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Os gatilhos de mensagens e chat do Zendesk permitem que você adicione informações sobre seus clientes, melhore o encaminhamento do fluxo de trabalho e lide com solicitações que são spam.
Para obter mais informações sobre gatilhos, veja Recursos de gatilhos do Zendesk Chat.
Este artigo contém as tabelas a seguir:
Seleção de eventos de execução para gatilhos de chat e mensagens
Quando você cria um gatilho, é necessário selecionar um evento de execução. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, verificam suas condições e executam suas ações definidas. Os eventos de execução são selecionados na criação de um gatilho, usando a lista suspensa Executar gatilho.
| Evento de disparo | Descrição |
|---|---|
| Quando um visitante tiver carregado o widget de chat | Executa o gatilho quando o widget de chat é exibido na página, mas o visitante não interagiu com ele.
Observação: a seleção desse evento de disparo substitui os formulários pré-chat. Para continuar usando seu formulário pré-chat, utilize outros eventos de disparo.
|
| Quando um visitante solicitar um chat | Executa o gatilho quando o visitante solicita um chat. |
| Quando uma mensagem de chat é enviada | Executa o gatilho quando o visitante envia um texto no widget de chat. |
Criação de instruções de condição para gatilhos de chat e mensagens
As instruções de condição consistem em condições, operadores de campo e valores de condição (estes variam de acordo com a condição selecionada). Instruções de condição são essencialmente instruções 'se’ que retornam valores ‘verdadeiro’ que atendem aos critérios especificados. Quando 'Verificar todas as seguintes condições' for selecionado, a primeira instrução de condição avaliada como falso encerra o gatilho. Quando 'Verificar alguma das seguintes condições' for selecionado', apenas uma condição precisa ser verdadeira para acionar as ações.
você não pode usar uma combinação de Verificar todas as seguintes condições e Verificar alguma das seguintes condições ao criar um gatilho de Chat. Você pode apenas selecionar uma das opções. Isso também não é permitido na visualização do desenvolvedor.
Observação: o Zendesk agora tem limites para algumas condições de gatilho. Os gatilhos existentes que excedem esses limites serão desativados. Quando os reativar, você verá um erro. Os limites de condição estão incluídos na tabela abaixo.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Hora/data | |
| Hora do dia | Hora do dia (Relógio universal): 0 = Meia-noite 23 = 23h. Observe que a condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui minutos. |
| Dia da semana | Dia da semana: 0 = Segunda-feira 6 = Domingo |
| Ainda no site | Condição que verifica se o usuário ainda está no domínio após X segundos desde o término do cenário escolhido. Máximo de 3600 segundos |
| Ainda na página | Condição que verifica se o usuário ainda está na mesma página após X segundos desde o término do cenário escolhido. Máximo de 3600 segundos |
| Local do visitante | |
| IP do visitante | Endereço IP do visitante |
| Nome do host do visitante | Nome do host (domínio) associado ao endereço IP do visitante |
| Cidade do visitante |
Nome da cidade associada ao endereço IP do visitante |
| Região do visitante |
Região do visitante segundo o GeoIP. Para os EUA e Canadá, usamos as regiões ISO-3166-2. Esses são os diferentes estados (por exemplo, Vermont). Para outros locais, usamos o padrão FIPS 10-4. O site do GeoIP tem um arquivo CSV que lista todas as diferentes regiões: http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| Código do país do visitante | Código de duas letras indicando o país do endereço IP do visitante. Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula. |
| Nome do país do visitante | Nome do país associado ao endereço IP do visitante |
| Informações da visita anterior | |
| Visitas anteriores do visitante | Número de visitas independentes anteriores: 0 = Primeira visita Valor máximo de 2,1 milhões |
| Chats anteriores do visitante | Número de chats independentes iniciados com um agente: 0 = Primeiro chat |
| Informações da página | |
| URL da página do visitante | URL atual do visitante (o widget precisa estar instalado na página) |
| Título da página do visitante | Título atual da página em que o visitante está (o widget precisa estar instalado na página) |
| Contagem de páginas do visitante | Número de páginas visualizadas pelo visitante. Primeira página = 1 |
| Página anterior | URL da página em que o usuário estava anteriormente. |
