupo e o chat é encerrado.
- As macros podem publicar texto nos chats, mas não há suporte para recuos de texto.
- Para evitar conflitos e problemas potenciais de rastreamento, a Zendesk desaconselha o uso do aplicativo do Chat no Support com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o espaço de trabalho do agente é ativado, o aplicativo de Chat do Support é desativado automaticamente em sua conta. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Não há suporte para as ações do chat como convidar agente, iniciar uma conversa com outro agente (ou visitante) e exportar uma transcrição.
- Depois da migração do Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as transcrições de chat não contam mais como comentários de usuário final no Explore, o que pode afetar seus relatórios do Explore.
- Os agentes podem transferir chats, contanto que os departamentos do Chat sejam mapeados para grupos do Support. Para obter mais detalhes, consulte Migração para o espaço de trabalho do agente do Zendesk. Os agentes não podem transferir chats para usuários do Sell, a menos que o usuário do Sell também tenha uma licença do Support.
- Não há suporte para atalhos com opções do Chat. O mesmo acontece com o conteúdo dinâmico em atalhos do Chat.
- Os agentes devem finalizar todos os chats antes de sair.
- Após a migração dos departamentos do Chat para os grupos do Support, os desenvolvedores de aplicativo devem atualizar todas as APIs públicas de criação, atualização e exclusão de departamentos de Chat para as APIs públicas de criação, atualização e exclusão de grupos do Support.
- Os agentes com funções personalizadas podem ser impedidos de usar o Espaço de trabalho do agente devido a configurações específicas do canal. Verifique se as funções personalizadas permitem o acesso ao Chat. Para que os agentes light possam atender a chats no espaço de trabalho do agente do Zendesk, eles precisam ser atualizados para agentes.
- O tempo limite ocioso do agente está disponível em contas que estão com o encaminhamento omnichannel ativado com status unificado do agente. O tempo limite ocioso específico do chat está indisponível e as configurações do tempo limite ocioso do agente que foram transferidas da interface do agente padrão para o Espaço de trabalho do agente não podem ser alteradas.
- Como as conversas por chat são atendidas como tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, quando uma conta migra para o espaço de trabalho, isso impede que os agentes de suporte no Support transfiram chats para os usuários do Sell no Sell. Os usuários do Sell precisam ter as licenças completas do Support e do Chat para trabalharem com chats no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Para criar um link clicável em uma conversa por chat no Espaço de trabalho do agente, é preciso usar a URL completa. Os hyperlinks não estão ativos.
- Embora seja possível, não é recomendável transferir chats em massa para um novo grupo. Ao fazer isso, os tickets associados aos chats são transferidos para o novo grupo, mas as conversas do chat permanecem na fila do grupo original. Portanto, apenas os agentes do grupo original são notificados quando um cliente responde ao chat. Essa limitação se aplica apenas a chats transferidos em massa. Ao transferir um chat individualmente, tanto o ticket quanto a conversa do chat são transferidos para o novo grupo.
Limitações de segurança
Diferentemente do Support, o Chat não tem suporte para o conceito de agentes restritos: todos os agentes do Chat têm acesso a todas as mensagens do Chat. Se você usa agentes restritos, como agentes light no Support, é possível que esses agentes tenham acesso às mensagens do Chat. Os agentes light podem atender a chats no aplicativo do Chat para dispositivos móveis, mas não podem atender a chats no Espaço de trabalho do agente.
Limitações do painel
Esta seção descreve algumas limitações importantes no painel do Chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
As limitações dos administradores incluem:
- Os administradores não podem iniciar chats proativos.
- A Lista de visitantes tem apenas informações sobre as conversas em andamento. As informações de navegação no nível do visitante não estão disponíveis. Em vez deles, consulte o Caminho do visitante no Espaço de trabalho do agente.
- As tags não são exibidas no histórico do chat. Os administradores serão redirecionados para o Espaço de trabalho do agente para visualizar ou editar as tags associadas a esse chat.
As limitações dos agentes incluem:
- Não há suporte para as opções de conversas com vários agentes e os agentes não podem iniciar chats.
