Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets

Os usuários com função de "Agente" ou superior no Guide podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto ao trabalharem com tickets para obter facilmente as informações e as respostas relevantes para a conversa em andamento.

A seção de conhecimento usa o Answer Bot para fornecer automaticamente sugestões relevantes que você pode usar para responder às perguntas em seus tickets. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar mais informações, que podem ser vinculadas ao conteúdo ou citadas diretamente no ticket.

A seção de conhecimento permite:

• Navegar pelas sugestões do Answer Bot em busca de informações relevantes
• Pesquisar na central de ajuda e visualizar o conteúdo sem sair do ticket
• Inserir links para o conteúdo no ticket
• Citar a seção mais relevante de um artigo ou publicação em seu ticket

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Abertura da seção de conhecimento
• Pesquisa na central de ajuda na seção de conhecimento
• Inclusão de links para conteúdo nos tickets
• Citação de um artigo ou de uma publicação em um ticket

Abertura da seção de conhecimento

Você pode abrir a seção de conhecimento no painel de contexto para encontrar conteúdo da central de ajuda relevante para seu ticket.

Como abrir a seção de conhecimento

1. Na Central de administração, abra qualquer ticket.
2. Para abrir a seção de conhecimento, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral.

   

   A seção de conhecimento é aberta com sugestões automáticas que correspondem ao tópico do ticket, se houver. O ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito.

   Nos planos Enterprise, você também verá conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada. Esse conteúdo é indicado pelo ícone . O ícone também é exibido ao lado do título do conteúdo externo, indicando que ele é aberto automaticamente em uma nova aba.

   

3. Você pode executar uma das ações a seguir:
   • Visualizar um artigo ou uma publicação selecionando um deles na lista.

     Você pode clicar em Abrir na Central de Ajuda para visualizar o conteúdo em outra aba.

   • Pesquisar por conteúdo relevante.
   • Vincular o conteúdo em um ticket.
   • Citar o texto de um artigo ou de uma publicação em um ticket.

Pesquisa na central de ajuda na seção de conhecimento

A seção de conhecimento oferece sugestões de conteúdo, fornecidas pelo Answer Bot, com base no ticket que você está visualizando. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar conteúdo relevante para os problemas indicados no ticket.

A pesquisa da seção de conhecimento usa a mesma tecnologia de pesquisa da central de ajuda. A pesquisa inclui artigos da central de ajuda e publicações na comunidade. Nos planos Enterprise, você também verá links para conteúdo externo nos resultados de pesquisa se tiver configurado a pesquisa agrupada. A pesquisa não inclui comentários sobre artigos e publicações.

Na seção de conhecimento, a pesquisa inclui filtros padrão que filtram os resultados da pesquisa com base na marca e no idioma do ticket. Se os agentes alteram com frequência os filtros de pesquisa padrão mostrados na seção de conhecimento para atender às suas necessidades (por exemplo, para uma central de ajuda ou um idioma), os administradores da conta podem configurar o Conhecimento no painel de contexto para personalizar os filtros de pesquisa padrão exibidos para os agentes quando eles pesquisarem o conteúdo.

Os agentes podem refinar ainda mais a pesquisa fazendo o seguinte:

• Clicando no ícone de filtro () perto da barra de pesquisa e, em seguida, selecionando uma das opções de filtro disponíveis.
• Digitando um dos filtros disponíveis no campo de pesquisa e, em seguida, selecionando uma opção de subfiltro a partir das opções que aparecem. Para pesquisar por texto sem formatação em vez de aplicar um filtro, você pode selecionar a opção “Pesquisar por...” no topo da lista.

  Por exemplo, quando você insere a palavra “tipo” no campo de pesquisa, pode optar por pesquisar a palavra “tipo” ou selecionar um dos subfiltros disponíveis por tipo de conteúdo (artigos ou publicações da comunidade). Se a pesquisa agrupada estiver configurada e você tiver ativado o conteúdo externo no Conhecimento no painel de contexto, pode usar filtros de preenchimento automático para filtrar também origens e tipos de conteúdo externo. Especificamente, você pode inserir “tipo” ou “origem” no campo de pesquisa para exibir opções de filtro para filtrar tipos e origens de conteúdo externo definidos durante a configuração da pesquisa agrupada.

  

A seguir, estão as opções de filtro disponíveis. Os nomes dos filtros de preenchimento automático são exibidos em code format:

• Tipo de conteúdo (Type): filtre por artigo, publicação ou tipo de conteúdo externo (se você tem um plano Enterprise, a pesquisa agrupada configurada e ativou o conteúdo externo no Conhecimento no painel de contexto).
• Marca (Brand): filtre com base em uma marca específica da central de ajuda.
• Posicionamento do artigo (disponível apenas com o ícone de filtro): filtre com base em uma categoria ou seção específica da central de ajuda.
• Origem externa (Source): filtre com base em origens de conteúdo externo (disponível nos planos Enterprise em que a pesquisa agrupada foi configurada e o conteúdo externo está ativado no Conhecimento).
• Idioma (Language): filtre por um dos idiomas com suporte.

Como pesquisar por conteúdo

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Clique no ícone Pesquisa ().
3. Se quiser filtrar os seus resultados, você pode clicar no ícone de filtro () perto da barra de pesquisa e, em seguida, selecionar um filtro e um subfiltro do menu suspenso ou pode usar um filtro de preenchimento automático para selecionar um filtro compatível diretamente do campo de pesquisa.

   Uma tag de filtro é adicionada abaixo da barra de pesquisa para cada filtro. Você pode remover filtros individuais conforme desejar ou clicar em Limpar filtros para remover todos os filtros.

   

4. Insira seu termo de pesquisa e pressione Voltar ou Enter.

   Os resultados da pesquisa são exibidos. O ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito.

   Nos planos Enterprise, você também verá links para conteúdo externo, identificados pelo ícone , nos resultados de pesquisa se tiver configurado a pesquisa agrupada.

   Cada resultado exibe até três comentários: o comentário oficial (se disponível), o mais votado (se disponível) e o mais recente, nessa ordem.

   

5. Clique em qualquer um dos resultados da pesquisa para visualizar o conteúdo na seção de conhecimento.

   Para visualizar o conteúdo em outra aba, clique em Abrir na Central de Ajuda.

Inclusão de links para conteúdo nos tickets

Ao encontrar um artigo da base de conhecimento ou uma publicação da comunidade que considere útil, você pode inserir um link para esse conteúdo no ticket. É possível adicionar links para vários artigos em um comentário.

Nos planos Enterprise, você também pode adicionar links para conteúdo externo se a pesquisa agrupada estiver configurada. Os links para conteúdo externo sempre abrirão em uma nova aba.

Como inserir um link para o conteúdo em um ticket

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Encontre o conteúdo que deseja vincular.
3. Passe o mouse sobre o conteúdo e clique em Copiar o link para a conversa.

   

   O link do conteúdo é exibido no ticket.

As ações de conhecimento são capturadas no painel do Captura de conhecimento no Explore para fins de relatório (consulte Análise da sua atividade do Captura de conhecimento).

Citação de um artigo ou de uma publicação em um ticket

Você pode citar o texto de um artigo ou uma de publicação em seu ticket.

Como citar um artigo ou uma publicação em um ticket

1. Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
2. Encontre o artigo que deseja citar e clique para visualizá-lo.
3. Passe o mouse sobre a seção que deseja citar, clique no menu Opções () e selecione Copiar para a conversa.

   

   A seção citada é exibida no comentário do ticket.