Um formulário de ticket, também conhecido como formulário de contato, está disponível em todos os planos do Zendesk Support e oferece aos seus usuários finais uma maneira fácil de solicitar suporte ao inserir dados em um formulário simples.
Você pode criar campos de ticket personalizados para personalizar seu formulário de ticket. Isso significa que você pode adaptar o formulário de ticket para coletar os tipos de dados que deseja quando o usuário final solicita suporte. Por exemplo, talvez você queira que ele selecione o produto que ele está usando a partir de uma lista predefinida.
Você também pode criar vários campos de ticket e usar campos de ticket condicionais. Ter vários formulários de ticket permite que você apresente formulários diferentes para seus usuários finais. Assim, eles podem escolher o formulário de ticket que melhor atenda ao tipo de suporte que estão solicitando. Os campos condicionais permitem que você controle a aparência e o comportamento dos campos de ticket em seus formulários.
Este artigo explica como funcionam os formulários de ticket e os campos de ticket personalizados, o que os usuários finais veem ao usar um formulário de ticket, o que os agentes veem na interface dos tickets e como usar os dados capturados por formulários de ticket e campos personalizados para automatizar seu fluxo de trabalho de suporte.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Aparência dos formulários de ticket para os usuários finais e agentes
A criação de campos de ticket personalizados e a personalização do formulário de ticket são ótimas maneiras de reunir o tipo de informação de solicitação de suporte necessária para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários finais, como também de gerenciar e encaminhar seus tickets recebidos. Por exemplo, quando se tem dados em um campo personalizado fica mais fácil encaminhar os tickets recebidos para a equipe de suporte adequada.
Com o uso de diversos formulários de ticket, você pode criar solicitações ainda mais personalizadas e direcionadas para detalhes sobre informações de suporte. Por exemplo, você pode apresentar aos seus usuários finais uma lista suspensa de categorias de suporte que, quando selecionada, exibirá um formulário de ticket que foi personalizado para esse tipo de solicitação. Uma solicitação de suporte referente a um problema de produto pode ser ainda mais detalhada, contendo campos personalizados relevantes para esse tipo de problema de suporte.
Um exemplo disso é um formulário personalizado específico para problemas de faturamento, que pode incluir campos de ticket personalizados como Número do pedido, Número da conta e Nome da conta.
Quando comparado a somente fornecer um endereço de e-mail para onde enviar mensagens, o formulário de ticket exige uma estrutura na solicitação de suporte (em outras palavras, aqui estão os campos de dados que você precisa preencher para enviar uma solicitação de suporte para nós). Ao usar o formulário de ticket, você pode eliminar o canal de e-mail, se preferir esse método de solicitação de suporte.
Como os usuários finais veem o formulário de ticket
O formulário de ticket pode ser apresentado aos usuários finais de duas maneiras: pela sua central de ajuda na página Enviar uma solicitação e usando o Web Widget do Zendesk para inserir seu formulário de ticket em qualquer website que você escolher.
Este exemplo apresenta o formulário de ticket padrão, mostrando os campos padrão (sistema). Essa é a versão que você tem em sua conta do Zendesk Support antes de adicionar campos de ticket personalizados a ele.
O Web Widget (clássico) exibe p formulário de ticket inserido em seu website. Ele também permite que você inclua outros recursos da central de ajuda, como o acesso à sua base de conhecimento e ao chat em tempo real.
Para obter mais informações sobre os recursos do Web Widget (clássico), consulte Uso do Web Widget (clássico) para inserir o atendimento ao cliente no seu site.
O que os usuários finais veem quando você usa diversos formulários de ticket
Quando você usa vários formulários de ticket, a primeira coisa que os usuários finais veem é uma lista suspensa com opções. Cada opção exibe um formulário de ticket separado.
Quando eles escolhem uma opção, o formulário de ticket é exibido e eles podem inserir e enviar a solicitação de suporte.
O Web Widget (clássico) também exibe essas opções em uma lista que os usuários finais precisam selecionar antes de o formulário de ticket ser exibido.
