Inclusão de tags em usuários e organizações

As tags podem ser adicionadas a usuários e organizações e podem ser usadas em regras de negócios para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket e restringir o acesso ao conteúdo da Central de Ajuda.

As tags de usuários e organizações oferecem uma maneira de adicionar mais dados a cada um e guiar-se por esses dados. Por exemplo, você pode marcar uma organização ou usuário com uma tag e adicioná-la a um gatilho para transferir o ticket a um grupo de suporte específico.

As tags de um usuário e as tags da organização a que pertencem são adicionadas aos seus tickets. Em outras palavras, se um usuário for marcado com a tag gerente e pertencer a uma organização marcada com a tag premium, todos os tickets do usuário conterão essas duas tags.

É possível adicionar tags manualmente ao adicionar ou editar usuários e organizações, durante uma importação em massa, por meio da API do Zendesk e por single sign-on corporativo (JWT e SAML). Os agentes podem adicionar tags a perfis de usuários finais. Os administradores podem adicionar tags a organizações, perfis de agente e de usuário final. No Enterprise, os agentes com uma função personalizada e as permissões corretas também podem adicionar tags a organizações.

As tags de usuários e organizações podem ser usadas em regras de negócios e podem ser associadas como placeholders e dados no código de marcação Liquid.

As tags também podem ser usadas para restringir o acesso ao conteúdo da Central de Ajuda (consulte Restrição do acesso ao conteúdo da base de conhecimento e Restrição de acesso ao conteúdo da comunidade).

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Habilitação de tags de usuários e organizações
• Inclusão de tags em usuários e organizações
• Gerenciamento de tags de usuário e organização
• Tags de usuário e organização em regras de negócios
• Placeholders de tags de usuário e organização
• Pesquisa de tags de usuário e organização

Habilitação de tags de usuários e organizações

Um administrador pode ativar tags de usuários e organizações.

Como habilitar tags de usuários e organizações

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
2. Na seção Tags em usuários e organizações, clique em Ativadas.
3. Clique em Salvar aba.

Observação: se você deseja adicionar tags durante uma importação em massa ou por meio da API do Zendesk, autenticação remota ou SAML, primeiro você deve habilitar essa configuração.

Inclusão de tags em usuários e organizações

As tags podem ser adicionadas na inclusão ou edição manual de usuários e organizações, durante uma importação em massa de dados de usuários e organizações e por meio da API do Zendesk, autenticação remota e SAML.

No Zendesk Support, você adiciona tags nas páginas de perfil do usuário e de configurações da organização. Depois de entrar no sistema, os usuários podem visualizar todas as tags associadas aos seus perfis acessando o código-fonte da Central de Ajuda.

Apenas administradores podem adicionar tags aos perfis de agentes. Agentes não podem adicionar tags a perfis de outros agentes.

As tags de usuário e organização são adicionadas aos novos tickets enviados após esse recurso ter sido habilitado e não de forma retroativa aos tickets existentes de um usuário. Além disso, essas tags são adicionadas somente quando os tickets são criados e não quando eles são atualizados.

Se você alterar o solicitante do ticket para um outro usuário, as tags do solicitante original são removidas e as do novo solicitante são adicionadas. Se você alterar apenas a organização, sem alterar o solicitante, as tags da organização original são removidas e as tags da nova organização são adicionadas.

Para obter mais informações sobre a inclusão de tags durante importação em massa, consulte Importação em massa de usuários e organizações.

Para obter informações sobre como trabalhar com tags de usuário e organização por meio da API do Zendesk, consulte REST API: Usuários e REST API: Organizações.

Gerenciamento de tags de usuário e organização

Você pode visualizar todas as suas tags de usuário e organização, além dos detalhes de como as tags estão sendo usadas e quantas vezes foram adicionadas. Você também pode removê-las de todos os usuários e organizações aos quais foram adicionadas.

Como visualizar tags de usuário e organização

• Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Tags.

Como remover as tags de usuários e organizações

1. Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Tags.
2. Localize a tag que você deseja remover e clique em Remover.
3. Confirme que você deseja remover a tag e clique em OK.

Observação: a remoção das tags de usuário e organização não as remove dos tickets aos quais elas foram adicionadas. É possível apagar manualmente as tags dos tickets ou apenas gerenciá-las fora de seu Zendesk Support, à medida que os tickets forem fechados.

Tags de usuário e organização em regras de negócios

Já que as tags de um usuário (incluindo as tags de sua organização) são adicionadas aos tickets dele, você pode usá-las nas regras de negócios para fazer alterações automaticamente no ticket. Por exemplo, com base em uma tag de usuário ou organização, é possível atribuir automaticamente tickets para um grupo específico, como no exemplo a seguir.

Essas tags podem ser usadas em quaisquer regras de negócios (automações, macros, gatilhos e visualizações), bem como em relatórios.

Se um usuário final utilizar tags de organização e uma delas se sobrepuser a tags associadas a seleções de campos de lista suspensa personalizados de organização, isso poderá causar problemas, como acionamento inesperado de regras de negócios. Tomemos como exemplo a situação a seguir:

• Digamos que uma organização tenha a tag "teste" e haja também um campo de lista suspensa personalizado de organização com um valor na lista de opções com um valor de tag de "teste" e um outro de "outro".
• Há um gatilho configurado para atribuir um ticket criado para um grupo quando uma seleção do campo personalizado é "outro", mas o solicitante está na organização com a tag de "teste".

O gatilho não será acionado porque a tag de organização "teste" será aplicada em vez de "outro", pois apenas uma tag associada ao campo de lista suspensa pode estar presente no ticket num determinado momento.

Para obter mais informações sobre os campos de organização personalizados, consulte Inclusão de campos personalizados às organizações.

Placeholders de tags de usuário e organização

As tags de usuário e organização estão disponíveis como placeholders. Elas são propriedades de objetos de dados de usuários e organizações e, portanto, podem ser referenciadas como propriedades do usuário. Por exemplo:

{{ticket.requester.organization.tags}}

{{ticket.assignee.tags}}

Para obter mais informações, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.

Pesquisa de tags de usuário e organização

Você pode pesquisar por tags usando a palavra-chave tags. Por exemplos, a pesquisa a seguir retorna a tag "premium" em todos os locais que tenha sido usada, inclusive nos detalhes do ticket e nos fóruns.

tags:premium

Usando a palavra-chave type, você pode restringir os resultados da pesquisa aos tickets que contêm a tag.

type:ticket tags:premium

Uma pesquisa como esta retorna todas as tags (não apenas as tags de usuário ou organização). Atualmente, não há nenhuma forma de pesquisar tags de usuário e organização dentro de um ticket separadamente das outras tags que foram adicionadas ao ticket (por meio de campos personalizados, marcação automática de tags, regras de negócios ou manualmente por um agente). Obviamente, você pode criar um esquema de nomeação de tags de usuário e organização (por exemplo, user_tag e org_tag) e, em seguida, pesquisá-los.

No entanto, já que tags também é uma propriedade dos objetos de dados do usuário e organização, é possível restringir os resultados da pesquisa a apenas os objetos, usando a palavra-chave type.

Para pesquisar tags de organização, você pode usar uma instrução de pesquisa como esta:

type:organization tags:premium

Para pesquisar tags de usuário, você pode usar:

type:user tags:beta_user