O Explore apresenta um painel predefinido que exibe dados sobre sua base de conhecimento, pesquisa, captura de conhecimento, publicação em equipe e atividade da página e sessão do usuário. Você pode editar e personalizar esse painel clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Abertura do painel Conhecimento
Use este procedimento para abrir o painel Conhecimento.
Como acessar o painel Conhecimento
- Clique no ícone Produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. - Na lista de painéis, selecione o painel Conhecimento do Zendesk.
Quando a captura de conhecimento, a publicação em equipe e a base de conhecimento não estão configuradas, o painel não é exibido.
Noções básicas sobre os relatórios
O painel contém as abas a seguir. Clique em uma seção para ver mais informações:
Aba Self-service
A aba Self-service fornece relatórios avançados que ajudam você a:
- Ver os resultados da sessão de usuários específicos.
- Analisar tendências entre as diferentes funções.
- Entender o desempenho do conteúdo, incluindo quais artigos são mais úteis e quais são responsáveis pela maior parte dos tickets enviados.
Os relatórios nessa aba usam os conjuntos de dados Eficiência da página e Sessões do usuário.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise da sessão do usuário e atividade de eficiência da página na central de ajuda.
Aba Knowledge Base
A aba Knowledge Base ajuda você a obter informações sobre a frequência de visualização de seus artigos da Central de Ajuda, quais artigos estão sendo úteis ou não, quais artigos estão gerando mais comentários e assinaturas, e muito mais. O painel pode ajudar você a identificar quais artigos e categorias geram mais tráfego, como os votos mudam após a atualização de um artigo e como as assinaturas e os comentários de um artigo aumentam com o tempo.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Base de conhecimento.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise da atividade da base de conhecimento.
Aba Search
A aba Search exibe as informações sobre as pesquisas que os usuários executaram e os termos que eles pesquisaram em sua base de conhecimento. Ela também mostra informações importantes sobre como o volume de pesquisa afeta a criação de tickets e onde você pode melhorar o desempenho do autoatendimento.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Pesquisa. O painel exibe dados dos últimos 390 dias devido ao período de retenção do conjunto de dados Pesquisa.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.
Aba Knowledge Capture
A aba Knowledge Capture mostra informações sobre as atividades no Conhecimento e no Captura de conhecimento, incluindo artigos que foram vinculados a partir de um ticket, artigos que foram criados usando o aplicativo e engajamento de agentes com o aplicativo.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Captura de conhecimento.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise da atividade no Conhecimento.
Aba Team Publishing (apenas Enterprise)
A aba Team Publishing exibe as informações sobre os fluxos de trabalho de gerenciamento do conhecimento e de colaboração da equipe. Isso inclui os relatórios sobre artigos criados, publicados e arquivados e os responsáveis por eles.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Publicação em equipe.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise da atividade de Publicação em equipe.
Aba Community
A aba Community mostra informações sobre a atividade da sua comunidade, como o número de publicações e comentários, votos positivos e negativos, membros da comunidade e muito mais. É possível filtrar os resultados por Marca, Canal, Título do tópico e Função do usuário.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Comunidade.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise da atividade da comunidade com o Explore.Aba Respostas rápidas
O painel de respostas rápidas ajudar você a entender como seus clientes recebem respostas rápidas e generativas por meio de pesquisa. Esse painel fornece insights sobre o volume de pesquisa, os tipos de respostas atendidas e o feedback do cliente sobre essas respostas. Ele ajuda a identificar quais tópicos geram interações de respostas mais rápidas e destaca áreas em que o conteúdo pode precisar de melhoria para aprimorar a eficiência do suporte e impulsionar o sucesso do autoatendimento. Você pode filtrar os relatórios por tempo, marca, canal da pesquisa, função de usuário e localidade.
Você pode filtrar os relatórios por tempo, marca, canal da pesquisa, função de usuário e localidade.
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Conhecimento do Zendesk > Respostas rápidas.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis, consulte Análise dos resultados de resposta rápida.