O Zendesk conta com um painel de autoatendimento predefinido que ajuda você a entender com que frequência os artigos da central de ajuda e as publicações da comunidade estão sendo visualizados e quem os visualiza. O painel pode ajudar você a:
- Ver os resultados da sessão de usuários específicos.
- Analisar tendências entre as diferentes funções.
- Entender o desempenho do conteúdo, incluindo quais artigos são mais úteis e quais são responsáveis pela maior parte dos tickets enviados.
Você pode editar e personalizar o painel de autoatendimento clonando-o (consulte Clonagem de painéis).
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso ao painel de autoatendimento
- Noções básicas sobre os relatórios do painel de autoatendimento
- Filtragem dos relatórios para cenários específicos
Artigos relacionados:
Acesso ao painel de autoatendimento
Use o procedimento a seguir para acessar o painel de autoatendimento.
Como acessar o painel de autoatendimento
- Clique no ícone Produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. - Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
- Clique na aba Self-service.
Noções básicas sobre os relatórios do painel de autoatendimento
O painel Self-service mostra informações sobre visualizações de página e sessões do usuário. Você pode filtrar os relatórios no painel por tempo, marca, função do visitante, idioma e sessões com pesquisa.
- Visualizações de página (artigos e publicações na comunidade)
- Pesquisas
- Respostas rápidas
Dependendo do uso de outros canais, a inclusão desses eventos adicionais pode afetar a duração da sessão, a duração da visualização das páginas e o número de sessões e visitantes.
Os dados de usuários finais e usuários anônimos foram menos afetados por essa exceção, por isso a filtragem pelo tráfego de usuários finais e usuários anônimos antes da data mencionada anteriormente fornece dados mais precisos.
Métricas principais do painel Self-service
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Self-service ratio: o número de sessões por ticket criado na central de ajuda.
- Confirmed deflections: o número de tickets que sofreram deflexão com base em um artigo sugerido no formulário de solicitação da central de ajuda.
- Assumed deflections: o número de vezes que um visitante acessa a central de ajuda e não envia um ticket.
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Sessions: o número total de visitas durante o intervalo de datas especificado. Uma sessão é definida como um período no qual um usuário interage com a central de ajuda. Isso pode incluir várias visualizações de página, eventos e outras interações que ocorrem em uma única visita. Pense nisso como sendo o tempo entre o momento em que ele abre a página da central de ajuda e o momento em que a fecha. Uma sessão consiste em um ou mais dos seguintes eventos:
- Visualizações de página:
- Visualizações de artigos
- Visualizações da publicação na comunidade
- Pesquisas
- Artigo sugerido clicado no formulário de solicitação
- Tickets enviados pelo usuário
- Um resultado de pesquisa de resposta rápida mostrado
Uma sessão do usuário é limitada a 100 desses eventos ou a um tempo limite de 30 minutos, o que ocorrer primeiro. Para sessões que atingem o limite de eventos, uma nova sessão só é iniciada após 30 minutos de inatividade do usuário.
Dica: a métrica de visitantes é uma contagem de visitantes únicos em todos os parâmetros filtrados em um relatório. As métricas de sessão são uma contagem do número de sessões atribuídas a esses visitantes. Para ter uma ideia do tráfego geral de usuários, use as métricas de sessão. A métrica de visitantes tem como objetivo contar os usuários únicos que visitaram sua central de ajuda. - Visualizações de página:
- Visualizações de página: o número total de visualizações de página. Uma visualização de página é definida como uma instância de um artigo ou uma publicação na comunidade que são carregados ou recarregados no navegador da web do visitante. Cada vez que o visitante revisita ou recarrega a página conta como uma visualização de página adicional.
- Avg session duration: a duração média de cada sessão.
- Visitors: o número de visitantes únicos na sua central de ajuda.
- Sessions per visitor: o número médio de sessões por visitante único.
- Bounce rate: a porcentagem de sessões em que o usuário não visualizou nenhuma página (artigos ou publicações na comunidade).
- Search exits: o número de sessões que terminaram na página de resultados da pesquisa.
Os resultados dos conjuntos de dados de autoatendimento e dos outros conjuntos de dados do Guide podem ser diferentes devido à natureza de como uma sessão é definida, bem como à capacidade dos usuários de controlar se e como são monitorados. Isso inclui fatores como:
- usuários anônimos não são monitorados quando o monitoramento de usuários anônimos não está implementado ou é desativado pelo usuário.
- Eventos de sessão não são registrados depois que uma sessão atinge o limite de 100 eventos. O visitante só registra novos eventos quando a próxima sessão começa.
Esse conjunto de dados tem como objetivo fornecer insights sobre os resultados das sessões dos usuários e o desempenho geral do conteúdo, sem ser uma auditoria completa de todas as interações dos usuários.
Relatórios do painel Self-service
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros e o intervalo de tempo especificados:
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Ticket deflections: exibe o número de deflexões de ticket confirmadas e presumidas no intervalo de datas especificado.
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Self-service ratio over time: exibe a proporção de tickets para sessões da central de ajuda, permitindo que você avalie a eficácia do conteúdo disponível na central de ajuda. Esse relatório exibe sua taxa de autoatendimento no intervalo de datas especificado.
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Page views over time: exibe visualizações de página e de publicações na comunidade no intervalo de datas especificado. Além disso, um gráfico de linhas mostra a média de visualizações de página por sessão.
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Sessions, visitors, and page views: um relatório combinado que mostra o número de sessões, visitantes e visualizações de página no intervalo de datas especificado.
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Sessions with search: exibe a porcentagem de sessões em que o visitante não fez nenhuma pesquisa, fez uma pesquisa padrão ou interagiu em uma sessão de resposta rápida.
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Sessions by role: exibe um gráfico de pizza mostrando a porcentagem de sessões para cada função de usuário no intervalo de datas especificado.
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Sessions by language: exibe um gráfico de barras mostrando o número de sessões em cada idioma no intervalo de datas especificado.
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Deflection drill-down: exibe um relatório detalhado mostrando cada artigo que foi visualizado junto com o autor do artigo, o tempo médio que os visitantes passaram na página e as deflexões.
Você pode filtrar esse relatório por seção do artigo, categoria do artigo ou título do tópico na comunidade. Além disso, os filtros de marca, função do visitante e idioma na parte superior do painel também se aplicam ao relatório detalhado de deflexão.
Filtragem dos relatórios para cenários específicos
Os tópicos a seguir fornecem informações úteis sobre como você pode filtrar os relatórios para obter as informações necessárias.
Filtragem de relatórios por marca
Se um usuário visitar várias centrais de ajuda com uma determinada conta, essa atividade será monitorada em sessões separadas. Isso permite a análise do desempenho de uma central de ajuda específica, mas você pode filtrar por várias marcas relacionadas no painel se quiser ter uma visão geral das centrais de ajuda às quais você faz referência em sua documentação.
Filtragem por publicações na comunidade e artigos
Para otimizar a exibição de resultados combinados de artigos e publicações na comunidade no Explore, os títulos e IDs de publicações na comunidade e artigos foram combinados para fornecer atributos de página combinados, como título. Para relatórios em que você exibe uma publicação na comunidade e o ID do artigo em um relatório combinado, o ID da publicação na comunidade será NULL ou estará em branco quando o item for um artigo, e o ID do artigo será NULL ou estará em branco quando o item for uma publicação na comunidade. Para filtrar somente por publicações na comunidade ou artigos, use o atributo Tipo de página.