Com o Zendesk, é possível conversar com seus clientes por canais de mensagens, incluindo canais na web, em dispositivos móveis e em redes sociais. Nossos agentes de IA, a última geração de bots viabilizados por IA, permitem que você personalize e automatize essas conversas, melhorando sua capacidade de dimensionamento, aumentando a eficiência dos agentes e resultando em melhores experiências para os clientes.
Qualquer pessoa que use o chat em tempo real deve ler este documento. Descubra se você está usando o chat em tempo real ou as mensagens.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Por que migrar para as mensagens?
O recurso de mensagens tem diversas funcionalidades novas que o chat em tempo real não oferece, incluindo:
- Sem repetições. Ao oferecer suporte no canal que seus clientes usam (omnichannel) e com a persistência da conversa, eles não precisam ficar repetindo informações para um novo agente ou ao entrar em contato com você por outro canal.
- Melhoria na produtividade da equipe. O novo Espaço de trabalho do agente unificado oferece aos agentes o contexto de que precisam para responder aos clientes a partir de qualquer canal, sem precisar entrar ou monitorar conversas separadamente de canais na web, nos dispositivos móveis e nas redes sociais. Uma experiência de usuário consistente e controles simplificados aumenta a produtividade dos agentes, reduzindo a alternância entre contextos e atendendo às necessidades de todos os clientes.
- Suporte ininterrupto graças à automação incorporada. Com os agentes de IA, você pode estabelecer diferentes protocolos para quando seus agentes estiverem offline e oferecer um excelente atendimento aos clientes. Configure os agentes de IA para responder a perguntas comuns com base no conteúdo da sua central de ajuda ou capture informações do usuário e crie um ticket para responder quando os agentes retornarem.
- Dimensionamento do seu atendimento. Com todos esses recursos, sua empresa poderá aumentar o volume de suporte que ela pode oferecer aos clientes. Automação, suporte fora do horário de operação e experiências de agente aprimoradas permitem que você receba, administre e resolva cada vez mais problemas, sem sobrecarregar os recursos existentes.
Persistência da conversa
O chat em tempo real apenas oferece a opção de conversas em sessões, o que significa que elas ocorrem uma vez, em tempo real. O cliente inicia um chat com seu agente, recebe ajuda e encerra o chat, portanto o histórico da conversa não fica salvo. Trata-se de uma conversa única e independente à qual você não pode retornar caso seu cliente feche o aplicativo ou o navegador ou se o agente encerrar a sessão.
Por outro lado, o recurso de mensagens permite maior flexibilidade, oferecendo a capacidade de manter conversas baseadas em sessões e chats contínuos e permanentes. O histórico dessas conversas fica sempre disponível, o que significa que agentes (e clientes) podem acessar o histórico de perguntas e as ações tomadas. Desse modo, os clientes não precisam repetir as informações nem voltar a se identificar, e os agentes não perdem tempo coletando as mesmas informações ou sugerindo as mesmas soluções que não funcionaram anteriormente.Automação com os agentes de IA
O recurso de mensagens também oferece agentes de IA, trazendo novas funcionalidades de automação para canais na web, em dispositivos móveis e em redes sociais.
Com os agentes de IA, você pode:
- Levar o autoatendimento para a linha de frente da experiência do cliente com respostas generativas viabilizadas pela tecnologia de IA mais recente.
- Oferecer opções aos clientes para elucidar os problemas deles e direcioná-los para respostas a perguntas frequentes usando sua base de conhecimento.
- Coletar informações se o problema precisa ser direcionado para um agente.
- Oferecer fluxos baseados em programações com comportamentos distintos durante e fora do horário de operação.
- Recorrer a dados de outros sistemas para fornecer respostas contextuais.
- Configurar uma vez e implementar em todos os lugares, incluindo canais de mensagens como o Web Widget e SDKs para dispositivos móveis, e canais de redes sociais, como Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e mensagens diretas do X (antigo Twitter).
Gerenciamento omnichannel
Você pode configurar e gerenciar todos os seus canais de mensagens, seus principais canais de redes sociais e seus canais na web e em dispositivos móveis em um só lugar, sem precisar entrar em cada sistema separadamente para fazer alterações. Com esse recurso de gerenciamento centralizado, é possível garantir uma experiência consistente para seus clientes e economizar tempo e esforço.
O gerenciamento omnichannel permite:
- Direcionar tickets novos e abertos de vários canais para agentes, encaminhando os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e canais de mensagens para uma única interface do agente.
- Definir um único status unificado dos agentes para todos os canais e atribuir os tickets importantes aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles.
- Gerenciar o número de tickets atribuídos aos agentes ao mesmo tempo criando regras de capacidade que equilibrem a carga de trabalho dos agentes.
Recursos estendidos com o Sunshine Conversations
Se você deseja uma experiência mais personalizada do que as ofertas de mensagens prontas para o uso, sugerimos incluir os recursos do Sunshine Conversations à sua solução de mensagens. O Sunshine Conversations é a plataforma subjacente na qual as mensagens são criadas, e esse acesso adicional pode ser aproveitado para melhorar sua experiência de mensagens em todos os níveis. No entanto, é importante ressaltar que o acesso a esses recursos avançados pode acarretar outros custos de uso, além de requerer codificação para que tudo fique como você espera.
Matriz de comparação de recursos
A tabela a seguir lista os recursos disponíveis para mensagens e como eles se comparam aos recursos disponíveis no Zendesk Chat.
| Recurso | Mensagens | Chat em tempo real |
|---|---|---|
| Web Widget para websites | Sim | Sim |
| Conversas com base em sessões (em tempo real) | Sim | Sim |
| Conversas persistentes | Sim | Não |
| Respostas automáticas com artigos | Sim | Sim |
| Respostas automáticas com base na triagem inteligente | Sim | Não |
| Agentes de IA | Sim | Não |
| Espaço de trabalho do agente | Sim | Sim |
| Encerramento de conversa por parte do agente | Sim | Não |
| Botões de ação (conteúdo sofisticado) | Sim | Não |
| SDKs para dispositivos móveis para Android e iOS | Sim | Sim |
| Relatórios históricos | Sim | Sim |
| Relatórios em tempo real | Sim | Não |
| Canais de conversas por redes sociais, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anteriormente Twitter) etc. | Sim | Não |
| Restrições baseadas em segurança (usuários conectados versus usuários anônimos, por exemplo) | Sim | Personalizado (disponível com desenvolvimento personalizado secundário) |
| Opções básicas de configuração do widget (cores, logotipos, posição do widget) | Sim | Sim |
| Opções avançadas de configuração do widget | Não | Não |
| Remoção do logotipo da Zendesk do Web Widget | Sim | Não |
| Gerenciamento omnichannel | Sim | Sim |
| Encaminhamento baseado em habilidades | Sim | Sim |
| Integrações de terceiros | Sim (pelo Marketplace da Zendesk) | Sim |
| Banimento de visitantes | Sim | Sim |
| Chat com vários usuários | Sim | Sim |
| Mensagens proativas (por parte do cliente, ex.: website) | Sim | Sim |
| Páginas visualizadas | Sim | Sim |
| Monitoramento de conversão | Não | Sim |
| Metadados do visitante (sistema operacional, dispositivo, plataforma) | Sim | Sim |
| APIs em tempo real | Sim (apenas EventBridge) | Sim |
* A API do Chat está em modo de manutenção e disponível apenas para clientes do Chat existentes. Os clientes com requisitos, incluindo canais de redes sociais ou conversas persistentes e contínuas, devem usar o recurso de mensagens.