Para obter mais informações sobre o uso de diversos formulários de ticket com o Web Widget (clássico), consulte Uso de campos de ticket personalizados e formulários de ticket com o Web Widget (clássico).
Como os agentes veem os dados do formulário de ticket no Support
Os dados que foram coletados quando o formulário de ticket foi enviado viram elementos do ticket criado. O campo do assunto se torna o assunto do ticket, a descrição se torna o corpo da mensagem, o nome e o endereço de e-mail do solicitante (se não houver correspondência com um usuário final existente em sua conta do Support) serão o registro de um novo usuário que é combinado com o ticket.
Quando o formulário de ticket contém um campo personalizado, esses dados são adicionados como dados adicionais no ticket (adicionados à barra lateral do ticket). Por exemplo, se você adicionou um campo personalizado com lista suspensa com opções de seleção para seus usuários finais, esse campo também é exibido na barra lateral do ticket para os agentes verem.
Após capturar esses dados, você pode usá-los em suas regras de negócios para criar visualizações e incluí-los em relatórios. Consulte Uso de campos de ticket personalizados para encaminhar e visualizar tickets a seguir.
Ao usar diversos formulários de ticket, o formulário que foi usado para enviar a solicitação é exibido na lista suspensa de formulários de ticket na interface dos tickets.
Todos os campos personalizados que foram incluídos no formulário selecionado são também mostrados na barra lateral do ticket, assim como no exemplo anterior.
Personalização do formulário de ticket padrão
Você personaliza quais dados estarão em seu formulário de ticket ao criar campos de ticket personalizados e adicionar esses campos ao formulário. Você também pode contar com várias opções para definir se e como esses campos serão exibidos para usuários finais e agentes.
A primeira etapa é acessar a página de configurações do administrador Campos de ticket (Admin. > Gerenciar > Campos de ticket. Consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte). Aqui você verá todos os campos do sistema, abordados com mais detalhes em Sobre campos de tickets.
Os campos do sistema incluem os dados básicos de solicitação de suporte, como assunto e descrição. Esses dois campos são obrigatórios e não podem ser removidos do formulário de ticket, mas você pode renomeá-los.
Os outros campos do sistema são usados após a solicitação de suporte ter sido enviada pelo formulário de ticket e o ticket ter sido criado. Por exemplo, depois que um novo ticket é recebido, ele é atribuído para um agente ou grupo, a prioridade dele pode ser definida e etc. Esses detalhes não são exibidos para os usuários finais no formulário de ticket.
Adição de campos de ticket personalizados voltados para o usuário final
Para adicionar campos de ticket personalizados em que os usuários finais possam inserir dados, você cria um novo campo personalizado e o deixa visível para os usuários finais.
Seu objetivo é se concentrar nos dados essenciais para definir com exatidão o tipo de ajuda de que seus usuários finais precisam. Então você não precisa sobrecarregar seu formulário com muitos campos, já que isso pode fazer com que os usuários finais desistam de preencher o formulário. O formulário de ticket deve ser o mais curto e simples possível. Sugerimos que você use entre 10 e 12 campos no total e que leve em consideração o seu cliente ao dar nomes para os seus campos de ticket personalizados (não use jargões nos títulos dos campos de ticket).
Escolha do tipo de campo personalizado
Será solicitado que você escolha o tipo de campo personalizado que deseja criar. Estes são os campos de formulário padrão para a coleta de tipos comuns de dados.
Veja uma descrição de suas opções de tipo de campo personalizado.
Lista suspensa - esse tipo de campo permite que você crie uma lista de opções para o usuário final. Por exemplo, uma lista de produtos, o tipo de problema de suporte que demanda ajuda e etc. O item selecionado também é adicionado como uma tag de ticket, que pode ser usada para o encaminhar o ticket, definir a prioridade do ticket e etc. Para saber mais sobre esse assunto, consulte Uso de campos de ticket personalizados para encaminhar e visualizar tickets a seguir.