| Informações do visitante | |
| Nome do visitante | Nome do visitante |
| E-mail do visitante | E-mail do visitante |
| Referenciador do visitante | URL que encaminhou o visitante, caso exista, obtida dos cabeçalhos de conteúdo |
| Mecanismo de pesquisa do visitante | Mecanismo de pesquisa de referência, se aplicável. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa: yahoo bing yandex |
| Termos de pesquisa do visitante | Termos pesquisados que encaminharam o visitante, caso existam |
| Tag do visitante | Tag (aplicada pela ação Definir tag) |
| Visitante iniciou um gatilho | Visitante recebido por gatilho (ativado pela ação Conjunto acionado). Selecione uma das opções a seguir do menu suspenso: Verdadeiro Falso |
| Departamento do visitante | Departamento do visitante, definido pela ação Definir departamento do visitante ou API do Javascript. |
| Software/computador do visitante | |
| Agente do usuário do visitante | Cadeia do agente do usuário do visitante |
| Navegador do visitante | Navegador usado pelo visitante |
| Plataforma do visitante | Plataforma usada pelo visitante |
| Status online | |
| Status da conta | Status de sua conta do Zendesk Chat, que funciona como um sistema hierárquico. Online Ausente Offline
|
| Status do departamento |
Status do departamento do Zendesk selecionado. Online Ausente Offline |
| Status do visitante | Status do visitante: Online Ocioso (sem movimento do mouse ou teclado na janela de chat por 10 minutos) |
| Informações relacionadas ao chat | |
| O visitante está em um chat | “verdadeiro” se o visitante estiver em uma sessão de chat ativa no momento. |
| Visitante solicitando chat | “verdadeiro” se o visitante estiver solicitando um chat pressionando Enviar na mensagem do chat. “falso” se o visitante não estiver solicitando um chat. |
| Visitante atendido | “verdadeiro” se o visitante estiver sendo atendido por um agente no momento (por exemplo, um agente aceitou atender o cliente e enviou a primeira mensagem no chat). 'false' se um agente não enviou uma resposta ao visitante. |
| Remetente | Nome do remetente da mensagem de chat |
| Tipo de remetente | Tipo de remetente. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa: Visitante agente |
| Mensagem | A mensagem está sendo enviada |
| Departamento | Departamento (nome) escolhido pelo visitante no formulário pré-chat |
| Fila de visitantes | |
| Tamanho da fila (conta) | Número total de solicitações de chat recebidas na conta. Observe que a condição tem como alvo a fila total da conta, sem medir a fila do departamento. |
Operadores para instruções de condição de gatilho
Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.
| Operador | Descrição |
|---|---|
| Igual a | Correspondência exata |
| Menor que | Menor que o número inserido, mas não o inclui |
| Maior que | Maior que o número inserido |
| Menor ou igual a | Exatamente igual ou menor que o número inserido<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Maior ou igual a | Exatamente igual ou maior que o número inserido |
| Diferente | Qualquer valor, menos o que foi inserido |
| Contém | Cadeia de caracteres inclui o texto a seguir |
| Não contém | Cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir"help" matches true with "not just anybody" |
| Expressão regular | Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida. |
Criação de instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens
As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções do tipo ‘‘então‘’: se todas as suas condições forem verdadeiras, então realize estas ações para atualizar o usuário e, opcionalmente, enviar notificações.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Enviar mensagem para visitante | Envia a mensagem específica para o visitante
Observação: se a conta estiver offline, essa ação não funcionará.
|
| Definir gatilhos disparados | O conjunto acionado pode ter um entre dois valores e aplicar uma marcação que pode ser usada junto com a condição 'Visitante acionado?’ Selecione uma das opções a seguir no menu suspenso:
Observação: se a conta estiver offline, essa ação não funcionará.
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| Espera | Atraso (em segundos) até o acionamento da próxima ação
Observação: se você tem vários gatilhos que precisam ser executados numa determinada ordem, é necessário adicionar ao menos um segundo de tempo de espera entre um gatilho e outro. Isso é obrigatório, pois os gatilhos não são executados numa ordem específica e são avaliados e executados simultaneamente.
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| Adicionar tag | Adiciona uma tag ao ticket |
| Remover tag | Remove uma tag do ticket |
| Definir nome do visitante | Define o nome do visitante |
| Definir departamento do visitante | Adiciona um departamento ao perfil do visitante. Quando essa ação é selecionada, um menu suspenso é exibido, permitindo que você selecione um departamento disponível. Funciona somente quando o evento Executar gatilho está definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. |
| Substituir observação | Substitui a observação no perfil do visitante |
| Anexar observação | Acrescenta uma observação no perfil do visitante |
| Bloquear visitante | Proíbe o visitante de acessar seu serviço de chat. Para obter mais informações sobre o bloqueio de visitantes, consulte Proibição de acesso de visitantes ao Chat. |
| Solicitação de endereço de e-mail (conversas contínuas) | Ação relacionada a mensagens. Envia uma mensagem automatizada ao visitante, solicitando um e-mail para continuar o engajamento da conversa. Para obter mais informações, consulte Ativação de conversas contínuas para voltar a interagir com clientes através de mensagens. |
| Solicitar classificação de mensagens | Ação relacionada a mensagens. Envia uma pesquisa de satisfação automatizada no final da conversa. Consulte Sobre a experiência de CSAT (satisfação do cliente) do usuário para e-mail e mensagens. |
Observação: nas ações para gatilhos, Enviar mensagem para visitante, Substituir observação, Definir nome do visitante e Anexar observação, para usar o símbolo @, você precisa incluir um símbolo @ a mais. Por exemplo, usuario@dominio.com deve ser digitado como usuario@@dominio.com.
Uso de placeholders em instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens
Os placeholders são referências às informações do visitante que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.
| Placeholder | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Inteiro | Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Inteiro | Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo) |
| @visitor_ip | Cadeia de caracteres | Cidade de origem do visitante (baseada no endereço IP) |
| @visitor_hostname | Cadeia de caracteres | Nome do host do endereço IP do visitante |
| @visitor_city | Cadeia de caracteres | Cidade do visitante |
| @visitor_region | Cadeia de caracteres | Região de origem do visitante (baseada no endereço IP) |
| @visitor_country_code | Cadeia de caracteres | Código do país de origem do visitante, com duas letras (baseado no endereço IP). Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula. |
| @visitor_country_name | Cadeia de caracteres | País de origem do visitante (baseado no endereço IP) |
| @visitor_page_url | Cadeia de caracteres | URL da página em que o visitante está no momento |
| @visitor_page_title | Cadeia de caracteres | Título da página em que o visitante está no momento |
| @visitor_referrer | Cadeia de caracteres | URL de origem do visitante |
| @visitor_search_engine | Cadeia de caracteres | Mecanismo de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar seu website (pode ficar em branco) |
| @visitor_search_terms | Cadeia de caracteres | Motor de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar sua página (pode ficar em branco) |
| @visitor_user_agent | Cadeia de caracteres | Cadeia de caracteres User-Agent do navegador do visitante |
| @visitor_browser | Cadeia de caracteres | Navegador do visitante |
| @visitor_platform | Cadeia de caracteres | Acrescenta uma observação no perfil do visitante |
| @account_status | Cadeia de caracteres | Status da sua conta (online, ausente ou offline) |
| @visitor_previous_visits | Cadeia de caracteres | Número de visitas independentes anteriores |
| @visitor_previous_chats | Cadeia de caracteres | Número de chats independentes anteriores iniciados com um agente |
| @visitor_name | Cadeia de caracteres | Nome do visitante |
| @visitor_status | Cadeia de caracteres | Status do visitante (online, ocioso ou offline) |
| @visitor_time_on_page | Cadeia de caracteres | Tempo gasto pelo visitante na página atual |
| @visitor_time_on_site | Cadeia de caracteres | Tempo gasto pelo visitante no site durante o acesso atual |
| @visitor_page_count | Cadeia de caracteres | Número de páginas visualizadas pelo visitante. |
| @visitor_requesting_chat | Cadeia de caracteres | True se o visitante solicitou o chat |
| @visitor_served | Cadeia de caracteres | True se o visitante está sendo atendido no momento pelo agente |
| @visitor_tags | Cadeia de caracteres | Tags aplicadas ao visitante |
| @visitor_triggered | Cadeia de caracteres | Visitante recebido por gatilho (true ou false) |
| @referrer | Cadeia de caracteres | A URL de origem da sessão atual do visitante |
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