Se as conversas paralelas estão ativadas, use esse recurso, pois é a maneira perfeita de entrar em contato com outros departamentos ou parceiros externos. No entanto, para muitas equipes, elas podem se tornar repetitivas, principalmente se houver uma estrutura específica para as mensagens iniciais. É possível usar macros para começar as conversas paralelas para assegurar que informações essenciais sejam incluídas automaticamente quando uma conversa for iniciada.
- A mensagem inicial do solicitante
- Algumas perguntas adicionais do agente
- Alguns valores do campo personalizado
- A ID e a URL do ticket de origem
Sobre macros para conversas paralelas
É possível adicionar uma ação de Conversas paralelas para qualquer macro e, quando ela for executada, uma nova conversa paralela será iniciada e exibida imediatamente. As informações do ticket e algumas informações padrão são adicionadas imediatamente ao corpo com placeholders, assim você acrescenta destinatários e informações adicionais que deseja incluir.
Há algumas coisas importantes que devem ser observadas para entender o funcionamento do recurso:
- Quando você usa uma macro para iniciar uma conversa paralela, ela não é aplicada nas conversas paralelas que já estão no ticket. Ela é aplicada apenas na nova conversa paralela que você está iniciando agora.
- É importante ressaltar que sua macro pode incluir outras ações que alteram os campos de ticket. Se você não enviar o ticket, essas alterações serão perdidas.
Há três ações de Conversas paralelas em macros:
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Conversas paralelas pelo e-mail: quando você adiciona essa ação a uma macro, você pode também inserir os endereços de e-mail dos usuários que você deseja incluir na notificação por e-mail.
se você inserir manualmente um endereço de e-mail no campo Para, verifique se o endereço de e-mail está correto. Os endereços de e-mail que você digitar se tornarão destinatários de uma conversa paralela quando a macro for usada.
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Conversas paralelas pelo Slack: os usuários finais recebem atualizações do ticket no Slack (consulte Uso do Slack em Conversas paralelas).
Quando você adiciona essa ação a uma macro, pode também especificar apenas um canal do Slack cujo nome você precisa inserir manualmente. Insira um nome do canal do Slack existente para que ele preencha automaticamente o campo "Para" na conversa paralela ao aplicar a macro.
Se você inserir um nome de canal parcial do Slack ao adicionar esta ação, o campo "Para" exibirá uma lista de todos os canais que contêm o nome parcial quando a macro for aplicada. Você pode, então, selecionar o canal da lista.
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Conversa paralela por ticket dependente: Ao usar essa ação, você cria uma conversa paralela no ticket original e um novo ticket dependente é criado (consulte Uso de tickets dependentes de conversas paralelas).
Você pode especificar somente grupos aos quais tem acesso e agentes nesses grupos no campo Para.
Criação de macros para conversas paralelas
Todos (agentes ou administradores) podem criar uma macro pessoal para conversas paralelas. Administradores podem criar macros compartilhadas para conversas paralelas. Você não consegue criar macros para canais específicos.
Talvez seja útil usar macros para começar as conversas paralelas para assegurar que informações cruciais sejam incluídas automaticamente quando uma conversa for iniciada.
Como criar macros pessoais para conversas paralelas
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros. - Clique em Criar macro.
- Insira o nome da macro e adicione as ações para sua macro, como descrito em Criação de instruções de ação de macros.
- Na seção Ações, escolha as ações de Conversas paralelas na lista suspensa, digite o assunto e sua mensagem.
- Preencha os campos Para, Assunto e Mensagem com informações normalmente usadas ou necessárias.
Você pode usar placeholders nesses campos com informações normalmente usadas ou necessárias.
Por exemplo, essa macro inicia uma conversa paralela e inclui a primeira mensagem do solicitante, além de algumas informações provenientes do ticket original:
Observação: você não pode adicionar imagens. O Markdown em assinaturas de agentes não é processado em e-mails enviados por conversas paralelas. - Clique em Criar.
Aplicação de macros em conversas paralelas
As macros para conversas paralelas criam uma nova conversa paralela e adicionam automaticamente as informações do ticket e outras informações padrão ao corpo da mensagem.
Como aplicar macros em conversas paralelas
- Em um ticket, clique no botão Aplicar macro na barra de ferramentas inferior.
- Suas cinco macros mais usadas na semana passada geralmente aparecem no topo da lista de macros.
Você pode selecionar uma dessas, começar a digitar o nome da macro ou rolar pela lista para encontrar aquela que deseja usar.
A exibição das macros mais usadas pode ser desativada. Dessa forma, você só verá a lista de todas as macros. Para obter mais informações, consulte Desativação da opção de macros mais usadas.
As ações definidas na macro serão aplicadas. Se a macro atualizou o comentário do ticket, você pode editar o texto antes de enviar o ticket.
- Quando a macro com a ação da Conversa paralela é executada, ela inicia imediatamente uma nova conversa paralela única com as informações do ticket e o texto padrão especificado pela macro. A conversa paralela só é salva quando você adiciona um destinatário e clica em Enviar.
- Adicione um destinatário da conversa paralela.
- Se necessário, altere o assunto da conversa paralela e adicione, remova ou altere as informações na mensagem.
- Clique em Enviar.
- Se a macro atualizou algum campo de ticket, você deve enviar o ticket. Por exemplo, se sua macro inicia uma conversa paralela e também altera o grupo de um ticket, a conversa paralela é aberta, mas a alteração do grupo de ticket só ficará salva quando você enviar o ticket.