Neste artigo, explicaremos as transferências e as devoluções de conversas por mensagens, as ações que podem alterar o primeiro respondente em uma conversa do Answer Bot para um agente, e de volta para o Answer Bot.
- A transferência equivale a remover o Answer Bot do papel de primeiro respondente de uma conversa e colocar um agente nessa função.
- A devolução equivale a remover o agente do papel de primeiro respondente em uma conversa, abrindo o caminho para que o Answer Bot exerça essa função quando um cliente iniciar uma nova conversa. Devolver uma conversa para o Answer Bot é, no fim das contas, encerrá-la e abrir caminho para uma nova interação que aborde um novo problema ou uma nova solicitação de suporte.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre os eventos de transferência
A única ação que inicia a transferência do status do primeiro respondente do Answer Bot para um agente é a etapa Transferir para o agente em um fluxo automatizado. Quando uma conversa é transferida, os agentes são notificados da solicitação de suporte pendente com base no fluxo de encaminhamento estabelecido na conta e o Answer Bot não pode mais responder à conversa.
Um agente continua como o primeiro respondente até que o ticket associado à conversa seja fechado.
Noções básicas e gerenciamento de eventos de devolução
A transferência da conversa é iniciada quando o status do ticket associado à conversa é alterado de Resolvido para Fechado. Em seguida, quando o cliente inicia uma nova conversa, o Answer Bot se torna o primeiro respondente de novo. No entanto, é importante notar que o Answer Bot não envia a primeira mensagem automaticamente na conversa subsequente. O cliente dessa nova conversa deve enviar uma mensagem para receber a resposta do Answer Bot, que tentará encontrar um atalho de conversa. Para obter mais informações, consulte Atalhos de conversas e sugestões de artigos.
Até que o status do ticket seja alterado para Fechado, o cliente que retornar ao canal de mensagens enquanto o ticket estiver marcado como Resolvido verá a conversa anterior ainda ativa e o agente ainda no papel de primeiro respondente. O cliente não poderia iniciar uma nova conversa para tratar de uma nova solicitação de suporte. Por padrão, o tempo entre a resolução e o fechamento do ticket é de quatro dias, o que pode causar problemas com os clientes que voltam ao seu canal de mensagens.
Isso pode ser evitado de duas maneiras:
Ajuste da automação padrão
A atualização automática do status de um ticket de Resolvido para Fechado é gerenciada por uma automação padrão do Support, Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido.
É possível editar essa automação para gerenciar o tempo até que o status do ticket alterado para Fechado. Talvez você deseje alterar o intervalo de tempo para fechar o ticket no prazo de uma hora ou estender o prazo para até 28 dias após o ticket ser resolvido. Para fechar um ticket imediatamente, consulte a receita de gatilho na seção a seguir.
Criação de um gatilho para gerenciar o fechamento de tickets
Você pode criar um gatilho para fechar tickets de modo automático, o que essencialmente substitui a automação padrão.
Para tal, você precisará adicionar uma tag (como fechar) a todos os tickets com status alterado para Resolvido.
Em seguida, deverá criar um gatilho que feche o ticket e seja acionado em todos os tickets com a tag adicionada. O gatilho deve ter as propriedades a seguir:
- Condição: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | fechar
- Ação: Status | Fechado
Se você está usando CSAT para avaliar a satisfação do cliente nas mensagens, é importante notar que a pesquisa é enviada imediatamente quando status do ticket é definido como Resolvido. Se você está usando pesquisas de CSAT, recomendamos manter um prazo módico entre a resolução e o fechamento do ticket para evitar conflitos. Para obter mais informações, consulte Uso de CSAT em mensagens.
Configurações adicionais relevantes
Existem algumas configurações que, embora não estejam diretamente relacionadas à transferência de mensagens ou às ações de devolução, podem afetar o desempenho delas e como os usuários lidam com elas.
- Os gatilhos de disponibilidade podem definir as expectativas do cliente em relação a quando um agente em tempo real entrará em contato. Para obter mais informações, consulte Criação de uma mensagem sobre disponibilidade no Web Widget e no SDK para dispositivos móveis. Os gatilhos de disponibilidade são disparados somente após a transferência.
- As conversas contínuas permitem que você envie notificações por e-mail automatizadas para os usuários finais que saíram de uma conversa em um Web Widget antes da conclusão dela. Consulte Ativação de conversas por e-mail com clientes para obter mais informações.
- As configurações de encaminhamento gerenciam como uma conversa por mensagens e seu ticket associado são enviados do Answer Bot para um agente ou grupo depois de um evento de transferência. Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento no recurso de mensagens.
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