Neste artigo, explicaremos as transferências e as devoluções de conversas, as ações que podem alterar o primeiro respondente em uma conversa do Answer Bot para um agente, e de volta para o Answer Bot.
- A transferência equivale a remover o Answer Bot do papel de primeiro respondente de uma conversa e colocar um agente nessa função.
- A devolução equivale a remover o agente do papel de primeiro respondente em uma conversa, abrindo o caminho para que o Answer Bot exerça essa função quando um cliente iniciar uma nova conversa. Devolver uma conversa para o Answer Bot é, no fim das contas, encerrá-la e abrir caminho para uma nova interação que aborde um novo problema ou uma nova solicitação de suporte.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Noções básicas sobre os eventos de transferência
- Noções básicas e gerenciamento de eventos de devolução
- Configurações adicionais relevantes
Noções básicas sobre os eventos de transferência
A única ação que inicia a transferência do status do primeiro respondente do Answer Bot para um agente é a etapa Transferir para o agente em um fluxo automatizado. Quando uma conversa é transferida, os agentes são notificados da solicitação de suporte pendente com base no fluxo de encaminhamento estabelecido na conta e o Answer Bot não pode mais responder à conversa.
Um agente continua como o primeiro respondente até que o ticket associado à conversa seja fechado.
Noções básicas e gerenciamento de eventos de devolução
A transferência da conversa é iniciada quando o status do ticket associado à conversa é alterado de Resolvido para Fechado. Em seguida, quando o cliente inicia uma nova conversa, o Answer Bot se torna o primeiro respondente de novo. No entanto, é importante notar que o Answer Bot não envia a primeira mensagem automaticamente na conversa subsequente. O cliente dessa nova conversa deve enviar uma mensagem para receber a resposta do Answer Bot, que tentará encontrar um atalho de conversa. Para obter mais informações, consulte Atalhos de conversas e sugestões de artigos.
Até que o status do ticket seja alterado para Fechado, o cliente que retornar ao canal de mensagens enquanto o ticket estiver marcado como Resolvido verá a conversa anterior ainda ativa e o agente ainda no papel de primeiro respondente. O cliente não poderia iniciar uma nova conversa para tratar de uma nova solicitação de suporte. Por padrão, o tempo entre a resolução e o fechamento do ticket é de quatro dias, o que pode causar problemas com os clientes que voltam ao seu canal de mensagens.
Isso pode ser evitado de duas maneiras:
Ajuste da automação padrão
A atualização automática do status de um ticket de Resolvido para Fechado é gerenciada por uma automação padrão do Support, Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido.
É possível editar essa automação para gerenciar o tempo até que o status do ticket alterado para Fechado. Talvez você deseje alterar o intervalo de tempo para fechar o ticket automaticamente ou estender o prazo para até 28 dias após o ticket ser resolvido.
Criação de um gatilho para gerenciar o fechamento de tickets
Você pode criar um gatilho para fechar tickets de modo automático, o que essencialmente substitui a automação padrão.
Para tal, você precisará adicionar uma tag (como fechar) a todos os tickets com status alterado para Resolvido.
Em seguida, deverá criar um gatilho que feche o ticket e seja acionado em todos os tickets com a tag adicionada. O gatilho deve ter as propriedades a seguir:
- Condição: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | fechar
- Ação: Status | Fechado
Se você está usando CSAT para avaliar a satisfação do cliente nas mensagens, é importante notar que a pesquisa é enviada imediatamente quando status do ticket é definido como Resolvido. Se você está usando pesquisas de CSAT, recomendamos manter um prazo módico entre a resolução e o fechamento do ticket para evitar conflitos. Para obter mais informações, consulte Uso de CSAT nas mensagens da Zendesk.
Configurações adicionais relevantes
Existem algumas configurações que, embora não estejam diretamente relacionadas à transferência de mensagens ou às ações de devolução, podem afetar o desempenho delas e como os usuários lidam com elas.
- Os gatilhos de disponibilidade podem definir as expectativas do cliente em relação a quando um agente em tempo real entrará em contato. Para obter mais informações, consulte Criação de uma mensagem sobre disponibilidade no SDK para dispositivos móveis ou no Web SDK. Os gatilhos de disponibilidade são disparados somente após a transferência.
- As conversas contínuas permitem que você envie notificações por e-mail automatizadas para os usuários finais que saíram de uma conversa em um canal de mensagens na web antes da conclusão dela. Para obter mais informações, consulte Ativação de conversas contínuas para voltar a interagir com clientes através de mensagens.
- As configurações de encaminhamento gerenciam como uma conversa por mensagens e seu ticket associado são enviados do Answer Bot para um agente ou grupo depois de um evento de transferência. Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento no recurso de mensagens da Zendesk.
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