O Slack para o Zendesk Support é uma integração criada pela Zendesk que pode conectar um ou mais subdomínios do Zendesk a vários espaços de trabalho do Slack. Ele permite interagir com os tickets do Zendesk Support nos seus canais do Slack.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
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Sobre a integração do Slack para o Zendesk Support
A integração do Slack para o Zendesk Support inclui os recursos a seguir:
- Notificações de eventos do ticket no Slack: os usuários do Slack podem ver informações sobre os eventos do ticket do Zendesk Support em canais específicos do Slack. Usando gatilhos, os administradores do Zendesk podem configurar quais condições enviarão notificações, os canais do Slack que as receberão e as informações incluídas na mensagem de notificação.
- Criação de tickets novos diretamente do Slack: este recurso foi desenvolvido para atender um caso de uso interno em que os usuários do Slack queiram abrir um novo ticket do Support diretamente do Slack. Consulte Criação de tickets no Slack.
- Conversas paralelas: os agentes podem usar as Conversas paralelas em um ticket para iniciar e participar de conversas do Slack.
- Answer Bot para Slack: a integração do Answer Bot para Slack está incluída na integração do Slack para o Zendesk Support e utiliza o Answer Bot para escutar determinados canais do Slack. Ela resolve problemas apresentando sugestões de artigos da sua base de conhecimento do Guide.
- Suporte a várias conexões: você pode conectar várias contas do Zendesk a um ou mais espaços de trabalho do Slack.
Considerações para quando estiver conectando várias contas
É comum que as organizações tenham equipes internas com suas próprias contas do Zendesk, mas compartilhem um único espaço de trabalho do Slack. Assim também como uma empresa pode ter somente uma conta do Zendesk e colaborar em vários espaços de trabalho do Slack.
A boa notícia é que a integração é flexível e permite que você use um ou mais espaços de trabalho do Slack para responder a consultas de clientes provenientes de várias contas do Zendesk.
- Quando você instala a integração, adiciona uma conexão do Slack com o Zendesk por vez.
- Quando estiver adicionando novas conexões entre o Zendesk e o Slack, crie gatilhos para as notificações de ticket do Slack que deseja enviar.
- Se você está usando o Answer Bot para o Slack e uma pergunta é publicada em um canal, os usuários receberão sugestões de artigos de todas as suas centrais de ajuda. As sugestões de artigos não são combinadas em uma única resposta do Answer Bot; os usuários verão vários Answer Bots respondendo.
- Se você pretende usar o Slack em conversas paralelas, precisa ativar as conversas paralelas para cada espaço de trabalho do Slack.
- A integração tem suporte a canais de espaço de trabalho múltiplo, que são compartilhados entre espaços de trabalho múltiplos em uma organização Enterprise Grid. No entanto, ela não tem suporte para canais compartilhados entre organizações, que são configurados para serem compartilhados entre todos os espaços de trabalho em uma organização Enterprise Grid (aplica-se apenas aos planos do Slack Enterprise Grid).
Instalação da integração para adicionar uma conexão entre o Slack e o Zendesk
para instalar a integração, é necessário ter privilégios administrativos no Zendesk Support e permissão para instalar aplicativos no espaço de trabalho do Slack. Além disso, a integração não pode ser instalada em um espaço de trabalho compartilhado do Slack (um espaço de trabalho que você não possui, mas ao qual foi convidado como usuário externo).
A instalação adiciona uma conexão entre uma conta do Zendesk e um espaço de trabalho do Slack. Para adicionar várias conexões, execute a instalação para cada conexão. Por exemplo, se sua empresa usa um espaço de trabalho do Slack com três contas do Zendesk, execute a instalação três vezes para fazer essas conexões.
Depois que a integração é instalada, os tickets podem ser criados de qualquer canal do Slack, mas o aplicativo precisa ser adicionado a cada canal que exige notificações e o Answer Bot.
Como conectar o Slack e o Zendesk
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado de Slack e depois clique em Exibir. - Clique em Connect workspace.
- Se sua empresa usa vários espaços de trabalho do Slack, confirme que a lista suspensa no canto superior direito exibe o nome do espaço de trabalho que você gostaria de conectar ao Zendesk e, em seguida, clique em Allow.
- Insira o subdomínio da conta do Zendesk a conectar ao espaço de trabalho e clique em Continue.
Você pode conectar mais contas do Zendesk ao espaço de trabalho depois que terminar a configuração dessa conexão. As conexões são adicionadas uma de cada vez.
- Em Allow Slack to access your Zendesk account? clique em Allow.
Instalação concluída.
- Clique em Set up in Zendesk Admin Center para configurar essa conexão ou repita esse procedimento para adicionar mais conexões.
Remoção de uma conexão entre o Zendesk e o Slack
Se você não deseja mais usar o aplicativo Zendesk em um espaço de trabalho do Slack, desconecte a integração desse espaço de trabalho. Você pode se desconectar da Central de administração ou do Slack, o resultado é o mesmo. Você não receberá notificações de tickets nos canais desse espaço de trabalho nem poderá criar tickets no Slack.
Suas definições de configuração não serão perdidas mesmo se você reinstalar o aplicativo. No entanto, você terá de readicionar o aplicativo aos canais do Slack.
Como se desconectar usando a Central de administração
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado de Slack e depois clique em Exibir.
- Clique em Configurar abaixo do nome do espaço de trabalho do Slack para desconectar.
- Clique em Ações e em Desconectar no menu suspenso.
- Na mensagem de confirmação, clique em Desconectar.
Como se desconectar usando o Slack
- Entre no seu espaço de trabalho do Slack.
- Em Apps, clique em Zendesk.
- Em Connected Zendesk accounts, clique em Disconnect para a conta que gostaria de desconectar.
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