Ao lançar seu Zendesk, é importante levar em consideração os diferentes requisitos de equipe para todos os produtos. Este artigo abordará algumas práticas que podem ser implementadas para ajudar você a planejar sua equipe para a Zendesk Suite.
Para obter uma visão geral sobre a criação de equipes para o recurso de mensagens, consulte Planejamento de equipe para o recurso de mensagens. Para obter uma visão geral da criação de uma equipe específica para o Talk, consulte Determinação de requisitos de equipe para o Zendesk Talk.
Este artigo abrange as seguintes seções:Decisão sobre o modelo da equipe
Quando você começa a programar a escala de seus agentes, é importante pensar no tipo de modelo da equipe que gostaria de implementar. Há duas metodologias de equipe em relação aos vários canais:
Modelo de equipe dedicada
Em termos gerais, se sua organização tem mais de 10 agentes, é recomendável que você use o modelo dedicado. Neste formato, os agentes concentram a atenção nos clientes de um canal. Por exemplo, os agentes do Talk ofereceriam suporte por telefone durante todo o seu turno. Este modelo permite que os agentes desenvolvam uma compreensão sólida de um canal e descubram os métodos mais eficazes para ajudar os clientes. Além disso, o modelo dedicado permite que o dimensionamento da equipe seja mais eficaz.
A desvantagem deste modelo é que os agentes geralmente não conseguem ter uma compreensão profunda dos problemas do cliente, que acabam escalonados para pesquisas mais complexas.
Modelo de equipe compartilhada
No modelo compartilhado, espera-se que os agentes trabalhem nos canais que exigem mais atenção e depois mudem para outros canais à medida que o movimento aumenta. Por exemplo, um agente compartilhado pode começar o seu dia de trabalho no suporte por e-mail e depois mudar para o atendimento telefônico no horário de pico. A vantagem desse modelo é que os agentes maximizam o tempo deles e estão sempre resolvendo solicitações dos clientes. Porém, o agente precisaria ser muito bem treinado para alternar de modo eficaz e rápido entre vários canais.
Planejamento da escala da equipe
Uso de um modelo de programação em blocos
No planejamento de escala e de equipe para vários canais, recomendamos a programação em blocos. A estratégia de escala em blocos funciona de forma parecida com a de modelo dedicado de equipe, em que os agentes são atribuídos a um canal por período. O agente monitora o canal associado ao seu turno antes de alternar para outro canal.
Apresentamos a seguir algumas recomendações durante a criação de uma estratégia de programação em blocos e a formação da equipe:
- Distribua os turnos do canal uniformemente. Se seus agentes forem alocados no mesmo canal o dia todo, é provável que ocorra uma sobrecarga no canal.
- Programe os turnos do Support depois dos canais em tempo real. Em termos gerais, uma prática recomendada é programar o turno dos agentes do Support após os turnos do canal do Talk e do canal de mensagens, para que você possa acompanhar com rapidez todos os tickets em aberto criados naqueles turnos.
- Prepare-se para as transições. As transições entre fusos horários e turnos de agente são um dos cenários mais frequentes de perda de solicitações.
- Leve todos seus canais em consideração. Enquanto este artigo aborda seus principais canais do produto, é importante avaliar todas as áreas para as quais seus clientes podem solicitar suporte. Por exemplo, é recomendável que você tenha um agente que monitore suas redes sociais ao longo do dia.
- Rastreie suas métricas. Para avaliar de forma eficaz sua equipe e seus métodos de programação, é necessário que você rastreie seu volume de solicitações. Consulte Uso de relatórios para a avaliação da equipe para obter exemplos de relatórios que você pode usar.
A recomendação mais importante é que você se comunique com seus agentes ao longo do dia e após o encerramento de seus turnos. Ao passo que recomendamos dividir os blocos de canais para evitar a sobrecarga, os agentes podem ficar centrados no canal em que estão e demorar mais para terminar suas tarefas antes de alternar. No final do dia, você desejará receber o feedback de seus agentes para avaliar como fazer ajustes na equipe e na programação.
Ajustes a fazer na equipe
A parte mais importante da equipe é fazer ajustes de acordo com o feedback de seus agentes. É recomendável que você continue a se comunicar com eles para avaliar suas experiências com os canais e ajustar o número de agentes de cada turno adequadamente. O feedback dos agentes e as métricas do volume de solicitações de suporte são fatores-chave para determinar sua equipe.
Ao coletar o feedback do agente, recomendamos que você implemente um agente substituto. Um agente substituto é um agente programado para o canal do Support, mas sua principal responsabilidade é mudar de um canal para o outro quando há necessidade de assistência extra. Isso pode acontecer em caso de aumento do tempo de espera das chamadas, do aumento inesperado no volume de solicitações de mensagens ou se um agente não conseguir mudar para o próximo canal. Um agente substituto pode fornecer essa ajuda secundária sempre que necessário.
Saiba mais sobre os ajustes que você provavelmente terá que fazer em cada produto em Planejamento de equipe para o recurso de mensagens e Determinação de requisitos de equipe para o Zendesk Talk.
Uso de relatórios para a avaliação da equipe
Após a criação da sua equipe, é importante monitorar os volumes de solicitações e ajustar tais volumes adequadamente. Esta seção descreve alguns relatórios úteis para você avaliar sua equipe.
Os relatórios a seguir podem ajudar você a analisar seu volume geral de tickets. Para obter mais informações sobre esses relatórios, consulte Uso da aba Visão geral dos relatórios e Análise da atividade do ticket e desempenho de agentes do Support.
- Estatísticas do ticket: o relatório Estatísticas do ticket no topo do painel nativo Visão geral dos relatórios pode ajudar você a avaliar várias estatísticas como novos tickets, tickets resolvidos e o tempo da primeira resposta por data. Esse relatório auxilia na análise do volume geral de tickets.
- Tickets por canais: o relatório Tickets por canais no painel nativo Visão geral dos relatórios fornece detalhes mais granulares sobre seus novos tickets. Esse relatório serve para visualizar a porcentagem de tickets criados por canal e determinar seu canal mais popular para distribuir a equipe adequadamente.
- Tempo da primeira resposta: o relatório Tempo da primeira resposta no painel nativo Visão geral dos relatórios serve para ajudar você na análise da rapidez de seus agentes ao responderem às solicitações do cliente. Se o tempo da primeira resposta é muito alto, então você pode querer avaliar sua equipe.
Para analisar o volume do Talk, use os painéis de análise do Talk (consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk e Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team).