Artigos na série
Se o seu trabalho é planejar, redigir e manter o conteúdo de sua base de conhecimento, esta série de artigos vai ensinar você a: planejar, escrever e revisar o conteúdo de sua central de ajuda; estruturar seu conteúdo e disponibilizá-lo para seus clientes na central de ajuda; promovê-lo para que seja usado, além de tudo que você precisa fazer para melhorar sua base de conhecimento e garantir que ela atenda às necessidades dos clientes e satisfaça seu cliente da melhor forma.
Este é primeiro arquivo da série; nele, você terá uma visão geral do canal e dos elementos de autoatendimento da Zendesk, com os quais você precisa trabalhar para criar, manter e melhorar o conteúdo.
Definição do autoatendimento
Autoatendimento significa que seus clientes podem encontrar as informações de que precisam para responder a suas perguntas e resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um representante de atendimento. Para fazer isso, eles contam com explicações e instruções que você fornece em artigos da sua base de conhecimento.
A palavra escrita é a parte principal de um canal de autoatendimento e os processos e as tecnologias que a permeiam estão disponíveis para ajudar você a garantir que seus clientes estejam cientes do conteúdo e que o usem, para então ajudar você a avaliar o desempenho do canal para seus clientes e de suas metas de diminuição das interações de atendimento ao cliente.
Todos esses elementos juntos (as palavras, a tecnologia, seus processos) formam seu canal de autoatendimento e envolvem muitas etapas, funções e pessoas para que tudo isso seja possível. Este guia mantém o foco na criação de conteúdo como parte do canal de autoatendimento. Fornecemos links para você obter mais informações sobre outras etapas.
Criação do caso de negócio de autoatendimento
- 69% dos clientes querem resolver, sozinhos, quantos problemas puderem e usam autoatendimento para isso.
- 61% dos clientes dizem que resolver problemas o mais rápido possível é um ótimo indicador de uma boa experiência do cliente. Se os clientes conseguirem encontrar rapidamente o conteúdo de autoatendimento de que necessitam, eles não precisam entrar em contato e esperar pela ajuda de um agente de suporte.
Esses dados são fornecidos pelo Gartner, um fornecedor líder de dados e insights da experiência do cliente. Ela informa também que, de uma grande porcentagem de clientes que tenta resolver seus problemas sozinhos, apenas 9% conseguem. Talvez seja devido ao fato de nenhum autoatendimento estar disponível para eles ou de ele não ter sido implementado corretamente. Isso é de extrema importância para as pequenas e médias empresas, porque é duas vezes mais provável que os clientes prefiram usar o autoatendimento para interagir com empresas de pequeno e médio porte em comparação a empresas de outros portes.
Esses dados demonstram a importância do autoatendimento quanto à satisfação do cliente, mas também há o custo para você como empresa. Uma transação de autoatendimento custa apenas uma fração de uma transação de suporte gerenciada por um agente.
Há também a questão do dimensionamento e do gerenciamento de grandes volumes de tickets. O autoatendimento evita a criação de tickets relacionados a problemas frequentes de suporte, assim os agentes ficam livres para resolver problemas mais complexos. Com uma fila de tickets gerenciável, também são necessários menos recursos para gerenciar a carga.
Um ponto a ser considerado é que a criação de conteúdo da base de conhecimento e a publicação dele na internet (se você está fornecendo uma central de ajuda a qual todos têm acesso ou uma restrita, consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados) aumenta a visibilidade de sua empresa, pois o conteúdo é incluído nos resultados da pesquisa da internet. O canal de autoatendimento pode ajudar você a conquistar uma classificação mais alta nos resultados da pesquisa e gerar mais receita.
Por fim, uma base de conhecimento é tão importante para os agentes quanto é para os clientes. Uma ótima base de conhecimento é uma fonte de informações precisas e atualizadas, prontas para quem precisar delas. É uma fonte de referência e também um excelente material de treinamento. Com sua base de conhecimento, um agente pode ser colocado em uma equipe e rapidamente se inteirar dos produtos e serviços aos quais oferecerá suporte.
