Práticas recomendadas para a remoção de agentes

Quando um agente deixa de fazer parte da equipe, é importante manter os meios de comunicação com os clientes. Este artigo descreve as práticas recomendadas para a remoção de agentes de sua conta do Zendesk.

Siga estas etapas ao remover um agente de sua equipe:

• Reatribuir os tickets do agente
• Verificar os relatórios e painéis do Explore
• Fazer downgrade da função do agente
• Suspender a conta do agente

Reatribuição dos tickets

A prioridade quando um agente deixa a equipe é assegurar que quaisquer tickets que estavam sendo atendidos por ele sejam gerenciados por outra pessoa da equipe. Idealmente, o agente que está saindo poderá reatribuir os tickets que atribuiu a si mesmo antes do fim de seu tempo na empresa.

Quando o agente não puder reatribuir seus tickets, um administrador precisará fazer isso. Você pode reatribuir todos os tickets que tenham um status menor que fechado. Não é possível reatribuir tickets fechados, por isso o agente continuará sendo o atribuído de todos esses tickets.

Como reatribuir os tickets do agente

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
2. Selecione o agente.
3. No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.

   Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na tabela.

4. Na aba Tickets na visualização Tickets atribuídos, realize uma das ações a seguir:

   • Para reatribuir tickets manualmente, um por um, a um novo agente, abra cada ticket e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.

   • Para atribuir esses tickets em massa a um novo agente, marque as caixas de seleção ao lado dos tickets desejados, clique em Editar {{count}} ticket(s) e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.
5. Clique em Enviar para atualizar o ticket.

Observação: se você não consegue reatribuir os tickets do agente, consulte nossa solução de problemas de reatribuição de tickets.

Verificar os relatórios e painéis do Explore

Se o agente a passar por downgrade ou remoção criou painéis do Explore, eles só podem ser acessados por outros usuários com quem tenham sido compartilhados. Se os painéis não foram compartilhados com ninguém, e o agente que os criou passou por downgrade ou remoção, os painéis não estarão mais disponível nem mesmo para o responsável pela conta.

Todas as entregas programadas do painel criadas pelo agente também serão removidas e não estarão mais disponíveis para análise. Você pode avaliar as entregas programadas do painel do agente antes de fazer o downgrade dele.

Todos os relatórios criados pelo usuário continuarão acessíveis para pessoas com acesso de visualização ou edição de relatórios do Explore.

Além disso, verifique também o painel do Support e os scores de satisfação do cliente (CSAT) do agente antes de fazer o downgrade da função dele. Depois que um agente passa por um downgrade, os dados de CSAT dele não são mantidos e os relatórios históricos de CSAT são afetados. Consulte Exportação de abas de painel e de relatórios.

Downgrade da função do agente

Quando um agente sair, você poderá desejar manter as informações dos tickets que o agente atendeu previamente. Por isso, você não deve apagar um agente quando ele sair. Ao invés disso, faça primeiro o downgrade e então suspenda a conta do agente.

Na maioria dos casos, os relatórios permanecerão intactos e todos os artigos publicados pelo seu agente continuarão a ter autoria, em vez de um usuário apagado. Observe que os alias não são preservados quando os usuários passam por downgrade. Em vez disso, seu alias é substituído pelo nome do perfil.

Observação: o downgrade de um agente apaga suas visualizações pessoais, macros e scores de CSAT específicos do agente permanentemente. É possível manter os scores de CSAT de um agente exportando as abas do painel e os relatórios.

Lembre-se de que, se você remover um administrador que originalmente configurou sua integração entre a conta independente do Chat e o Support, o downgrade do acesso dele poderá causar uma falha na criação do ticket. Além disso, se você estiver fazendo downgrade de um administrador, lembre-se de atualizar aplicativos/integrações ou solicitações de API que usam as credenciais do administrador (Autenticação para solicitações de API). Outro administrador precisará autorizar novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.

Observação: os administradores e agentes não podem ver uma lista dos aplicativos que outros usuários têm autorização para usar. Os agentes podem ver uma lista dos aplicativos que estão autorizados a usar em seus perfis de usuário. Antes de remover um agente, garanta que ele não precisa de autorização de uso da Zendesk em outros aplicativos, se ele continuar na sua empresa.

Como fazer o downgrade da função de um agente

Observação: verifique se o agente que você está prestes a fazer downgrade teve todos os tickets reatribuídos. Consulte Reatribuição dos tickets.

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
2. Na lista, clique no agente para o qual deseja fazer downgrade.
3. No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.

   Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na lista.

4. No perfil do agente, configure Tipo de usuário como Usuário final.

   Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.

Observação: o downgrade do agente não altera a contagem de licenças de agente. Você será cobrado pelo mesmo número de agentes, a menos que altere a assinatura (consulte Alteração de assinaturas de planos).

Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:

• Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
• As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.

Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.

Suspensão da conta do agente

A etapa final desse processo é suspender a conta do agente, o que evitará que o ele (mais adiante) entre na conta como um agente. Isso pode ser feito logo após o downgrade. Após você fazer o downgrade ou suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estão atribuídos como solicitante.

Como suspender um usuário de sua conta

1. No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
2. Localize o agente que sofreu downgrade para usuário final e clique em Editar.
3. Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.