Uso de macros para atualização de tickets

Se você criou macros para as solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta ou ação padrão, os agentes podem avaliar tickets e aplicar macros manualmente, caso necessário.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Macros para começar
• Aplicação das macros aos tickets
• Visualização de macros

Artigos relacionados:

• Criação de macros para tickets
• Criação de instruções de ação de macros
• Criação de macros de tickets existentes
• Organização e gerenciamento de macros

Macros para começar

Há inúmeras macros que você pode usar para começar, incluindo:

• Fechar e redirecionar para os tópicos

  Isso define o status do ticket como fechado. Se ele for um incidente de um problema conhecido, o solicitante será informado por meio de um comentário que o ticket foi fechado e aconselhado a visitar os fóruns para obter mais informações sobre o incidente.

• Cliente não responde

  Esse é um lembrete que pode ser enviado para o solicitante caso ele não tenha respondido à solicitação de mais informações sobre um ticket pendente.

• Fazer downgrade e informar

  Isso informa o solicitante que a prioridade de sua solicitação foi diminuída para baixa e que pode haver atraso na resolução de sua solicitação.

• Atribuir para mim

  Essa macro é um atalho para que os agentes atribuam a si próprios uma nova solicitação.

Essas macros podem ser usadas como são, editadas ou clonadas para que você possa modificá-las ou adequá-las conforme necessário.

Aplicação das macros aos tickets

É possível aplicar manualmente uma ou mais macros a um ticket ao mesmo tempo. Lembre-se de que uma macro pode ser facilmente desfeita por outra macro.

Da mesma maneira como você pode fazer atualizações em massa a diversos tickets simultaneamente, também pode aplicar uma macro a mais de um ticket usando suas visualizações. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.

Então, porque aplicar mais de uma macro? Um caso típico de uso é um ticket que contém mais de uma pergunta ou problema. Neste exemplo, digamos que ele tenha dois. Você pode definir duas macros que insiram um comentário no ticket para responder cada dúvida separadamente. Ao aplicar cada macro ao ticket, você adiciona dois comentários e aborda dois problemas em uma única resposta.

Dica: aprenda a melhorar a produtividade de seus agentes no artigo de Graeme Carmichael intitulado Giving different responses based on ticket content.

Como aplicar uma macro

1. Em um ticket, clique no botão Aplicar macro na barra de ferramentas inferior.

   

2. Suas cinco macros mais usadas na semana passada geralmente aparecem no topo da lista de macros.

   

   Você pode selecionar uma dessas, começar a digitar o nome da macro ou rolar pela lista para encontrar aquela que deseja usar.

   A exibição das macros mais usadas pode ser desativada. Dessa forma, você só verá a lista de todas as macros. Para obter mais informações, consulte Desativação da opção de macros mais usadas.

   Observação: não é possível configurar macros para canais específicos.

   As ações definidas na macro serão aplicadas. Se a macro atualizou o comentário do ticket, você pode editar o texto antes de enviar o ticket.

   No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode definir um ponto de inserção no comentário do ticket antes de aplicar uma macro, caso tenha uma macro para fazer essa inserção. Isso permite que você controle exatamente o lugar em que o texto da macro é exibido.

3. Para aplicar outra macro, clique em Aplicar macro novamente e selecione outra macro.
   Dica: confira como usar macros para gerenciar tickets com o artigo Improve escalation workflows using macros de Brett Bowser.

Visualização de macros

Os clientes Enterprise podem visualizar a descrição de uma macro e a atualização que ela fará em um ticket antes de aplicá-la.

Como visualizar e aplicar uma macro

1. Em um ticket, clique no botão Aplicar macro na barra de ferramentas inferior.

   

2. Role pela lista para localizar a macro que deseja usar.
3. Passe o cursor sobre a macro para exibir a dica de ferramenta da descrição.

   

   Se a macro não tiver uma descrição, a dica de ferramenta não será exibida.

4. Se a descrição corresponder à macro que você deseja aplicar, abra a visualização da macro clicando no ícone Abrir visualização () ou pressionando Shift + Enter no teclado.

   

   A visualização mostra o título e a descrição da macro, além de todos os campos e elementos que a macro alterará, adicionará ou removerá, incluindo:

   • Campos de ticket
   • Comentários, respostas ou observações (incluindo placeholders e conteúdo dinâmico)
   • Anexos
5. Se a macro parecer correta, clique no botão Aplicar macro.

   Você também pode clicar no botão Cancelar para retornar à tela de tickets ou clicar em Abrir nas configurações para visualizar a página de configurações da macro.