Relatórios com campos personalizados

Qual é o meu plano?

Suite

Professional, Enterprise ou Enterprise Plus

Support com

Explore Professional ou Enterprise

Você pode adicionar campos personalizados a seus tickets do Zendesk Support para coletar informações que não são coletadas por padrão do. Por exemplo, você pode adicionar uma lista suspensa a tickets que possibilite ao solicitante do ticket escolher a localização do escritório dele.

Quando os seus dados são sincronizados com o Explore, os campos personalizados também são sincronizados e podem ser usados nos seus relatórios. Essa sincronização ocorre a cada hora. O Explore sincroniza os campos personalizados de ticket, usuário e organização do Support.

Para obter detalhes sobre como criar e usar campos personalizados no Support, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Como os campos personalizados são sincronizados com o Explore
• Localização de campos personalizados no Explore
• Exemplo de campos personalizados
• Dicas para usar campos personalizados no Explore

Como os campos personalizados são sincronizados com o Explore

Quando você cria, edita, apaga ou reativa campos personalizados no Zendesk Support, ocorre o seguinte no Explore:

• Quando um campo personalizado é criado ou reativado no Support, uma métrica ou um atributo correspondente é criado no Explore na próxima sincronização de dados, que pode levar entre uma e duas horas. Os valores do campo personalizado precisam ser usados em tickets, usuários ou organizações para que apareçam na métrica ou no atributo correspondente no Explore.
• Quando um título ou valor de campo personalizado é atualizado no Support, o título ou valor da métrica ou do atributo é atualizado no Explore.
• Quando um campo personalizado é desativado no Support, a métrica ou o atributo correspondente não aparecerá mais em novos relatórios do Explore, mas continuará sendo exibido nos relatórios existentes nos quais foi usado.
• se você apagar um campo ativo sem desativá-lo antes, ele não será apagado no Explore. Quando isso acontece, a tag associada ao valor do campo apagado aparece nos relatórios do Explore em vez de o nome do valor.

  Por exemplo, se você tivesse um valor de campo personalizado de ticket chamado "Plano VIP" com a tag "vip_plan" e apagou o valor do campo personalizado de ticket "Plano VIP", os relatórios do Explore mostrariam "vip_plan" como o valor do atributo em vez de "Plano VIP". Além disso, se você criasse um novo valor de campo suspenso com uma tag idêntica à que acabou de apagar, o valor do atributo nos relatórios do Explore mudaria para o novo valor que você criou.

  Se precisa de ajuda com um campo apagado que não foi desativado primeiro, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
• Quando vários campos personalizados têm o mesmo nome, problemas podem ocorrer. Se um nome de campo personalizado é usado em uma fórmula, o editor de fórmula do Explore sempre resolve o campo como o campo personalizado cujo nome criado foi criado primeiro. Isso significa que você não pode criar fórmulas com um campo personalizado que tem o mesmo nome de outro campo personalizado e tenha sido criado após o primeiro. Se há vários campos personalizados com o mesmo nome, sugerimos que você desative e apague o campo que não for necessário ou mude o nome dele.
• Se um campo personalizado usa conteúdo dinâmico, as atualizações no próprio conteúdo dinâmico não são sincronizadas automaticamente com o Explore. Se você atualizar o conteúdo dinâmico, também deverá atualizar o campo personalizado que usa esse conteúdo para que o Explore extraia os dados atualizados. Para acionar uma atualização no campo personalizado, você pode adicionar um espaço ao nome do campo, clicar em Salvar e, em seguida, remover imediatamente o espaço e salvar novamente.
• O Explore usa o idioma padrão da conta do Zendesk para o conteúdo dinâmico usado em campos personalizados. Isso significa que os valores dos campos são mostrados no mesmo idioma para todos os usuários do Explore. O idioma padrão é sincronizado pelo Explore durante a atualização de campo mais recente. Se o idioma padrão for atualizado, o campo personalizado que usa conteúdo dinâmico também precisará ser atualizado para propagar o novo idioma padrão para os atributos do campo personalizado do Explore.

Localização de campos personalizados no Explore

Todos os campos personalizados de tickets, usuários, organizações, contatos, leads e oportunidades são sincronizados com o Explore e colocados automaticamente nas pastas de métricas ou atributos correspondentes dos conjuntos de dados. Nessas pastas, eles podem ser selecionados e usados nos relatórios ou nos painéis.

Apenas o valor do campo mais recente é registrado nas métricas e nos atributos padrão do Explore. No conjunto de dados Histórico de atualizações, é possível monitorar as atualizações dos campos usando os atributos Alterações. Para obter detalhes, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.