Elementos de um canal de autoatendimento
O autoatendimento começa com o conteúdo da base de conhecimento. Em suma, trata-se perguntas frequentes e artigos informativos que você cria para explicar como seus produtos e serviços funcionam e como resolver os problemas comuns que surgem. No sentido mais amplo, sua base de conhecimento é também o conteúdo gerado por sua comunidade de usuários e pela interação da comunidade com as pessoas que estão criando e oferecendo suporte ao conteúdo da base de conhecimento.
Quando você abre seu conteúdo para comentários, é comum receber mais perguntas, o que pode indicar falhas em seu conteúdo, além de comentários de usuários que fornecem conselhos, práticas recomendadas e esclarecimentos adicionais.
Para começar a fornecer autoatendimento, você precisa de um lugar para publicar seu conteúdo da base de conhecimento que seja de fácil acesso para seus usuários finais e clientes. É aqui que entra a central de ajuda. Nos produtos Zendesk, você cria uma central de ajuda usando o Zendesk Guide.
- Base de conhecimento: essa é a sua coleção de artigos da base de conhecimento, na qual você organiza em estruturas e categorias os artigos de que necessita.
- Comentários da base de conhecimento: você pode permitir que seus clientes (e agentes) adicionem comentários a artigos para que mais perguntas possam ser feitas e respondidas diretamente nesses artigos, com contexto.
- Portal de atendimento ao cliente: aqui os clientes enviam tickets se não encontrarem as informações de que precisam em sua base de conhecimento e, também nas versões Professional e Enterprise do Guide, é onde eles podem gerenciar seus tickets.
- Comunidade online: você também pode criar uma comunidade online em sua central de ajuda ativando o Zendesk Gather. Isso fornece um fórum da comunidade onde seus clientes podem interagir e colaborar, oferecer suporte coletivo, compartilhar conhecimento e fornecer feedback.
À medida que você avança pelo canal do autoatendimento, descobrirá os outros recursos da Zendesk que ajudarão você a criar, manter, monitorar e melhorar o conteúdo do autoatendimento e sua eficiência em ajudar seus clientes a resolver com êxito seus próprios problemas de suporte.
Produtos Zendesk e seus recursos
Se você não está familiarizado com os produtos, complementos e recursos que pode usar para criar e gerenciar seu canal de autoatendimento (alguns dos quais acabamos de mencionar), apresentamos a seguir a lista completa.
| Zendesk Support | O Zendesk Support e o Zendesk Guide são a parte principal do canal de autoatendimento. Eles trabalham em conjunto e alguns dos elementos principais da experiência do cliente da central de ajuda são configurados e ativados no Zendesk Support. O Support também fornece ferramentas de relatórios essenciais para o monitoramento da atividade da central de ajuda. Para obter mais informações, consulte Uso conjunto do Zendesk Support e Zendesk Guide. |
| Zendesk Guide |
Zendesk Guide é o que você usa para criar sua central de ajuda. É a sua ferramenta de redação, sua plataforma de publicação e a janela de seus clientes para o suporte que você fornece a eles (onde eles interagem com seu conteúdo, enviam e monitoram suas solicitações de suporte). Você organiza seu conteúdo em artigos dentro de categorias e seções. Há duas versões do Guide: Guide Professional: essa versão contém o básico para a criação e o gerenciamento de uma base de conhecimento. Você pode criar artigos em modo de rascunho, solicitar que outros revisem os rascunhos e então publicar quando os artigos estiverem prontos para serem lançados. Ele também inclui o aplicativo Captura de conhecimento, que permite que agentes marquem e criem artigos e aproveitem as recomendações da inteligência artificial. Ele, inclusive, fornece um histórico de revisão do artigo e vários outros recursos para aprimorar seus artigos e avaliar o engajamento do cliente com seu conteúdo. Você pode também criar uma base de conhecimento apenas para agentes na central de ajuda. Guide Enterprise: essa versão avançada permite criar várias centrais de ajuda, fornece mais modelos de tema e também inclui recursos como Publicação em equipe, Dicas de conteúdo e blocos de conteúdo (conforme descrito a seguir). Essa versão também permite que você crie subseções de até seis níveis. |
| Zendesk Gather |
