Perguntas frequentes sobre gravação de chamada no Zendesk Talk

Listamos a seguir perguntas frequentes sobre a gravação de chamada no Zendesk Talk. Para obter informações sobre a configuração de gravação de chamadas, consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk.

Importante: você é responsável por usar os recursos de gravação no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final e/ou do agente antes de iniciar a gravação. Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas da gravação de chamada
• Armazenamento da gravação
• Acesso e segurança da gravação de chamada

Noções básicas da gravação de chamada

Como posso desativar a gravação de chamada?

Você somente pode desativar a gravação de chamada em números de telefone individuais, não em todos os números de telefone ao mesmo tempo. Isso inclui as chamadas feitas e recebidas do número de telefone. Para saber como desativar gravações de chamada, consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk.

Quais chamadas e partes de chamadas são gravadas?

As partes de chamadas gravadas incluem:

• Chamadas atendidas por um agente por meio de navegadores da web ou em um número de encaminhamento para agente
• Chamadas transferidas para um número de telefone externo por um agente
• Correios de voz

As partes de chamadas não gravadas incluem:

• Tempo em espera e tempo na fila
• Tempo de consulta antes de transferir uma chamada para outro agente
• Uma chamada encaminhada para IVR que depois direciona a chamada para um número de telefone externo

Observação: a duração de uma gravação de chamada será diferente da duração total da chamada telefônica. A duração da chamada telefônica inclui eventos gravados e não gravados.

As gravações de chamada são transcritas?

O Zendesk Talk não transcreve nativamente a gravação de chamada inteira. Apenas as gravações de correio de voz e as chamadas de transferência são transcritas e incluídas em um ticket. A transcrição de correio de voz pode transcrever apenas correios de voz em inglês e está ativada por padrão. Você pode desativar a transcrição nas configurações do correio de voz. Para obter mais informações, consulte Configuração de opções de correio de voz.

As gravações de chamada são armazenadas em formato mono ou estéreo?

Todas as gravações de chamada são armazenadas em formato mono.

Armazenamento da gravação

Onde as gravações de chamada são armazenadas?

As gravações de chamada são criptografadas em repouso e armazenadas inicialmente no data center de nosso provedor de voz, a Twilio. As gravações são então copiadas para o data center da Zendesk hospedado pela Amazon Web Services. Todas as gravações de chamada só podem ser armazenadas nos Estados Unidos.

Posso apagar as gravações?

As gravações podem ser apagadas manualmente em tickets individuais ou automaticamente com base em um limite de tempo especificado. As gravações apagadas não podem ser recuperadas. Se você selecionou a exclusão automática de gravações, as transcrições do correio de voz permanecerão nos tickets associados. Quando você seleciona a exclusão automática de gravações, a programação será aplicada retroativamente e apagará as gravações.

Por quanto tempo as gravações de chamada são armazenadas?

Não há limite de tempo de armazenamento das gravações de chamada. Você pode selecionar a exclusão manual de gravações ou a automática delas após um intervalo de tempo definido. Para obter ajuda sobre a exclusão de gravações, consulte Exclusão de gravações.

Acesso e segurança da gravação de chamada

Quem pode acessar gravações de chamada?

Qualquer agente com permissão de acesso aos tickets pode acessar as gravações de chamada. Você pode permitir que os usuários finais acessem as gravações em tempo real em seus tickets solicitados ativando a opção As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas? na aba Configurações. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.

Para obter detalhes, consulte Habilitação do Zendesk Talk e definição de configurações gerais.

Posso pausar as gravações de chamada?

Se você está no plano Talk Professional ou Enterprise, pode usar o botão de pausar ou retomar as gravações na barra do ticket e no console de chamadas. Para obter mais informações, consulte Pausa e retomada de gravações de chamada com os controles de gravação do agente.

Se você está em outro plano, pode usar os aplicativos disponíveis no Marketplace como o Intelligent Voice e o Voicebase para detectar ou suprimir dados do cartão de crédito de gravações de chamada.

Os chamadores podem consentir a gravação da chamada?

Nos planos Talk Professional ou Enterprise, você pode configurar o consentimento de gravação de chamadas para cada número de telefone do Talk. As configurações desse recurso ficam na aba Gravação de chamada para cada número do Talk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o consentimento de gravação de chamada.

Importante: esse recurso está indisponível se você usa uma linha digital do Talk. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre a incorporação de recursos de voz no Talk.

Os usuários finais são notificados quando as chamadas estão sendo gravadas?

A saudação padrão do Zendesk Talk notifica os usuários finais de que eles serão gravados. No entanto, se você usar uma saudação personalizada, precisará indicar que as chamadas poderão ser gravadas. No caso de chamadas feitas, seus agentes precisarão informar os usuários finais durante sua apresentação.