Observação: os conjuntos de dados Support – Histórico da lista de pendências e Support – SLAs de grupo não contêm campos personalizados.

Use a tabela a seguir para entender onde encontrar seus campos personalizados no Explore.

Lembre-se de verificar com atenção de qual pasta do Explore você está selecionando a métrica ou o atributo. Por exemplo, você pode ver o mesmo nome de campo em Campos personalizados de tickets e Campos personalizados do solicitante/usuário e o valor pode variar dependendo do que você selecionar.

Tabela 1. Para o Zendesk Support

Tipo de campo	Tipo de objeto no Explore	Pasta do Explore
Lista suspensa Seleção múltipla Texto (linha única) Multilinha Caixa de seleção Cartão de crédito Expressão regular	Atributo	Campos personalizados de ticket Campos personalizados de solicitante/usuário Campos personalizados de organização do solicitante/usuário
Data	Atributo	Cada atributo de data é representado por várias dimensões temporais posicionadas na pasta individual do atributo
Numérico Decimal	Métrica	Campos personalizados numéricos
Relacionamento de pesquisa Isso se aplica apenas a campos de relacionamento de pesquisa que estão presentes em objetos padrão, incluindo tickets, usuários e organizações. Os campos de relacionamento de pesquisa presentes em objetos personalizados não podem ser usados em relatórios. No entanto, para os campos de relacionamento de pesquisa presentes em um objeto padrão vinculado a um objeto personalizado, o Explore pode retornar o ID e nome do objeto personalizado.	Atributo Os dados de pesquisa de relacionamento estão disponíveis apenas a partir de 6 de abril de 2023. Os dados de pesquisa de relacionamento relacionados a objetos personalizados estão disponíveis apenas a partir de 18 de setembro de 2023. Para campos de pesquisa com um objeto relacionado de Usuário, se um usuário não tiver tickets (como Solicitante ou Emissor), então esse registro de usuário não será retornado no Explore. Para mais informações, consulte Uso de campos de relacionamento de pesquisa.	Campos personalizados de ticket Campos personalizados de solicitante/usuário Campos personalizados de organização do solicitante/usuário Os nomes dos atributos dos campos de pesquisa com um objeto relacionado de Ticket são acrescentados com " - id". Os nomes dos atributos dos campos de pesquisa com um objeto relacionado de Usuário ou Organização recebem o termo" - id" ou " - name". Além disso, se um campo " - id" for relacionado a um objeto personalizado, você pode clicar no valor do atributo em um relatório e selecionar Abrir link para ver o registro de objeto personalizado. Para obter mais detalhes, consulte Visualização dos relacionamentos de pesquisa.

Observação: se você configurou várias organizações para usuários, o Explore sempre relata as informações sobre os campos personalizados a partir da organização padrão. Isso significa que, se outra organização for adicionada, as informações relatadas estarão incorretas.

Exemplo de campos personalizados

Neste exemplo, você criará um campo personalizado contendo uma lista suspensa que permite que os agentes adicionem o andar do escritório do solicitante a um ticket. Depois, você sincronizará esse campo com o Explore e, por fim, criará um relatório simples mostrando os tickets associados a cada andar de escritórios. Você precisa ser um administrador do Support para adicionar o campo personalizado.

Criação do campo personalizado no Support

Realize as ações a seguir no Zendesk Support.

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Clique no botão Adicionar campo.
3. Clique em Novo campo na parte superior da página e insira um título para o campo, neste caso, Localização do escritório.
4. Na lista de tipos de campo, clique em Lista suspensa.

   

5. Nas propriedades da lista, insira um título para a lista e uma descrição opcional e configure as permissões relacionadas a quem pode definir os valores deste campo.

   Para obter informações detalhadas sobre as opções desta página, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.

6. Na seção Valores de campo, insira cada linha da lista. Neste exemplo, insira 1º andar, 2º andar 3º andar, 4º andar e 5º andar.

   

7. Clique em Salvar.
8. Adicione o campo personalizado aos formulários de ticket com os quais você deseja usá-lo. Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.

O novo campo personalizado agora está disponível em seus tickets do Support. Antes de prosseguir, crie alguns tickets usando esse novo campo ou atualize o campo em alguns tickets existentes.

Dica: talvez seja necessário atualizar a janela do navegador para ver o campo novo.

Criação do relatório do Explore

Realize as seguintes ações no Zendesk Explore depois da sincronização dos dados. A sincronização acontece de hora em hora.

