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Use o aplicativo Controle de horas para monitorar o tempo que os agentes gastam nos tickets. Depois de configurar o aplicativo, consulte Como usar o aplicativo Controle de horas para saber como utilizá-lo.
Se você precisa aprender a usar o Zendesk Explore para gerar relatórios sobre o controle de horas, consulte Aplicativo Controle de horas: métricas que você precisa medir.
Considerações importantes
- Quando a instalação estiver concluída, o aplicativo Controle de horas criará automaticamente dois campos personalizados de ticket para armazenar o tempo: Time spent last update e Total time spent. Esses campos precisam ser adicionados aos seus formulários de ticket. Consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados do Controle de horas.
- Os campos Time spent last update e Total time spent ficam ocultos para os agentes em funções com permissão para usar o aplicativo. Se você usa vários aplicativos, pode haver um pequeno atraso ao carregar o aplicativo no painel de aplicativos, expondo brevemente esses campos.
- Os campos Time spent last update e Total time spent podem ser atualizados por meio da API. Em casos muito raros, os agentes utilizaram isso para modificar o tempo nesses campos.
- Durante o gerenciamento de tickets em massa, as alterações feitas nos campos Time spent last update e Total time spent no editor em massa não são registradas.
- Se um agente rapidamente atualizar e enviar um ticket (manualmente ou por meio de uma macro) antes que o aplicativo Controle de horas carregue por completo no painel de aplicativos, isso pode resultar em tempo não registrado.
- Agentes podem encontrar maneiras de ignorar o processo de carregamento do aplicativo e suas funções normais. Já houve casos em que os agentes se aproveitaram das limitações do aplicativo para manipular as horas nos tickets.
- O aplicativo Controle de horas não funciona fora do ticket em áreas como as conversas paralelas, o editor de tickets em massa e o aplicativo móvel do Zendesk Support.
- Se você desinstalar o aplicativo, os valores de hora registrados em um ticket não serão mais visíveis no Zendesk Support, mesmo que o aplicativo seja reinstalado.
Instalação e configuração do aplicativo Controle de horas
No Marketplace da Zendesk, é possível baixar e instalar o aplicativo Controle de horas. Com esse aplicativo, você pode monitorar quanto tempo os agentes passam trabalhando nos tickets. Os agentes light não podem usar este aplicativo.
Como instalar o aplicativo Controle de horas
- Em Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos de canal. - Clique em Marketplace da Zendesk.
- Encontre o aplicativo Controle de horas e clique no título.
- Na página de detalhes do aplicativo, clique em Instalar.
- Na lista suspensa, escolha a conta na qual deseja instalar o aplicativo e clique em Instalar.
- Na página de configurações do aplicativo, faça as definições que deseja, conforme as instruções a seguir. Você pode retornar à página de configurações quando desejar clicando em Aplicativos > Gerenciar > Controle de horas:
- Título: exibe o nome do aplicativo. Você pode editar e colocar o nome que desejar.
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Exibir registros de tempo para os agentes: determina se os agentes podem ver um registro de tempo gasto no ticket até o momento, incluindo o agente e o status de cada intervalo de tempo.
- Ocultar esse aplicativo dos agentes: exibe apenas o aplicativo para os agentes com função de administrador. Se o aplicativo for ocultado, os agentes que não tiverem a função de administrador não poderão ver e editar o cronômetro.
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Pausa automática: Pausa automaticamente o cronômetro quando o agente sai do ticket, como ao mudar para outra aba de ticket. O cronômetro reinicia automaticamente quando o agente volta para o ticket.Observação: Não há pausa automática se a estação de trabalho de um agente está inativa ou quando um agente vai para a aba de um outro navegador. Essa configuração é específica para a alternância entre abas de tickets no Zendesk.
- Exibir controles do cronômetro: determina se os agentes veem os botões de pausa e reprodução ao lado do cronômetro, permitindo que eles controlem o cronômetro manualmente quando ele começa e para.
- Redefinir tempo atual: determina se os agentes podem ver o botão de atualização ao lado do cronômetro, permitindo que reiniciem o cronômetro.
- Continuar em caso de alterações: quando forem feitas alterações em qualquer campo, o sistema perguntará para o agente se o cronômetro deve continuar.
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Editar envio de tempo: ao ativar essa configuração, a janela a seguir aparece quando um agente envia um ticket. Os agentes podem revisar e editar o tempo gasto em um ticket se, por exemplo, passaram tempo significativo discutindo o problema com um colega fora do Zendesk.
Com esse recurso ativado, os agentes devem confirmar o tempo para enviar o ticket. Eles têm 15 segundos a partir do momento em que a janela abre para cancelar.
- Envio simplificado de tempo: permite que os agentes editem e enviem o tempo gasto em minutos, em vez de em horas, minutos e segundos. Por exemplo, com essa configuração ativada, um agente pode inserir "5" para cinco minutos. Sem a ativação dessa configuração, o agente precisa inserir o tempo no formato "00:05:00". Essa configuração é aplicável somente se você também ativou a configuração Editar envio de tempo.
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Habilitar restrições de função?: seleciona as funções que podem usar o aplicativo Controle de horas. O aplicativo não aparecerá e não acompanhará o tempo das funções que você não selecionar se essa configuração estiver ativada. Observação: se você ativar restrições da função, as funções sem acesso ao aplicativo verão os campos personalizados que o aplicativo cria em seus tickets. Por padrão, as funções com acesso ao aplicativo não verão os campos personalizados. Para obter detalhes, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados do Controle de horas.
- Ativar restrições de grupo?: permite que você selecione quais grupos têm acesso ao aplicativo.
- Impedir o envio de tickets muito antigos: impede o envio de um ticket se um agente estiver tentando enviar um ticket com um valor de tempo gasto maior que duas semanas.
Depois de fazer todas as configurações, clique em Instalar.
- Se seu plano do Zendesk inclui diversos formulários de ticket, atualize todos os seus formulários para incluir dois novos campos personalizados de ticket criados pelo Controle de horas. Para obter detalhes, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados do Controle de horas.
Noções básicas sobre campos de ticket personalizados do Controle de horas
Instalar o Controle de horas cria automaticamente dois campos personalizados de ticket: Time spent last update e Total time spent. Para visualizar os campos, na Central de administração, clique em 
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
Por padrão, os agentes com acesso ao aplicativo não verão os campos personalizados em seus tickets. Se você ativar restrições de função, as funções que não tiverem acesso ao aplicativo verão os campos personalizados em seus tickets.
Se seu plano do Zendesk incluir vários formulários de ticket, você precisa mover manualmente os campos novos para todos os seus formulários de ticket. Se você não adicionar os novos campos a todos os formulários de ticket, receberá uma mensagem de erro. Consulte Mensagem de erro do aplicativo Controle de horas.
Como adicionar os campos personalizados aos seus formulários de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Clique no nome de um formulário de ticket para abri-lo.
- Arraste os campos Time spent since last update e Total time spent da lista à direita para o seu formulário de ticket.
Para obter mais informações, consulte Criação de diversos formulários de ticket.
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