Configuração da maneira como os usuários finais acessam e entram no Zendesk Support

Uma das etapas da configuração do seu Zendesk é decidir como você quer configurar o acesso do usuário final. Com base no tipo de suporte que você oferece, é possível limitar o acesso a um grupo seleto de usuários ou permitir que qualquer pessoa envie solicitações de suporte. É possível configurar o Zendesk Support para ambas as situações.

Você precisará configurar as opções de acesso, cadastro e entrada dos usuários finais.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Acesso
• Cadastro
• Entrada

Acesso

Há usuários internos e externos. Os agentes e outras equipes de suporte são os usuários internos, que também recebem o nome de membros da equipe. Os usuários finais, também chamados clientes, são as pessoas às quais você oferece suporte e cujos tickets você gerencia no Zendesk Support. Esses são os usuários externos. Ainda que a equipe de suporte precise entrar no seu Zendesk, os usuários finais podem não precisar, dependendo de como você configura o acesso ao Zendesk Support.

Você pode configurar um modo de autenticação para os usuários finais e outro para os membros da equipe (agentes e administradores). Por exemplo, você pode especificar requisitos de senha mais restritos para os agentes, que têm acesso a informações mais confidenciais. Você também pode fornecer diferentes opções de single sign-on para cada grupo de usuários.

Também é possível restringir os usuários externos que podem acessar sua instância do Zendesk Support. Por exemplo, você pode permitir apenas os usuários finais de um domínio de e-mail específico e rejeitar todos os outros.

Você pode configurar o acesso ao seu Zendesk Support de forma a abri-lo completamente a todos os usuários, restringi-lo a um ou mais grupos específicos de usuários ou fechá-lo e permitir apenas os usuários que você adicionar ao seu Zendesk.

• Aberto significa que todos podem ver sua Central de Ajuda e enviar solicitações de suporte. Essa é a configuração que você escolheria se, por exemplo, vendesse produtos e oferecesse suporte para o público em geral. Essa opção permite que qualquer pessoa envie solicitações de suporte. Uma nova conta de usuário é então criada no Zendesk para usuários que não enviaram solicitações de suporte antes.
• Fechado significa que sua Central de Ajuda está visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à sua conta do Zendesk poderão entrar no sistema e enviar solicitações de suporte. Cada conta de usuário deve ser criada antes de os usuários poderem enviar solicitações de suporte e é necessário entrar no Zendesk. Essa é a forma como uma central de suporte de TI interna configuraria essa instância do Zendesk Support.
• Restrito significa que a sua instância do Zendesk Support fica visível para todos os usuários, mas somente os usuários com endereços de email nos domínios que você aprovar serão capazes de enviar solicitações de suporte. Todas as solicitações de outros usuários são rejeitadas. Essa configuração permite que você restrinja o acesso ao Zendesk Support, mas também permite que os seus usuários solicitem suporte sem serem previamente adicionados ao seu Zendesk, como acontece em uma instância fechada do Zendesk Support.

A configuração da sua instância do Zendesk Support para as três opções é descrita nos seguintes tópicos:

• Permissão para todos enviarem tickets (aberto)
• Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets (fechado)
• Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets (restrito)

Cadastro

Você pode solicitar que os usuários finais se registrem antes de começarem uma conversa com a sua instância do Zendesk. Isso significa que, primeiramente, os usuários devem fazer o registro (se cadastrarem) no seu Zendesk, informando nome e endereço de email.

Observação: se você começou a usar o Zendesk Support em ou após 21 de agosto de 2013, essa opção não estará disponível até você ativar a sua Central de Ajuda. Consulte Introdução à Central de Ajuda.

O processo de registro começa quando um usuário final realiza uma das ações a seguir:

• Visita sua Central de Ajuda e clica em Enviar uma solicitação
• Visita sua Central de Ajuda e clica em Entrar pela primeira vez e, em seguida, em Cadastrar-se
• Envia uma solicitação de suporte para email para o seu endereço de email de suporte pela primeira vez

Após o cadastro, os usuários finais recebem uma mensagem de boas-vindas por e-mail que solicita a confirmação do endereço de e-mail e a criação de uma senha para poder entrar no Zendesk.

Importante: quando você solicita que seus usuários finais façam o cadastro, todas as solicitações que eles enviarem ao Zendesk Support antes de se cadastrar serão enviadas para a visualização de tickets suspensos. Elas não são adicionadas como tickets em sua instância do Zendesk Support. Depois que o usuário final confirmar seu endereço de e-mail, todas as solicitações futuras dele criarão tickets. As solicitações anteriores dele devem ser recuperadas da visualização de tickets suspensos.

Solicitar que os usuários finais se registrem ajuda você a garantir que as solicitações de suporte recebidas sejam legítimas e não spam. O registro não é uma garantia de que você não receberá spam, mas são oferecidas outras ferramentas para lidar com o spam que conseguir passar pelo processo de registro. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam.

