Resumo: ◀▼
Use o suporte por voz para atender as chamadas recebidas e fazer chamadas de um ticket. Você pode definir o status do seu agente como Online, Ausente, Offline ou Apenas transferência, gerenciar chamadas com controles de mudo, em espera, transferência e desligamento e visualizar detalhes e histórico do chamador durante uma chamada. A aceitação automática também ajuda a encaminhar chamadas para os agentes disponíveis.
Este artigo descreve um pouco os recursos que os agentes podem usar para fornecer suporte por voz. Ele presume que um administrador configurou o suporte por voz em sua conta do Zendesk e que você configurou seu navegador ou telefone para chamadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Definição do status do seu agente para suporte por voz
- Recebimento de chamadas
- Realização de chamadas em um ticket
Definição do status do seu agente para suporte por voz
Você pode definir seu status do agente diretamente na interface dos tickets. Esta descrição mostra como definir o status do seu agente somente para suporte por voz.
Se o seu administrador ativou o encaminhamento omnichannel na sua conta, você define um único status em vários canais (e-mail, mensagens e voz).
Como definir seu status
- Clique no ícone de chamada no lado direito da barra de ferramentas.
- Selecione o status do agente no menu suspenso no console de chamadas.
As opções são:
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Online: significa que você está disponível para atender chamadas. Se você não responde em 30 segundos, a chamada é encaminhada para o próximo agente online.
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Ausente: significa internamente para outros agentes que você não está disponível para receber chamadas. Por exemplo, durante um intervalo. As chamadas são encaminhadas para outro agente que esteja disponível para atender.
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Offline: significa internamente para outros agentes que você não está disponível para receber chamadas por um período maior de tempo. Por exemplo, fora de seu horário de trabalho normal.
- Apenas transferência: um agente nesse status não está disponível para receber chamadas da fila atual, mas pode receber chamadas transferidas por outros agentes.
Se todos os agentes estiverem offline, as chamadas recebidas são encaminhadas para o correio de voz. Se todos os agentes estiverem ausentes, as chamadas recebidas continuam a ser colocadas na fila e os valores que seu administrador definiu para o tamanho máximo da fila e o comportamento de tempo de espera máximo na fila permanecem em vigor.
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Recebimento de chamadas
Esta seção descreve os princípios básicos de uma conversa por voz com chamadores no espaço de trabalho do agente. Os agentes podem atender chamadas diretamente no espaço de trabalho.
| Sem aceitar chamadas automaticamente | Com aceitar chamadas automaticamente |
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Como aceitar a chamada
- Clique em Aceitar para atender a chamada.
Se a aceitação automática está ativada para a linha, você também pode aguardar a chamada ser automaticamente aceita.
Ao aceitar a chamada, o console de chamadas começa a gravar a chamada e um ticket é criado. Para obter detalhes, consulte Noções básicas sobre como as chamadas se tornam tickets.
O contador no canto superior direito mostra o tempo da sua chamada.
Você pode usar a barra de botões no ticket para silenciar, colocar em espera, transferir ou encerrar a chamada.
Botão Função 
Silenciar ou reativar o som da chamada. 
Colocar a chamada em espera. 
Transferir a chamada. 
Encerrar a chamada. - Para saber mais sobre o chamador, clique em Usuário para consultar o cartão de informações fundamentais e o histórico de interações do chamador.
- Ao terminar uma chamada, clique em Desligar para finalizar a conversa.
Realização de chamadas em um ticket
No espaço de trabalho do agente, você pode fazer uma chamada em um ticket existente. Quando você realiza uma chamada em um ticket existente, os detalhes dela são adicionados a esse ticket.
Como fazer uma chamada de um ticket existente
- Selecione o ticket que deseja usar para ligar para o solicitante.
- Abra o menu do canal na caixa de edição e clique em Ligar.
- Selecione um número de telefone existente ou clique em Inserir um novo número para inserir manualmente um novo número para discagem.
O console de chamadas vai abrir e fazer a chamada para o número selecionado.
Além de fazer chamadas em um ticket, você também pode fazer chamadas no console de chamadas ou no perfil do usuário. Para obter mais informações, consulte Realização de chamadas.