Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets

Os usuários com função de "Agente" ou superior no Guide podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto ao trabalharem com tickets para obter facilmente as informações e as respostas relevantes para a conversa em andamento.

A seção de conhecimento usa o Answer Bot para fornecer automaticamente sugestões relevantes que você pode usar para responder às perguntas em seus tickets. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar mais informações, que podem ser vinculadas ao conteúdo ou citadas diretamente no ticket.

A seção de conhecimento permite:

• Navegar pelas sugestões do Answer Bot em busca de informações relevantes
• Pesquisar na central de ajuda e visualizar o conteúdo sem sair do ticket
• Inserir links para o conteúdo no ticket
• Citar a seção mais relevante de um artigo ou publicação em seu ticket

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Abertura da seção de conhecimento
• Pesquisa na central de ajuda na seção de conhecimento
• Inclusão de links para conteúdo nos tickets
• Citação de um artigo ou de uma publicação em um ticket

Abertura da seção de conhecimento

Você pode abrir a seção de conhecimento no painel de contexto para encontrar conteúdo da central de ajuda relevante para seu ticket.

Como abrir a seção de conhecimento

1. Na Central de administração, abra qualquer ticket.
2. Para abrir a seção de conhecimento, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral.

   

   A seção de conhecimento é aberta com sugestões automáticas que correspondem ao tópico do ticket, se houver. O ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito.

   Nos planos Enterprise, você também verá conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada. Esse conteúdo é indicado pelo ícone . O ícone também é exibido ao lado do título do conteúdo externo, indicando que ele é aberto automaticamente em uma nova aba.

   

3. Você pode executar uma das ações a seguir:
   • Visualizar um artigo ou uma publicação selecionando um deles na lista.

     Você pode clicar em Abrir na Central de Ajuda para visualizar o conteúdo em outra aba.

   • Pesquisar por conteúdo relevante.
   • Vincular o conteúdo em um ticket.
   • Citar o texto de um artigo ou de uma publicação em um ticket.

Pesquisa na central de ajuda na seção de conhecimento

A seção de conhecimento oferece sugestões de conteúdo, fornecidas pelo Answer Bot, com base no ticket que você está visualizando. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar conteúdo relevante para os problemas indicados no ticket.

A pesquisa da seção de conhecimento usa a mesma tecnologia de pesquisa da central de ajuda. A pesquisa inclui artigos da central de ajuda e publicações na comunidade. Nos planos Enterprise, você também verá links para conteúdo externo nos resultados de pesquisa se tiver configurado a pesquisa agrupada. Consulte Configuração da pesquisa agrupada da Zendesk em sua central de ajuda. A pesquisa não inclui comentários sobre artigos e publicações.

Na seção de conhecimento, a pesquisa inclui filtros padrão que filtram os resultados da pesquisa com base na marca e no idioma do ticket. Se os agentes alteram com frequência os filtros de pesquisa padrão mostrados na seção de conhecimento para atender às suas necessidades (por exemplo, para uma central de ajuda ou um idioma), os administradores da conta podem configurar o conhecimento no painel de contexto para personalizar os filtros de pesquisa padrão exibidos para os agentes quando eles pesquisarem o conteúdo. Consulte Configuração do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Como pesquisar por conteúdo

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Clique no ícone Pesquisa ().
3. Insira seu termo de pesquisa e pressione Voltar ou Enter.

   Os resultados da pesquisa são exibidos. O ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito.

   Nos planos Enterprise, você também verá links para conteúdo externo, identificados pelo ícone , nos resultados de pesquisa se tiver configurado a pesquisa agrupada.

   Cada resultado mostra até três comentários, seguindo esta ordem: o comentário oficial (se disponível), o mais votado (se disponível) e o mais recente.

   

4. Se você quiser filtrar seus resultados, clique no ícone Filtro () ao lado da barra de pesquisa e selecione uma opção:
   • Tipo de conteúdo permite filtrar por artigo, publicação ou conteúdo externo.
   • Central de ajuda permite filtrar com base em uma marca específica da central de ajuda.
   • Fonte externa permite filtrar pela origem do conteúdo externo. Essa opção está disponível somente em planos Enterprise com a pesquisa agrupada configurada.
   • Idioma permite filtrar por um dos idiomas com suporte.

     

   Uma tag de filtro é adicionada abaixo da barra de pesquisa para cada filtro. Você pode remover filtros individuais conforme desejar ou clicar em Limpar filtros para remover todos os filtros.

   

5. Clique em qualquer um dos resultados da pesquisa para visualizar o conteúdo na seção de conhecimento.

   Para visualizar o conteúdo em outra aba, clique em Abrir na Central de Ajuda.

Inclusão de links para conteúdo nos tickets

Ao encontrar um artigo da base de conhecimento ou uma publicação da comunidade que considere útil, você pode inserir um link para esse conteúdo no ticket. É possível adicionar links para vários artigos em um comentário.

Nos planos Enterprise, você também poderá adicionar conteúdo externo se a pesquisa agrupada estiver configurada. Os links para conteúdo externo sempre abrirão em uma nova aba. Consulte Configuração da pesquisa agrupada da Zendesk em sua central de ajuda.

Como inserir um link para o conteúdo em um ticket

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Encontre o conteúdo que deseja vincular.
3. Passe o mouse sobre o conteúdo e clique em Copiar o link para a conversa.

   

   O link do conteúdo é exibido no ticket.

As ações de conhecimento são capturadas no painel do Captura de conhecimento no Explore para fins de relatório (consulte Análise da sua atividade do Captura de conhecimento).

Citação de um artigo ou de uma publicação em um ticket

Você pode citar o texto de um artigo ou uma de publicação em seu ticket.

Como citar um artigo ou uma publicação em um ticket

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Encontre o artigo que deseja citar e clique para visualizá-lo.
3. Passe o mouse sobre a seção que deseja citar, clique no menu Opções () e selecione Copiar para a conversa.

   

   A seção citada é exibida no comentário do ticket.