- A opção de exportação da transcrição não está disponível para chats em andamento.
- Os aplicativos personalizados de chat não estão disponíveis, mas você pode criar aplicativos personalizados do Support e usá-los no Espaço de trabalho do agente.
Limitações das mensagens
Esta seção descreve algumas limitações importantes das mensagens nas conversas por redes sociais e na web no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Consulte também Limitações do Chat.
- Você não pode criar tickets de acompanhamento para mensagens.
- Os administradores podem gerenciar as configurações de encaminhamento para tickets de mensagens pelo painel do Chat. O encaminhamento baseado em habilidades do Chat funciona apenas com o chat em tempo real. Ele não oferece suporte a tickets de mensagens.
- Os incidentes podem ser vinculados a tickets de problema, mas quando um ticket de problema é resolvido, os comentários públicos são enviados por e-mail somente se o usuário tiver um endereço de e-mail em seu perfil.
- Todos os relatórios baseados em tickets funcionam, exceto para as métricas como Tickets sem resposta, % de tickets resolvidos em um contato, Tickets resolvidos em dois contatos, Comentários (todos os tipos de usuário) e Atualizações do agente. Essas métricas consideram apenas as respostas por e-mail sobre o ticket.
- Os canais do Sunshine Conversations não recebem eventos do WhatsApp se o número comercial for bloqueado por um usuário final. Nesse caso, o registro de eventos não mostrará o status da entrega de uma mensagem do agente enviada para o usuário final.
- Para criar um link clicável em uma conversa por mensagens no Espaço de trabalho do agente, é preciso usar a URL completa. Os hyperlinks não estão ativos.
- Em vez de banir os visitantes no painel do Chat, você suspende os usuários de mensagens na interface dos tickets. Consulte Suspensão de usuários de mensagens.
Limitações do Localização do data center
No momento, alguns recursos de mensagens do Espaço de trabalho do agente do Zendesk não são compatíveis com o complemento Localização do data center. A nossa Política Regional de Hospedagem de Dados lista todos os recursos cobertos. Este tópico descreve as limitações atuais do Localização do data center no Espaço de trabalho do agente, especificando os recursos cobertos ou não. A Zendesk está trabalhando para remover essas limitações e garantir a compatibilidade entre o Localização do data center e o Espaço de trabalho do agente.
No Espaço de trabalho do agente, os recursos do sistema de tickets de central de suporte (antes conhecido como Support) estão cobertos pelo Localização do data center. Esses recursos incluem tickets, usuários, anexos e canais do Facebook e do X (anteriormente Twitter) que você ativou pelas páginas do Facebook e contas do X na Central de administração.
Os recursos do chat em tempo real, anteriormente conhecido como Chat, são cobertos pela Localização do data center, com exceções listadas na Política Regional de Hospedagem de Dados. Esses são os recursos de chat em tempo real que você ativa no painel do Chat. Para obter mais detalhes, consulte Localização dos dados de serviço no Zendesk Chat.
Os recursos de mensagens que você ativa na Central de administração > Canais > Configuração das mensagens podem não estar cobertos pela Localização do data center, embora o suporte à localidade dos dados para todos os clientes das mensagens seja uma prioridade atual da Zendesk. Até lá:
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As contas criadas com as mensagens ativadas após 17 de abril de 2023 podem ter os dados de serviço hospedados em qualquer uma das regiões da AWS em que a Zendesk hospeda dados. No momento, a Zendesk não tem suporte para transferências desse serviço para outras regiões compatíveis. Se a sua conta não está atualmente hospedada na região desejada, uma nova instância precisa ser criada. Entre em contato com o representante da sua conta para obter mais assistência.
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As contas criadas antes dessa data precisam ser hospedadas em regiões dos EUA e do EEE, a menos que os clientes tenham selecionado uma região de hospedagem para localidade de dados. Nesse caso, apenas clientes nos EUA têm suporte total à localidade de dados para mensagens.
Você pode confirmar se as mensagens foram ativadas na sua conta no painel do Chat verificando se há um aviso no topo da página:
