Pergunta
Vinte e oito dias após um ticket ser enviado como Resolvido, ele é movido para o status Fechado. Espero que o ticket permaneça Resolvido até que eu o feche manualmente. Por que isso acontece?
Resposta
Seu Zendesk Support vem com uma automação chamada Fechar o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido. Essa automação dá aos usuários finais 4 dias para responder a um ticket resolvido antes que o ticket seja movido para o status fechado. Você pode definir essa automação para que seja executada entre 1 hora e 28 dias.
As diretrizes de práticas recomendadas sugerem que você deixe um ticket no status resolvido por 3 a 5 dias antes da mudança para fechado. Isso cria uma oportunidade para os usuários finais interagirem novamente com você no mesmo ticket.
Se você desativar a automação Encerrar o ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido, seus tickets resolvidos serão definidos como encerrados por uma ação do sistema após 28 dias no status de resolvido. Para obter mais informações sobre visualizações, consulte o artigo: Sobre as regras predefinidas de tickets do sistema
Depois de 120 dias no status de Encerrado, os tickets são automaticamente arquivados. O arquivamento de tickets acelera o tempo de carregamento das visualizações, especialmente as que incluem diversos tickets que já foram encerrados há muito tempo. Para obter mais informações sobre arquivamento, consulte o artigo: Sobre o arquivamento de tickets
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