Resumo: ◀▼
Este artigo explica em quais situações as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados, incluindo como CCs, seguidores, atribuídos, respostas de terceiros e comandos da API de e-mail afetam a visibilidade. Você pode usar esse artigo para entender por que uma resposta se torna uma observação interna, em quais situações as respostas por e-mail permanecem públicas e quais configurações controlam a privacidade dos comentários em e-mails recebidos.
Existem algumas regras que determinam se uma resposta a uma notificação enviada por e-mail se torna um comentário público ou privado.
Esse comentário é exibido na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Esse artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentários.
Este artigo inclui estas seções:
- Lista de verificação: como o Support define a privacidade dos comentários em e-mails recebidos
- Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"
- Respostas de terceiros às notificações de tickets
- Uso da API de e-mail
Para obter mais informações sobre o uso de CCs e seguidores com clientes de e-mail, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores.
Para obter uma lista completa da documentação sobre CCs e seguidores, consulte Recursos de CCs e seguidores.
Lista de verificação: como o Support define a privacidade dos comentários em e-mails recebidos
O Support executa uma série de verificações para definir a privacidade dos comentários em e-mails recebidos. Apresentamos a seguir as verificações e a ordem na qual elas são executadas:
- Se o ticket está sendo atualizado (em vez de criado) e o ticket foi identificado a partir da ID codificada no e-mail e o autor não consegue editar o ticket:
- Se o autor for um agente e não um atribuído, seguidor ou CC no ticket, o comentário ficará privado.
- Se o autor for um usuário final e não um solicitante ou CC no ticket, o comentário ficará privado.
- Se o ticket está sendo atualizado (em vez de criado) e o ticket não foi identificado a partir da ID codificada no e-mail e o autor não consegue editar o ticket:
- O novo comentário será suspenso (e se/quando recuperado, seguirá regras semelhantes descritas aqui a partir do topo).
- Se o autor é um CC, e o solicitante não é o destinatário direto do e-mail:
- Se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver desativada, o comentário ficará privado.
- Se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver ativada, mas houver destinatários que não são do domínio do endereço de suporte da conta, o comentário ficará privado.
- Se o autor é um usuário final, o comentário ficará público.
- Se o autor tiver uma função que não permite fazer um comentário público, o comentário ficará privado. Nos planos Enterprise, as configurações de agente como solicitante e de função personalizada podem influenciar se os comentários do agente são públicos ou privados.
- Se a API de e-mail foi usada com o comando #note (para observação interna), o comentário ficará privado.
- Se a opção Os comentários de agentes por e-mail são públicos por padrão estiver desativada, o comentário será privado, a menos que o agente não tenha acesso ao ticket por outro motivo (por exemplo, devido a regras de segurança da função ou do grupo). Nesse caso, o comentário será público, independentemente dessa configuração.
- Se o ticket que estiver sendo atualizado for privado, o comentário será privado.
- Se o Support constatar que o e-mail tem conteúdo que já fez parte de comentários privados, o comentário será privado.
- Se nenhum desses critérios for atendido, o comentário será público.
Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"
Quando alguém responde a uma notificação do ticket de seu cliente de e-mail usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.
Por exemplo:
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Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket porque o solicitante não está na resposta. Os CCs não são removidos do ticket. No entanto, se a configuração Tornar público comentários por e-mail de usuário finais em cópia estiver ativada, o comportamento muda e a resposta se torna um comentário público.
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As respostas dos seguidores seguem as regras para seguidores (e a configuração Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão), destinam-se a ser visualizadas apenas por agentes e resultam em um comentário interno, independentemente do uso de Responder ou Responder a todos.
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As respostas do atribuído seguem as regras para agentes (e a configuração Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão), independentemente do uso de Responder ou Responder a todos.
Respostas de terceiros às notificações de tickets
Em alguns casos raros, seus usuários finais podem encaminhar as notificações de tickets para terceiros. Um terceiro é alguém que não o solicitante ou CC, atribuído ou seguidor do ticket. Essa situação é incomum.
Se um terceiro responder a uma notificação de ticket de um cliente de e-mail, acontece o seguinte:
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Uma advertência como a seguinte é exibida na interface dos tickets (clique no ícone para expandir o menu e ver a mensagem):
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A resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.
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O terceiro não é adicionado automaticamente ao ticket como CC.
Como resultado, os agentes podem precisar fazer o seguinte:
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Se a resposta precisar ser um comentário público, o agente deve copiar/colar manualmente o texto em um comentário público em nome do terceiro.
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Se for necessário que as respostas futuras dessa pessoa sejam comentários públicos, o agente precisa adicioná-la como CC na interface dos tickets.
Uso da API de e-mail
Você pode usar comandos da API de e-mail para responder a um comentário público ou privado. Por padrão, o valor do comando da API de e-mail #public é true, por isso a resposta será pública. O comando #public false tornará a resposta privada. Além disso, você pode usar a sintaxe #note para transformar uma reposta em um comentário privado. Consulte Uso da API de e-mail para atualizar propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.