Quando um cliente frequente (autenticado ou não) solicita um chat em tempo real e preenche um formulário pré-chat com informações que não correspondem ao perfil do usuário dele (ex.: ele insere o mesmo nome e endereço de e-mail, mas um número de telefone diferente), um banner de advertência é exibido no painel de contexto que alerta o agente sobre esses conflitos. Usando as informações no banner, o agente pode atualizar o perfil do usuário do visitante para resolver a discrepância.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre o banner de advertência
A presença do banner de advertência é apenas para fins informativos. Apenas os dados pré-chat que não correspondem aos dados do usuário existente são exibidos no banner. As informações não afetam as informações da conta e do perfil do cliente. O banner pode permanecer no painel de contexto do cliente sem impactar a conta dele ou o fluxo de trabalho do agente.
O banner de advertência é exibido apenas nas situações a seguir:
- Os formulários pré-chat são ativados para solicitações de chat.
- O cliente é um visitante frequente (autenticado ou não) que está solicitando um chat em tempo real. Esse recurso está indisponível no momento para as solicitações de conversas por redes sociais.
- Há uma discrepância não resolvida entre as informações coletadas no formulário pré-chat e os dados no perfil do usuário do cliente. Quando a discrepância é resolvida, o banner desaparece.
- O agente que está visualizando o ticket tem o chat ativado.
As correspondências são determinadas pela comparação dos valores dos campos enviados nos formulários pré-chat. Os campos deixados vazios não são considerados incompatíveis, mesmo quando outros campos do formulário corresponderem a dados do usuário existentes.
Por exemplo, se um cliente frequente preenche o formulário pré-chat e há correspondência do campo de nome, e-mail ou número de telefone, porém ele deixa um ou mais desses campos em branco, os campos em branco não acionarão o banner de aviso. Você pode evitar essa situação exigindo que o cliente preencha todos os campos antes de enviar o formulário.
Além disso, quando um cliente deixa o campo do nome em branco, ele é preenchido automaticamente com um nome aleatório gerado no Espaço de trabalho do agente. Esses nomes não são considerados incompatibilidades.
É importante observar também que todas as informações no banner são dinâmicas. Ou seja, se o cliente atualizar suas informações de contato no widget do chat, as informações exibidas na advertência também serão atualizadas. Se os dados atualizados corresponderem às informações do perfil, a advertência desaparecerá.
Resolução de conflito de informações
Como observado anteriormente, o banner de advertência permanece visível no painel de contexto do cliente até que o conflito de informações seja resolvido.
Há duas maneiras de resolver um conflito e remover o banner do painel de contexto:
- O agente pode atualizar o perfil do cliente para corresponder às informações no banner.
- O cliente pode atualizar as informações dele no widget de Chat para corresponderem ao perfil.
Como atualizar o perfil do cliente no Espaço de trabalho do agente
- No painel de contexto do cliente, clique no ícone Editar na parte superior do perfil.
- Edite o perfil do cliente. As informações atualizadas são salvas automaticamente.
- Clique na aba do ticket para voltar para o Espaço de trabalho do agente.
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