Criação e solicitação de artigos no Conhecimento

Observação: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente e uma central de ajuda. Por padrão, o Conhecimento vem ativado no Espaço de trabalho do agente.

Os agentes podem usar a seção Conhecimento do painel de contexto para criarem ou solicitarem novos artigos da central de ajuda diretamente do Espaço de trabalho do agente. Dependendo das configurações, os agentes podem criar artigos da central de ajuda a partir de um artigo em branco ou dos modelos predefinidos disponíveis.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Criação de um artigo no Conhecimento
• Solicitação de um artigo no Conhecimento

Criação de um artigo no Conhecimento

Como criar um artigo no Conhecimento

1. No ticket em que você está trabalhando, clique no ícone do Conhecimento () para abrir o painel de contexto.
2. Na seção Conhecimento do painel de contexto, clique no ícone Criar ou solicitar artigo (+) e selecione Criar artigo.

   

3. Selecione um modelo da lista para criar um novo artigo com base em um modelo existente ou clique em Artigo em branco para criar um novo artigo em branco. Os modelos da lista são preenchidos com base na localidade do solicitante e na marca do ticket.

   O editor de artigos é exibido em uma nova aba. você não verá a opção para criar um artigo em branco se a configuração foi desativada por um administrador e os modelos de artigo não estarão visíveis se um administrador não criou artigos.

   

4. No campo Título, insira um nome para o artigo.
5. Insira o conteúdo do artigo e use a barra de ferramentas do artigo que contém as opções de formatação.
   Observação: as informações provenientes do ticket não são preenchidas automaticamente no artigo. No entanto, você pode copiar manualmente o conteúdo do ticket e colar no artigo.
6. Após você ter criado um artigo, atualize as configurações do artigo como desejar. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento.

   

7. Ao terminar, salve ou publique seu artigo.

Solicitação de um artigo no Conhecimento

É possível enviar solicitações de artigo diretamente da seção Conhecimento no painel de contexto.

Como solicitar um artigo no Conhecimento

1. No ticket em que você está trabalhando, clique no ícone do Conhecimento () para abrir o painel de contexto.
2. Na seção Conhecimento do painel de contexto, clique no ícone Criar ou solicitar artigo (+) e selecione Solicitar artigo.

   

3. Se você tem centrais de ajuda para a configuração de diversas marcas, selecione a Marca da central de ajuda para o novo artigo.

   Por padrão, esse campo usa a marca do ticket no qual você está trabalhando. Se você deseja que o artigo seja exibido em várias centrais de ajuda de todas as marcas em sua conta, selecione Todas as marcas

   

4. Insira o Assunto da solicitação.

   O texto que você inserir será exibido no título do ticket resultante. Por exemplo, se você inserir um assunto "Como funciona a criação de artigos" em sua solicitação, o título do ticket se tornará "Solicitação de artigo – como funciona a criação de artigos".

   

5. Em Solicitação de artigo, insira a descrição do conteúdo que você deseja que o artigo contenha. Esse conteúdo aparece na Descrição do ticket e pode ser usado para fornecer contexto para o agente que criará o artigo.
6. Clique em Vincule este ticket (#{{ticket_id}}) para solicitar se você deseja incluir um link opcional ao ticket original na nova solicitação. Quando você seleciona essa opção, o ticket que resulta de sua solicitação exibe o link conforme mostrado no exemplo a seguir:

   

7. Clique em Solicitar artigo. Um novo ticket é criado com a tag knowledge_request_article e o agente que enviou a solicitação é mostrado como o Solicitante. É importante lembrar que o ticket ainda não foi atribuído.