Seleção múltipla - esse campo também permite que você crie uma lista. No entanto, os itens nesse tipo de lista podem ser de seleção múltipla, isso significa que os usuários finais podem escolher mais de um item na lista. Esse tipo de campo é útil quando há várias condições que podem afetar o tipo de suporte que é solicitado. Os itens que são selecionados também se tornam tags de ticket.
Texto - esse campo contém uma pequena quantidade de informações (por exemplo, a linha do assunto).
Multilinha - esse também é um campo de texto, mas permite uma maior quantidade de texto em várias linhas (ele é usado, por exemplo, como tipo de campo para o campo Descrição).
Caixa de seleção - esse campo é usado para um único ponto de dados e o usuário final pode escolhê-lo ou não. A seleção do campo é exibida para os agentes na interface dos tickets (ele é selecionado ou não).
Numérico - esse campo é usado para capturar uma cadeia de números (um número de conta, por exemplo). Para os tipos comuns de dados numéricos que seguem padrões fixos (números de telefone, códigos postais e etc.), use o campo de expressão regular.
Decimal - esse campo, que também é um campo numérico, permite que você adicione um ponto decimal. Você pode usar esse campo para solicitar que os usuários finais insiram valores de moeda.
Data - quando o usuário final clica nesse campo, o seletor de data é exibido e a data pode ser selecionada. Você pode usar esse campo para solicitar a data de compra ou a data do compromisso, por exemplo.
Cartão de crédito - esse campo aceita números do cartão de crédito nos formatos padrão. Se o número inserido não for de um formato de cartão de crédito válido, o usuário final será avisado e os dados não serão aceitos.
Expressão regular - esse campo usa expressões regulares para solicitar os tipos de dados padrão como formatos de URLs, códigos postais e datas. Por exemplo, esta é uma expressão regular usada para validar um código postal de cinco dígitos: \b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b. Você pode criar suas próprias expressões regulares com o Rubular.
Para obter mais informações sobre os melhores usos de alguns tipos de campo, consulte Exemplos úteis de campos personalizados do usuário final usados para encaminhamento a seguir.
Configuração das permissões de visibilidade do campo
Quando você configura um novo campo de ticket personalizado, você também precisa definir as permissões de visibilidade dele. No caso de campos que você deseja que seus usuários finais vejam e onde possam inserir dados, você precisa torná-los visíveis para eles no formulário de ticket.
A configuração de permissões que você precisa selecionar é Editável para usuários finais. Essa configuração exibe o campo no formulário de ticket e permite que os usuários finais insiram dados. Você também precisa inserir um nome de campo no Título exibido para usuários finais.
A outra permissão relacionada a usuários finais, Somente leitura para usuários finais, é usada quando você tem um campo que é controlado por agentes, mas que você também deseja que fique visível para os usuários finais quando eles estão visualizando seus tickets no portal de suporte da central de ajuda. Por exemplo, talvez você queira que seus usuários finais vejam o status do ticket. Essa configuração não afeta o que os usuários finais veem no formulário de ticket.
Se você cria um campo personalizado, mas não deseja que ele seja exibido para os usuários finais, precisa apenas verificar se não selecionou a configuração de permissão Editável por usuários finais.
Inserção de dados obrigatória para usuários finais
Outra configuração importante para o usuário final é Obrigatório para enviar uma solicitação, que obriga os usuários finais a inserirem ou selecionarem dados para o campo.
Quando você define um campo como obrigatório, o usuário final não consegue enviar o formulário sem que todos os dados obrigatórios sejam inseridos ou selecionados. Os campos que não são definidos como obrigatórios serão marcados como item (opcional) no formulário de ticket.
Transformação do campo personalizado em obrigatório para resolver tickets
Assim como você pode solicitar que os usuários finais insiram dados em um campo, você pode também solicitar que agentes façam o mesmo como requisito para resolver o ticket. Para isso, você seleciona a configuração Obrigatório para resolver um ticket.
O campo personalizado é marcado como obrigatório na interface dos tickets e o ticket não pode ser resolvido até que os dados sejam selecionados ou inseridos.