Então, qual é a vantagem que o usuário final tem ao se cadastrar e entrar na sua instância do Zendesk Support? O registro permite que o usuário final faça o seguinte:

• Envie tickets na Central de Ajuda sem ser solicitada a inserção de um endereço de email
• Monitore seus tickets na Central de Ajuda
• Comente nos artigos na Central de Ajuda, participe das discussões da comunidade e mais. Consulte Introdução à Central de Ajuda.
• Atualize seu perfil do usuário e adicione informações adicionais de contato (endereços de e-mail e contas de redes sociais) para que possa enviar solicitações de suporte a partir de qualquer uma dessas contas, sendo que o Zendesk irá conectá-las à conta de usuário do Zendesk.

Observação: os usuários finais devem permitir cookies de terceiros em seu navegador para serem adicionados como um novo usuário ao usar uma janela incógnita ou privada.

Permissão para que os usuários não cadastrados enviem solicitações de suporte

Você ainda pode oferecer suporte a seus usuários finais sem exigir que eles se cadastrem ou entrem. Eles perderão os benefícios do cadastro, mas o fluxo de trabalho do ticket continuará o mesmo para seus agentes. Muitas empresas oferecem suporte apenas por e-mail e nunca solicitam que seus usuários finais se cadastrem, pois elas não querem ou não precisam que eles visitem ou utilizem a Central de Ajuda.

Observação: na verdade, você pode fazer as duas coisas, ou seja, não solicitar o cadastro e permitir que os usuários finais utilizem a sua Central de Ajuda. Você pode fazer isso ocultando todos os pontos de acesso para entrar em sua base de conhecimento e oferecendo conteúdo que todos possam ver. Para obter mais informações sobre como configurar essa opção, consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por email.

Mesmo quando você não solicita o cadastramento dos usuários finais, uma conta de usuário será criada para cada um deles no seu Zendesk. Isso é necessário porque o Zendesk (e você) precisam se comunicar com eles por email. A conta de usuário contém o endereço de email e outros dados pessoais dele. Esses usuários permanecem sem confirmação no seu Zendesk, mas não tem problema, porque você não solicita o registro.

Quando usuários não registrados enviam uma solicitação de suporte, eles recebem uma notificação por email informando que a solicitação foi recebida. Eles não recebem a mensagem de email de boas-vindas para novos usuários. E o ticket é imediatamente adicionado à sua instância do Zendesk Support, diferentemente de quando o registro é obrigatório.

Para obter mais informações sobre como configurar sua instância do Zendesk Support para permitir usuários não registrados, consulte Gerenciamento das configurações de usuário final.

Contas de usuário final criadas por agentes

Como mostrado acima, há diversas maneiras que os usuários finais podem usar para se cadastrar de maneira independente no seu Zendesk. Além do cadastramento independente, seus agentes também podem adicionar usuários finais.

Isso pode ser feito manualmente por agentes. Os administradores podem importar uma lista de usuários em massa usando um arquivo CSV ou adicionando os usuários pela API do Zendesk.

Se você exigir o cadastro, pode decidir se deseja que uma mensagem de e-mail de boas-vindas seja enviada para os usuários finais adicionados. Essa é uma configuração do administrador chamada Também enviar um email de confirmação quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador. Selecionar essa configuração solicita que os usuários finais confirmem seu e-mail e escolham uma senha como se tivessem acabado de criar a conta de usuário (em outras palavras, se cadastrar com o seu Zendesk). Se você não exigir o cadastro, não escolha essa opção.

O modo como você configura o seu Zendesk Support (aberto, fechado ou restrito) também afeta o registro, a verificação e as senhas. Para obter informações detalhadas, consulte os tópicos a seguir:

• Permissão para todos enviarem tickets (aberto)
• Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets (fechado)
• Permissão para que apenas usuários com endereços de email aprovados enviem tickets (restrito)

Entrada

Se você decidiu que seus usuários finais devem entrar para acessar o Zendesk Support, escolha como eles serão autenticados para que você tenha certeza de que eles são quem dizem ser. Você pode usar a autenticação de usuário do Zendesk (o processo de entrada padrão) ou autenticar remotamente seus usuários finais fora do Zendesk e permitir a entrada integrada deles na sua instância do Zendesk Support. Você também pode permitir que os usuários finais entrem usando redes sociais populares, como Facebook, Google e Twitter.

Quando há usuários autenticados fora do seu Zendesk, você verá estes termos: single sign-on (ou SSO) e autenticação remota. O single sign-on costuma ser utilizado de modo intercambiável com a autenticação remota. Para ficar mais claro, pense no single sign-on como um recurso para que os usuários entrem na sua instância do Zendesk Support usando uma senha de um sistema de fora. Isso é possível devido à autenticação remota, ou seja, os usuários são autenticados fora da conta do Zendesk e, em seguida, entram nela de maneira integrada.