1. No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets. Para obter mais ajuda, consulte Criação de relatórios.
2. No painel Métricas, adicione a métrica Tickets.
3. No painel Linhas, expanda Campos personalizados de tickets e clique em Localização do escritório. Pode demorar alguns segundos até que o campo personalizado seja exibido.
   Dica: para encontrar campos personalizados de usuários, expanda Campos personalizados de usuário ou, no caso de organizações, expanda Campos personalizados de organização.
4. O Explore gera o relatório em uma tabela semelhante a esta:

   

   Dica: antes, o Explore exibia os valores de campos personalizados como uma tag, em vez do valor real. Se você tiver filtros de relatório, métricas calculadas ou atributos calculados que fazem referência aos valores da tag, atualize-os com o novo valor de campo personalizado para que eles continuem funcionando corretamente.
5. Atribua um nome ao relatório e salve-o.

Dicas para usar campos personalizados no Explore

Use as dicas na tabela a seguir para entender como os campos personalizados funcionam no Explore e como você pode aproveitá-los ao máximo:

Tipo de campo (do Zendesk Support)	Valores	Uso
Lista suspensa Seleção múltipla	Os agentes e usuários finais selecionam valores nos campos de lista suspensa e de seleção múltipla. Esses valores aparecem no Explore à medida que são registrados na interface de usuário do Support. No entanto, se um valor for posteriormente apagado do campo no Support, sua tag será exibida no Explore, em vez do valor real.	O campo de lista suspensa costuma ser usado para monitorar informações sobre o usuário ou a solicitação dele. Alguns exemplos comuns são categoria, tipo de problema, região, plano etc. Os campos de lista suspensa funcionam de maneira semelhante para campos incorporados do Support como Tipo ou Prioridade. Use o campo de seleção múltipla quando forem necessários múltiplos valores. Por exemplo, você pode registrar várias áreas de produto, serviços prestados ou áreas de interesse. Use esse tipo de campo quando não for possível usar um campo de lista suspensa como alternativa. Os relatórios sobre esse tipo de campo são mais complexos que os relatórios de um campo de lista suspensa. Por exemplo: mesmo que você possua as funções CONTAINS ou REGEX_MATCH para criar um atributo personalizado para os valores do campo de seleção múltipla, não é possível criar um atributo que inclua um valor e exclua outro simultaneamente.
Caixa de seleção	Os campos de caixa de seleção têm três valores: True se a caixa está selecionada. False se a caixa não está selecionada. NULL se o ticket foi fechado antes da criação da caixa de seleção (para campos personalizados de tickets), ou se a organização ou o usuário foi criado antes da criação da caixa de seleção (para campos personalizados de usuário, solicitante ou organização).	A caixa de seleção é o tipo de campo mais simples a ser usado e costuma ser aplicada como um filtro de relatório. Exemplos: Enviado para análise, Atendido, Concluído.
Texto (linha única) Multilinha	Os valores de campo de texto são digitados manualmente por agentes ou usuários finais, ou seja, o campo pode conter um grande número de valores. Além disso, os valores inseridos podem ser inconsistentes ou conter erros de grafia.	Normalmente, os campos de texto são usados como observações para registrar dados adicionais não estruturados. Isso os torna menos úteis para relatórios. No entanto, eles ainda podem ser adicionados aos relatórios da tabela para fornecer contexto sobre tickets ou usuários.
Cartão de crédito Expressão regular	Os valores desses campos também são digitados manualmente por agentes ou usuários finais, mas o formato é controlado pelo formato do número do cartão de crédito ou por uma expressão regular personalizada.	Como esses campos oferecem uma maneira mais estruturada de registrar dados, eles podem ser mais úteis para fins de relatórios que os campos de texto padrão.
Data	Cada atributo de data é representado por várias dimensões temporais como Data, Mês, Ano etc.	Permite que você registre datas ou prazos, como data de nascimento, data de término do projeto e data de reserva. Eles podem ser usados em relatórios, filtros de painéis ou métricas calculadas da mesma maneira que qualquer atributo de tempo incorporado.
Numérico Decimal	Os campos numéricos e decimais permitem o armazenamento de valores numéricos que podem ser calculados da mesma maneira que qualquer outra métrica, usando os agregadores do Explore disponíveis.	Esses campos são semelhantes às métricas do sistema, como Respostas do agente ou Tempo para resolução. Os exemplos de possível uso incluem receita, duração do projeto ou área em metros quadrados.

Observação: a extensão máxima de um campo personalizado é de 65.535 caracteres após a codificação.