Todos os clientes são importantes, mas as empresas têm seus clientes VIPs. Eles podem ser as contas grandes, os usuários que pagam pelo produto premium, ou talvez você apenas queira assegurar um pouco mais de visibilidade aos tickets de algumas pessoas.
Uma das coisas mais poderosas que você pode fazer com tickets é usar gatilhos para encaminhá-los para as pessoas e os grupos corretos à medida que eles são recebidos. A marcação de usuários e organizações com tags é uma ferramenta valiosa para fazer isso e você definitivamente deve considerar o uso dela.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Ativação de tags para usuários e organizações
Um administrador pode ativar tags para usuários e organizações no Zendesk Support. Consulte Habilitação de tags de usuários e organizações.
Como ativar tags de usuários e organizações
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Na seção Tags em usuários e organizações, clique em Habilitado.
- Clique em Salvar aba.
Marcação de um usuário com tags
Depois de ativar a marcação de usuários e organizações com tags, você pode prosseguir e adicionar tags aos usuários. Você pode adicionar tags a usuários na página de perfil do usuário, no campo de ticket de tags. Para navegar até o perfil do usuário, você pode pesquisar por ele usando o ícone Pesquisa (
), selecionar a aba do perfil do solicitante do ticket ou selecioná-lo na lista na página Clientes ().
Na imagem a seguir, você pode ver o novo campo de tags no perfil do usuário. A tag VIP foi adicionada a esse usuário.
Marcação de vários usuários com tags
A marcação de um usuário de cada vez com tags funciona, mas não é rápida. É nesse caso que a marcação de organizações com tags realmente mostra seu valor. Você pode adicionar tags a organizações navegando até a página Organizações (
) e selecionando uma organização. Você verá o mesmo campo de tags que há no perfil de um usuário.
Você pode mar uma organização com tags, por exemplo, para assegurar que todos os seus usuários premium sejam marcados. Se você já classificou os seus clientes em organizações e tem mais de uma organização VIP, pode adicionar as mesmas tags a quantas organizações quiser.
Também é possível adicionar tags ao importar ou atualizar em massa usuários e organizações.
Como aproveitar as tags de usuários e de organizações
Existem várias coisas que você pode fazer com tags no Zendesk Support. Você pode limitar o acesso a fóruns, fazer pesquisas de ticket mais precisas e criar visualizações. Como as tags de um usuário são adicionadas automaticamente aos tickets dele, você também pode criar condições que se baseiem nessas tags em automações e gatilhos. Para ver um detalhamento completo, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
As seções a seguir discutirão alguns usos comuns das tags de usuários e organizações.
Resposta automática a tickets VIP
Um caso de uso comum é usar uma tag em um gatilho para responder automaticamente aos tickets. Por exemplo, para que todos os seus clientes VIP recebam a devida atenção, você pode criar uma notificação por e-mail especial para responder automaticamente quando eles enviarem tickets. Os novos gatilhos podem ser criados em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.
Use o exemplo de gatilho a seguir para que seus clientes VIP recebam uma notificação por e-mail personalizada.
Atende todas as condições a seguir:
- O ticket é criado
- As tags contêm ao menos um dos seguintes VIPs
Execute estas ações:
- Enviar e-mail para o usuário (solicitante)
Esse gatilho procura tickets criados com a tag VIP e envia uma notificação por e-mail personalizada e automática para o cliente.
Encaminhamento de seus tickets VIP para um grupo de suporte premium
Outro caso de uso comum é usar uma tag em um gatilho para encaminhar automaticamente os tickets. Por exemplo, para assegurar que todos os seus tickets VIP sejam encaminhados para um grupo de suporte premium, crie um gatilho semelhante ao mostrado a seguir.
Você pode usar o exemplo do gatilho a seguir para que seus tickets sejam encaminhados para o grupo correto.
Atende todas as condições a seguir:
- O ticket é criado
- As tags contêm ao menos um dos seguintes VIPs
Execute estas ações:
- Encaminhar para grupo de suporte premium
- Enviar e-mail para o grupo (grupo atribuído)
Esse gatilho procura tickets criados com a tag VIP e os atribui ao grupo correto. Ele também envia uma notificação por e-mail ao grupo.
Definição de prioridade do ticket por usuário e organização
Além de enviar seus tickets VIP para um grupo de suporte específico, você pode atribuir a eles uma prioridade mais alta que a de seus outros tickets. O exemplo a seguir mostra o mesmo gatilho anterior, mas também define a prioridade do ticket como Urgente.
Para definir automaticamente a prioridade, você pode adicionar a ação Prioridade é Urgente ao gatilho.
11 comentários
Zsa Trias
Hello Riah,
Tags from assignee aren't automatically added to tickets assigned to them, unfortunately, but yes, you should be able to add tags via triggers using the condition "Assignee is: <agent name>"
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Riah Lao
Is it possible to add and capture the tag from the trigger but based on the ticket assignee?
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Dave Dyson
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Kara Tringali
Hi Dave,
Thanks for your reply. No, we don't - the setting we have on is "enable tags on tickets", which we want. We just don't want the account name to automatically become a tag.
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Dave Dyson
Sounds like you may have automatic ticket tagging turned on -- here's how you can turn that off: Enabling and disabling automatic ticket tagging
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Kara Tringali
How do I stop Account Names from automatically becoming tagged under "Tags"?
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Kate L
Hi Dana,
While we have option to report on user data in Explore, if you are simply after pulling a list of your agents with their tags, you can also use the Search Users API end-point to get a list of agents in a JSON format file. Below is an example call using this endpoint to get the list of your agents:
To include both your agents and admins, you can use:
You can then parse and export the response as JSON file then convert to CSV or XSL file using a third-party converter. The article on How do I export a list of users? will give you additional options on how you can export your users.
Hope this helps!
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Dana Coffman
Is there a way to get a report of Agents with X tag regardless if they have Tickets or not?
We added Tags to Agents to identify the supervisor they work under. We want a report that shows the Agents name and the tag of the supervisor. I don't care if they have tickets or not.
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Ad Astra Support
Is it possible to add a tag based on a custom text field from the organization record?
I am trying to create a view based on a custom field on the organization record that is synced from Salesforce. The custom field is the organization’s account executive (AE). The AE’s need to see all their clients ’ opened tickets in one view. I am not sure how I can use tags since the AEs on the organization could change from time to time and when a change occurs, any opened tickets would end up with 2 tags on them.
Note: the custom field is a text field, and from it appears you can not create a tag based on a text field.
Any ideas would greatly be appreciated!
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Juraj Jarmek
Hello Nicola Bachelor,
Please note that you may do that either manually or via API, but not directly via triggers or automations in Support.
If you are doing it with an API, you would search for the channel in the "via" object.
Once you have detected which channel the ticket has, you can look for the requester id in the ticket and look up their profile and tag them using the Users API.
For more info:
Adding tags to users and organizations
Tickets API
Via object reference
Users API
Hope that helps!
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