Você pode adicionar vários tipos de campos personalizados aos tickets e eles podem ser visíveis somente para os agentes ou para agentes e usuários finais. É possível incluir campos personalizados em seu formulário de solicitação de suporte ao adicioná-los como editáveis e visíveis.
Depois de criar seu campo de ticket personalizado, você pode usá-lo em gatilhos, automações, macros e visualizações. A partir do plano Suite Professional, você pode criar relatórios sobre os campos personalizados de ticket no Explore.
Você deve ser um administrador para criar campos de ticket personalizados.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Como os campos de ticket personalizados funcionam
- Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais
- Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado
Artigos relacionados:
Como os campos de ticket personalizados funcionam
Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. É possível adicionar campos de ticket personalizados para agentes e também os incluir no seu formulário Enviar uma solicitação da Central de Ajuda caso você queira que os usuários finais vejam o campo personalizado. Os campos de ticket personalizados podem ser obrigatórios ou opcionais.
Os campos personalizados de lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção geram tags que também podem ser usadas em automações, macros, gatilhos, relatórios e visualizações (consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios). Os campos de relacionamento de pesquisa podem ser usados em gatilhos e visualizações (consulte Uso de campos de relacionamento de pesquisa em gatilhos e visualizações. Todos os campos personalizados podem ser chamados de placeholders (consulte Placeholders para campos personalizados).
Criação de campos de ticket personalizados
É possível adicionar campos personalizados a tickets para coletar mais informações sobre o cliente ou o problema. Eles podem ser exibidos apenas para agentes ou para agentes e usuários finais.
Você pode permitir que os usuários finais visualizem o campo personalizado no ticket, tornando o campo visível, ou adicionar o campo personalizado ao formulário de solicitação de suporte, tornando o campo visível e editável.
Antes de começar, consulte Otimização de seus formulários de ticket para obter noções básicas sobre campos de ticket e para criar um formulário de ticket otimizado.
Você deve ser um administrador para criar campos de ticket personalizados.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar campos de ticket personalizados:
Criação de campos de ticket personalizados [1:41]
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Clique em Adicionar campo.
- Selecione um tipo de campo e insira um Nome de exibição.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o campo personalizado. Ela fica visível apenas para administradores.
- Em Permissões, selecione uma opção:
- Os agentes podem editar: apenas os agentes podem visualizar e editar o campo. Ele aparece nos tickets.
- Os clientes podem editar: agentes e usuários finais podem visualizar e editar o campo. Ele aparece nos tickets e no formulário de solicitação de suporte da central de ajuda.
- Os clientes podem visualizar: os agentes podem visualizar e editar o campo. Os usuários finais podem apenas visualizar o campo. Ele aparece nos tickets e nas solicitações dos usuários finais, mas não no formulário de solicitação de suporte da central de ajuda.
Em um formulário de ticket individual, o novo campo é exibido automaticamente. Se você usar vários formulários de ticket, precisará adicionar manualmente o campo aos formulários em que quiser incluí-lo.
- Se o campo estiver visível para os clientes, insira um Título exibido para os clientes e uma Descrição exibida para os clientes.
As opções de título e descrição para clientes não estão disponíveis se o campo for visível apenas para agentes. As descrições são exibidas em texto sem formatação e sem quebras de linha.
- Se o agente precisar preencher o campo para resolver o ticket, selecione Obrigatório para resolver um ticket.Observação: quando os agentes fazem a fusão de tickets, eles não precisam preencher os campos obrigatórios, pois os tickets fundidos ignoram o status Resolvido e avançam direto para o Fechado. Essa configuração também é ignorada se a regra de negócios muda o ticket para Resolvido, pois o processo do sistema é resolver o ticket em vez de um agente.
- Se o usuário final precisar preencher o campo para enviar o ticket, selecione Obrigatório para enviar uma solicitação.
- Insira uma Descrição exibida para os usuários finais opcional.
- Configure as opções adicionais, dependendo do tipo de campo.
-
Opção de campo (apenas campos com caixas de seleção, opcional):
insira uma tag para aplicar a um ticket quando a caixa de seleção for marcada.
-
Validação do campo (apenas campos de expressão regular):
insira uma expressão regular para criar uma máscara de entrada que valide a entrada.
-
Valores de campo (apenas campos de lista suspensa e de seleção múltipla):
- Insira as opções de campo a serem incluídas na lista. Clique no X para remover um valor.
É possível fazer a importação em massa dos valores de campo se você tiver um grande número a ser adicionado.
- Clique em Ordem crescente ou use o ícone de arrastar e soltar (
) para reordenar manualmente os valores de campo. - Para criar uma lista suspensa aninhada, separe as categorias e os valores com dois pontos duplos (::). Consulte Organização de listas suspensas.
- Insira as opções de campo a serem incluídas na lista. Clique no X para remover um valor.
-
Objeto relacionado e Definir um filtro (apenas campos de relacionamento de pesquisa)
Selecione o tipo de objeto a ser relacionado e, opcionalmente, defina filtros que restrinjam valores possíveis para o campo. Consulte Adição de campos de relacionamento de pesquisa.
-
Opção de campo (apenas campos com caixas de seleção, opcional):
- (Opcional) Especifique um Valor padrão para o campo personalizado.Observação: o valor padrão em uma lista suspensa se aplica apenas aos tickets novos que são criados por agentes pela interface do Support ou criados por usuários sempre que um formulário de ticket de ticket é exibido. Se você altera um formulário de ticket existente para um que contém uma lista suspensa com uma opção padrão, a opção padrão não é exibida (aparece em branco).
- Clique em Salvar ou, para criar outro campo personalizado, clique no ícone suspenso e selecione Salvar e adicionar outro.
Se você tem um único formulário de ticket, o novo campo é exibido automaticamente.
(Apenas para Enterprise) Se você tiver vários formulários de ticket, edite o formulário de ticket onde deseja que o campo seja exibido, arraste o campo da direita até o formulário e clique em Salvar. Repita o procedimento nos outros formulários de ticket.
- Se necessário, você pode reordenar os campos de ticket personalizados.
O campo personalizado é exibido nos novos tickets. Ele também aparece em tickets com os status menor que fechado, fechado e arquivado, com um valor nulo "-" ou vazio.
Se o campo não aparecer em um novo ticket, talvez seja necessário reiniciar o navegador.
Nem todos os tipos de campo personalizado estão disponíveis em todas as regras de negócios e visualizações. Para obter uma lista de quais campos personalizados se aplicam, consulte Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações.
A partir do plano Suite Professional, você pode criar relatórios sobre os campos personalizados no Explore.
Clonagem de campos de ticket personalizados
Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão podem criar novos campos personalizados do zero ou clonar campos de ticket existentes e modificá-los conforme a necessidade.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Passe o cursor sobre linha do campo de usuário que você deseja clonar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Clonar.Uma visualização detalhada das configurações do campo personalizado será exibida.
- Edite o Nome de exibição para que seja exclusivo.
- Defina outras opções do campo, dependendo do tipo.
- Clique em Salvar.
Se você tem um único formulário de ticket, o novo campo é exibido automaticamente.
(Apenas para Enterprise) Se você tiver vários formulários de ticket, edite o formulário de ticket onde deseja que o campo seja exibido, arraste o campo da direita até o formulário e clique em Salvar. Repita o procedimento nos outros formulários de ticket.
- Se necessário, você pode reordenar os campos de ticket.
Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado
Se você apagar um campo personalizado, os dados desse campo não serão preservados nos tickets existentes, incluindo tickets fechados. Os dados serão preservados apenas se o campo personalizado também adicionar uma tag ao ticket. Os três campos personalizados que adicionam tags são lista suspensa, caixa de seleção e seleção múltipla. Se você apagar um desses campos personalizados, os dados nos tickets persistirão como tags.
Por exemplo, digamos que você tenha uma lista suspensa em seu formulário de ticket para associar os tickets a nomes de produto diferentes. Depois de um tempo, você decide parar de oferecer suporte a um dos produtos. Se você remover o produto da lista suspensa, o nome do produto permanecerá nos tickets existentes como uma tag. No entanto, se você usar um campo de texto para registrar a ID de um produto e apagar esse campo, a ID do produto não será preservada em seus tickets.
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