Uso de campos de ticket personalizados para encaminhar e visualizar tickets
Os campos de ticket personalizados ajudam você a capturar os dados necessários para resolver as solicitações de suporte dos seus clientes. Após receber esses dados, eles podem ser usados para criar visualizações e relatórios de seus tickets e para encaminhar automaticamente as solicitações recebidas para a equipe ou pessoa que melhor atenda às necessidades de suporte e resolva o ticket o mais rápido possível.
Os campos de ticket personalizados de lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção podem ser usados para encaminhar seus tickets. Isso acontece porque cada um desses campos cria tags que também são inseridas no ticket. Você pode adicionar tags a gatilhos, automações e visualizações. É dessa maneira que você consegue encaminhar automaticamente os tickets recebidos para um grupo ou agente específico, por exemplo.
Os campos de lista suspensa e de seleção múltipla geram automaticamente tags conforme você insere as opções de campo para o seu campo de ticket personalizado. Com o campo de caixa de seleção, você pode adicionar uma tag ao campo. Quando um formulário de ticket é enviado, os dados desses campos personalizados também geram tags no ticket.
As tags são usadas como uma condição em suas regras de negócios e agem quando essas condições estão presentes.
Nesse exemplo (um gatilho), a tag ''reembolso'' foi gerada pelo campo de ticket personalizado de lista suspensa que solicita que o usuário final insira o tipo de problema de suporte que gerou o contato. Quando se sabe que a solicitação de suporte é sobre um reembolso, as ações do gatilho podem ser usadas para encaminhar automaticamente o ticket para um grupo ou para ele ser atribuído para um agente específico.
Os campos de ticket personalizados, as tags e as regras de negócios usados em conjunto podem criar fluxos de trabalho automatizados para o gerenciamento de solicitações recebidas e para a criação de visualizações de seus tickets. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações e Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações.
Na criação de relatórios que incluem seus campos de ticket personalizados, é melhor selecionar os próprios campos e não a tag que eles geram. Para obter mais informações, consulte Relatórios com campos personalizados.
Exemplos úteis de campos personalizados do usuário final usados para encaminhamento
Veja algumas ideias de campos de ticket personalizados que você pode adicionar ao formulário de ticket para usar no encaminhamento dos tickets.
Motivo/Como podemos ajudar? - use um campo de lista suspensa para fornecer ao usuário final uma lista de tipos de suporte que esteja de acordo com a sua empresa (por exemplo: Faturamento, Cancelamento, Reclamação, Pergunta, Feedback, Vendas, Atualizar minha conta, Alterar minha assinatura).
Produto - use um campo de lista suspensa para pedir que o usuário final selecione o produto com o qual ele está tendo problemas.
Dispositivo - use um campo de lista suspensa para pedir que o usuário final selecione o dispositivo que ele está usando. Essa informação pode ser importante se ele estiver com problemas de acesso ao site ou usando o aplicativo para dispositivos móveis.
Navegador e versão - parecido com o campo de dispositivo, você pode usar um campo de lista suspensa para solicitar o nome e a versão do navegador usado pelo usuário final, o que pode ser muito útil para entender o problema de suporte dele.
Você tem uma conta? - esse campo leva a duas opções no campo de lista suspensa: Sim e Não. As tags do campo de lista suspensa para elas podem ser algo como ''conta_sim'' e ''conta_nao''. Você pode também usar um campo de caixa de seleção e adicionar a tag ''conta_sim'' (as tags são adicionadas ao ticket apenas quando a caixa de seleção é marcada).
Uso de campos personalizados somente para agentes para encaminhamento e acompanhamento
É possível criar campos de ticket personalizados somente para agentes (invisíveis para os usuários finais no formulário de ticket) que também podem ser usados para encaminhamento e acompanhamento de tickets. Há dois campos de lista suspensa que recomendamos: ''Sobre'' e ''Resolução''.
O campo ''Sobre''
O campo ''Sobre'' é similar ao campo de lista suspensa ''Motivo/De que forma podemos ajudar?'', disponibilizado para o usuário final, descrito anteriormente. Ele fornece problemas de suporte categorizados para ajudar você a coletar dados mais específicos. Você pode usar os dois campos simultaneamente, mas a vantagem do campo ''Sobre'' disponível apenas para agentes é que ele pode ser, e normalmente é, mais detalhado e contém categorias internas que você não gostaria que seus usuários finais vissem.
Após um ticket ser recebido e ter passado pela triagem, o agente pode selecionar a categoria Sobre e o ticket pode ser encaminhado usando uma automação. Esse detalhe nos tickets é bom também para a criação de visualizações e relatórios sobre tickets. Por exemplo, é possível monitorar e analisar tickets abertos e resolvidos com base nessas categorias para identificar que áreas estão causando mais problemas aos usuários finais e etc.
Para obter mais informações sobre o uso interno do campo ''Sobre'', consulte O campo ''Sobre''. Para usar campos personalizados em relatórios, consulte Relatórios com campos personalizados.
O campo ''Resolução''
O campo ''Resolução'' é útil para monitorar como os tickets são resolvidos e qual tipo de ação foi necessária para resolver o ticket. Ele é o campo do como enquanto o campo ''Sobre'' representa o quê.
Saber que um problema foi resolvido, normalmente, ajuda você a definir quais ações devem ser tomadas para impedir que esses tipos de problemas de suporte de se tornem tickets. Por exemplo, os tickets que foram resolvidos com a explicação de como usar o produto indicam que você deveria fornecer mais documentação em sua base de conhecimento para que o usuário final não precise solicitar suporte.
Para obter mais informações sobre o campo ''Resolução'', consulte Uso do campo ''Resolução''.
Uso de diversos formulários de ticket
Você pode criar até 300 formulários de ticket ativos. Outros formulários de ticket são criados na página de configurações do administrador Formulários de ticket, em Admin. > Gerenciar > Formulários de ticket. Consulte Gerenciamento de seus formulários de ticket.
Após definir todos os campos de ticket personalizados na página de configurações Formulários de ticket (consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte), você cria um novo formulário de ticket (além do formulário de ticket padrão) e seleciona os campos personalizados que você deseja adicionar ao novo formulário.
Você usa diversos formulários para criar formulários de ticket mais específicos e úteis, solicitando que os usuários finais insiram dados para diferentes tipos de problemas e solicitações de suporte.
Todos os seus formulários de ticket ativos são exibidos para seus usuários finais na página Enviar uma solicitação (consulte Apresentação de formulários de tickets aos usuários finais) e no Web Widget (clássico) (consulte Uso de campos de ticket personalizados e formulários de ticket com o Web Widget (clássico) e Ativação de vários formulários de ticket no Web Widget (clássico)).
Para obter informações detalhadas sobre o uso de diversos formulários de ticket, consulte Criação de vários formulários de tickets para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Uso de campos de ticket condicionais em formulários de ticket
Os campos de ticket condicionais permitem que você controle a aparência e o comportamento dos campos de ticket em seus formulários de ticket. Como exemplo, você pode definir um campo de ticket personalizado para exibir outro campo de ticket personalizado quando os usuários finais selecionam um valor específico em uma lista suspensa.
Para que o exemplo fique mais fácil de entender, imagine que você tenha um campo de lista suspensa que solicita ao usuário final o tipo de problema de suporte com que ele precisa de ajuda (um campo ''Motivo/Como podemos ajudar?''). Quando um usuário final seleciona ''Não consigo fazer login'' nessa lista, um novo campo de lista suspensa é exibido no formulário de ticket. Esse novo campo solicita que o usuário final selecione o navegador que ele está usando.
Você define as condições em seus formulários de ticket na página de configurações Formulários de ticket e depois define a fórmula when, if, then para como o formulário será exibido quando as condições forem cumpridas.
Você também pode definir as condições para os agentes, o que afeta como eles interagem com os dados do campo de ticket na interface dos tickets no Support.
Os campos de ticket condicionais também podem ser definidos como obrigatórios para o preenchimento do formulário. Consulte Transformação de campos de ticket condicionais em obrigatórios.
Para obter mais informações sobre o uso de campos de ticket condicionais, consulte Criação de campos de ticket condicionais no Zendesk Support e Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
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