Zendesk Gather: fórum da comunidade para os clientes interagirem e colaborarem com sua empresa e uns com os outros. Sua comunidade de usuários pode solicitar a ajuda de que precisa de outros membros da comunidade. O Gather complementa a base de conhecimento em sua central de ajuda. Para adicionar o Gather, você precisa primeiro configurar o Guide. Para obter mais informações, consulte Introdução ao Zendesk Gather. |
| Web Widget | Use o Web Widget para inserir fluxos automatizados de conversas usando bots de conversa e o criador de bots em seus websites e sua central de ajuda. As interações de suporte automatizadas por mensagens podem conter links para os artigos da central de ajuda. Consulte Ativação de um Web Widget para mensagens. |
| Aplicativo Captura de conhecimento |
Com o aplicativo Captura de conhecimento, os agentes podem pesquisar a central de ajuda sem precisar sair do ticket, e inserir links para artigos da central de ajuda em comentários. O aplicativo Captura de conhecimento também pode ser usado para adicionar feedback aos artigos existentes que precisam de atualizações e criar novos artigos durante a resposta a tickets usando um modelo predefinido. Por padrão, o aplicativo Captura de conhecimento está instalado nas duas versões do Guide e em todas as versões da Zendesk Suite. Para obter mais informações, consulte Abertura do aplicativo Captura de conhecimento. |
| Bots do Zendesk | Os bots do Zendesk usam machine learning para ajudar a responder às perguntas dos clientes. A partir do conteúdo da base de conhecimento, a IA sugere artigos para que os clientes resolvam os próprios problemas. Ela pode ser usada nas respostas por e-mail automatizadas e em vários produtos e integrações do Zendesk (consulte Noções básicas sobre onde você pode usar os bots do Zendesk) e é a primeira respondente quando você ativa as mensagens. |
| Publicação em equipe |
Publicação em equipe: disponível no Guide Enterprise (que vem incluído nos planos Zendesk Suite Enterprise e Enterprise Plus), facilita a colaboração e o gerenciamento do conteúdo por equipes. As equipes podem definir fluxos de trabalho de colaboração para revisão, aprovação e publicação de conteúdo. Elas também podem criar estágios para atualizar o conteúdo dos artigos publicados sem afetar o uso. Para obter mais informações, consulte Sobre a Publicação em equipe do Guide. |
| Dicas de conteúdo |
Dicas de conteúdo: também disponível no Guide Enterprise, usa IA para analisar automaticamente os tickets recebidos, identificar perguntas e palavras-chave frequentes e, então, comparar essas informações com o conteúdo da central de ajuda, fornecendo sugestões para adicionar ou atualizar seu conteúdo e os rótulos que você pode adicionar a seus artigos para melhorar os resultados da pesquisa dos clientes. Elas também identificam os artigos com melhor desempenho nos últimos 60 dias e o conteúdo com baixo desempenho para que você melhore ou arquive o conteúdo que não é mais relevante. Para obter mais informações, consulte Noções básicas das dicas de conteúdo. |
| Blocos de conteúdo |
Os blocos de conteúdo, disponíveis também no Guide Enterprise, permitem criar blocos de conteúdo que podem ser compartilhados entre artigos. Esse recurso é útil para conteúdo como avisos legais ou textos padrão que você deseja criar uma vez, manter e reutilizar em vários locais. Para obter mais informações, consulte Ativação de blocos de conteúdo para reutilização de conteúdo em artigos. |
| Zendesk Explore |
Zendesk Explore: fornece ferramentas de relatórios que permitem monitorar métricas essenciais do uso da captura de conhecimento e dos bots. Por exemplo, é possível monitorar o número de artigos vinculados pela captura de conhecimento que foram marcados como úteis por usuários finais e resolveram a solicitação deles. Para obter mais informações sobre o uso do Zendesk Explore como parte do canal do autoatendimento, consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide e Métricas e atributos do Zendesk Guide. |
Os artigos a seguir neste guia ensinam você a planejar, criar, manter e melhorar o conteúdo de autoatendimento.
- Introdução ao autoatendimento – parte 2: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 4: definição de quais artigos precisam ser criados
- Introdução ao autoatendimento – parte 5: redação de artigos da base de conhecimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 6: lançamento de sua central de ajuda
- Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 8: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento