Por que os tickets resolvidos mudam para um status fechado?

Pergunta

Vinte e oito dias após um ticket ter sido enviado como resolvido, ele é movido para a categoria de status fechado. Espero que o ticket permaneça na categoria de status resolvido até que eu o feche manualmente. Por que isso acontece?

Resposta

O Zendesk Support é fornecido com a automação padrão chamada Fechar o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido. Essa automação é obrigatória e dá aos usuários finais 4 dias para responder a um ticket resolvido antes que o ticket seja movido para o status fechado. Você pode definir essa automação para que seja executada entre uma hora e 28 dias.

Como prática recomendada, deixe um ticket na categoria de status resolvido por 3 a 5 dias antes de mudar para uma categoria de status fechado. Isso cria uma oportunidade para os usuários finais interagirem novamente com você no mesmo ticket.

120 dias após estar na categoria de status fechado, o Zendesk arquiva automaticamente os tickets.

Para obter mais informações, consulte os recursos a seguir:

• Sobre as regras de tickets nativas do sistema
• Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?

Observação: Se você tiver status de ticket personalizados ativados, os tickets manterão seu status mesmo depois de estarem fechados. Para obter mais informações, consulte a seção: Resolução de um ticket com um status personalizado