A Zendesk oferece muita flexibilidade na configuração de opções de entrada para seus usuários. Você pode disponibilizar várias opções de entrada e permitir que os usuários escolham como entrar ou exigir que os usuários entrem usando o SSO.

Entrada padrão no Zendesk

Essa é a autenticação de usuário fornecida pelo Zendesk e descrita acima. Você define a sua conta do Zendesk para solicitar o cadastro, o usuário final se cadastra (faz o registro) e depois confirma o endereço de e-mail e cria uma senha. Então, ele pode entrar na sua Central de Ajuda usando o endereço de email e a senha. O Zendesk cuida da autenticação dos usuários e permite que eles acessem o seu Zendesk. Você tem a opção de configurar o nível de segurança das senhas, regras para a validade de senha etc. Todos os dados do usuário são contidos e gerenciados dentro de sua conta do Zendesk.

A autenticação de dois fatores pode ser ativada para agentes e administradores de modo individual. Após inserir a senha como de costume, será solicitado que insiram um código de seis dígitos. Os códigos podem ser recebidos em mensagens de texto ou gerados por um aplicativo de autenticação de dois fatores instalado em um dispositivo móvel.

Observação: se um usuário final ou agente digitar sua senha corretamente dez vezes seguidas, ele ficará bloqueado e só poderá entrar novamente após ele redefinir a senha. Se a senha do usuário final ou agente expirar antes de ele alterá-la, ele será redirecionado ao fluxo Esqueci a senha quando tentar entrar.

Para obter mais informações, consulte:

• Gerenciamento das configurações de usuário final
• Gerenciamento da autenticação de dois fatores
• Definição do nível de segurança da senha

Single sign-on de redes sociais: Facebook, Google, Twitter

Além de entrar com a conta de usuário final do Zendesk (endereço de e-mail e senha), você pode permitir que os usuários finais entrem na sua instância do Zendesk Support usando contas do Facebook, Google e Twitter.

Essas opções de entrada por redes sociais são fornecidas como uma conveniência para os seus usuários finais, para que eles não precisem se lembrar de mais uma senha para entrarem no seu Zendesk.

A conta da rede social, em vez do Zendesk, é autorizada a autenticar o usuário final. A Zendesk confia no Twitter, por exemplo, para assegurar que o usuário realmente seja quem ele diz que é.

Observação: o Facebook e o Twitter também são canais do Zendesk Support, o que significa que os usuários finais podem entrar em contato com você usando um dos dois se você tiver configurado esses canais no Zendesk Support. As solicitações de suporte recebidas através desses canais não são a mesma coisa que entrar na sua instância do Zendesk Support. Em outras palavras, ativar a entrada por redes sociais como Facebook ou Twitter não é o mesmo que ativar esses canais no Zendesk Support.

Para obter mais informações, consulte Habilitação de single sign-on de redes sociais.

Single sign-on com Token da web JSON (JWT)

Você também tem a opção de criar um script de autenticação remota personalizado com hospedagem local, que se conecta ao seu sistema de gerenciamento de usuário externo. Isso é possível usando o Token da web JSON (JWT). O single sign-on é baseado em um segredo compartilhado entre o seu script de autorização local e o Zendesk. O segredo é usado para gerar um hash (criptografia unilateral) com segurança, que o Zendesk usa para assegurar que os usuários que entrarem em suas contas usando a autenticação remota são quem afirmam ser e foram pré-aprovados para fazer isso com o conhecimento implícito do segredo compartilhado.

Para obter mais informações sobre JWT, consulte Configuração de single sign-on com JWT (Token da web JSON).

Single sign-on com SAML

Se você preferir gerenciar os seus usuários e o acesso deles no Zendesk, pode usar serviços de provedor de identidade como OneLogin, Okta e PingIdentity. Eles usam SAML (Secure Assertion Markup Language) e armazenam todos os seus dados do usuário ou conectam seus sistemas de gerenciamento de usuário corporativo, como Active Directory e LDAP.

Você pode configurar a entrada do seu Zendesk dessa maneira caso utilize o Zendesk Support como uma central de suporte corporativa de TI, por exemplo. Você tem controle total de seus usuários e eles não precisam de uma senha diferente para entrar no seu Zendesk. Em vez disso, quando os usuários visitam a sua instância do Zendesk Support e tentam entrar, eles são redirecionados de maneira integrada ao servidor SAML para autenticação. Depois de autenticados, os usuários são redirecionados de volta à sua instância do Zendesk Support e entram automaticamente.

Os únicos dados do usuário presentes no Zendesk são o endereço de email do usuário e a ID externa definida.

Para obter mais informações sobre a configuração do seu Zendesk para o uso de um fornecedor de identidade SAML, consulte Uso de SAML para single sign-on.