Os agentes do Support têm, por padrão, privilégios de agente do Conhecimento. Os administradores do Support têm privilégios de administrador do Conhecimento. Você pode conceder privilégios de administrador do Conhecimento aos agentes conforme a necessidade.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Visão geral das funções de usuário do Conhecimento
O Conhecimento oferece suporte às seguintes funções de usuário com diferentes privilégios de acesso à central de ajuda:
- Usuário anônimo é qualquer pessoa que visite a central de ajuda sem entrar.
- Usuário final é alguém que criou uma conta e entrou na central de ajuda.
- Visualizador do Conhecimento é um membro da equipe interno que tem as mesmas permissões de um usuário final. Essa pessoa pode visualizar artigos, mas não pode ter permissões de edição e publicação.
-
Agente do Conhecimento é qualquer agente do Support que pode ter permissão de edição e publicação.Se você tem agentes light, ele também pode criar e editar artigos para os quais receberam permissão.Observação: as permissões para os agentes visualizarem e editarem artigos da base de conhecimento ou publicações da comunidade não fazem parte das permissões da função, sendo definidas no artigo para a base de conhecimento e no tópico para a comunidade (consulte Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição).
- Administrador do Conhecimento tem privilégios totais no Conhecimento. Todos os administradores do Support têm privilégios de administrador do Conhecimento.
Para ver uma lista de permissões específicas por função, consulte a próxima seção Privilégios de usuário do Conhecimento por função.
Privilégios de usuário do Conhecimento por função
A tabela a seguir mostra os privilégios de usuário do Conhecimento por função.
Os privilégios de criação, gerenciamento e publicação de artigos não são determinados pela função do usuário, mas sim pelas permissões do usuário. Para ver uma lista completa de privilégios concedidos aos agentes pelas permissões do usuário, consulte Noções básicas sobre privilégios de agentes para gerenciamento de permissões.
| Permissão O X indica quais ações estão disponíveis para cada tipo de usuário. |
Usuário anônimo (Qualquer um) |
Usuário final (Usuários conectados) |
Visualizador do Conhecimento | Agente do Conhecimento | Administrador do Conhecimento |
|---|---|---|---|---|---|
| AÇÕES DO USUÁRIO FINAL | |||||
| Gerenciar assinaturas e solicitações (se disponível) | X | ||||
| Comentar em artigos e publicações (se estiver ativado) |
X | X | X | X | |
| Adicionar publicações na comunidade (se disponível) | X | X | X | X | |
| Votar em artigos e publicações | X (se a votação anônima estiver ativada) | X | X | X | X |
| Assinar artigos e seções na base de conhecimento | X | X | X | X | |
| Seguir publicações e tópicos na comunidade (se disponível) | X | X | X | X | |
| CONFIGURAÇÃO DA CENTRAL DE AJUDA | |||||
| Personalizar a central de ajuda | X | ||||
| Gerenciar as configurações da central de ajuda | X | ||||
| GERENCIAMENTO DA BASE DE CONHECIMENTO | |||||
| Permissões de edição e publicação | X (onde ativado. Consulte Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição para agentes) | X | |||
| Visualizar conteúdo restrito | X (onde ativado. Consulte Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição para agentes) | X | |||
| Ativar idiomas para a central de ajuda | X | ||||
| Adicionar, editar ou apagar categorias e seções | X | ||||
| Reordenar artigos, seções e categorias | X | ||||
| Editar ou apagar comentários em artigos | X | ||||
| Criar um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento | X | X | |||
| GERENCIAMENTO DA COMUNIDADE (se disponível) | X | ||||
| Configurar restrições de acesso para qualquer tópico da comunidade | X | ||||
| Adicionar, editar ou apagar tópicos na comunidade | X | ||||
| Reordenar os tópicos na comunidade | X | ||||
| Afixar no topo ou destacar uma publicação da comunidade | X | ||||
| Fechar os comentários de uma publicação da comunidade | X | ||||
| Editar ou apagar comentários em uma publicação da comunidade | X | ||||
| Alterar o status de uma publicação da comunidade | X | ||||
| Criar um ticket a partir de uma publicação ou comentário na comunidade | X | X | |||
| Gerenciar spam | X | ||||
| Moderar o conteúdo feito pelos usuários | X |
Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição para agentes
Os administradores do Conhecimento têm acesso total à central de ajuda, incluindo a capacidade de visualizar todos os artigos e de adicionar, editar e publicar todo o conteúdo. Esses privilégios não fazem parte da função de agente do Conhecimento por padrão, porém são definidos no nível de artigo para a base de conhecimento e no nível do tópico para a comunidade.