Quando um agente deixa de fazer parte da equipe, é importante manter os meios de comunicação com os clientes. Este artigo descreve as práticas recomendadas para a remoção de agentes de sua conta do Zendesk.
Siga estas etapas ao remover um agente de sua equipe:
Reatribuição dos tickets
A prioridade quando um agente deixa a equipe é assegurar que quaisquer tickets que estavam sendo atendidos por ele sejam gerenciados por outra pessoa da equipe. Idealmente, o agente que está saindo poderá reatribuir os tickets que atribuiu a si mesmo antes do fim de seu tempo na empresa.
Quando o agente não puder reatribuir seus tickets, um administrador precisará fazer isso. Você pode reatribuir todos os tickets que tenham um status menor que fechado. Não é possível reatribuir tickets fechados, por isso o agente continuará sendo o atribuído de todos esses tickets.
Como reatribuir os tickets do agente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Selecione o agente.
- No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.
Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na tabela.
- Na aba Tickets na visualização Tickets atribuídos, realize uma das ações a seguir:
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Para reatribuir tickets manualmente, um por um, a um novo agente, abra cada ticket e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.
- Para atribuir esses tickets em massa a um novo agente, marque as caixas de seleção ao lado dos tickets desejados, clique em Editar {{count}} ticket(s) e, no campo Atribuído, selecione o agente desejado.
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- Clique em Enviar para atualizar o ticket.
Verificar os relatórios e painéis do Explore
Se o agente a passar por downgrade ou remoção criou painéis do Explore, eles só podem ser acessados por outros usuários com quem tenham sido compartilhados. Se os painéis não foram compartilhados com ninguém, e o agente que os criou passou por downgrade ou remoção, os painéis não estarão mais disponível nem mesmo para o responsável pela conta.
Todas as entregas programadas do painel criadas pelo agente também serão removidas e não estarão mais disponíveis para análise. Você pode avaliar as entregas programadas do painel do agente antes de fazer o downgrade dele.
Todos os relatórios criados pelo usuário continuarão acessíveis para pessoas com acesso de visualização ou edição de relatórios do Explore.
Além disso, verifique também o painel do Support e os scores de satisfação do cliente (CSAT) do agente antes de fazer o downgrade da função dele. Depois que um agente passa por um downgrade, os dados de CSAT dele não são mantidos e os relatórios históricos de CSAT são afetados. Consulte Exportação de abas de painel e de relatórios.
Downgrade da função do agente
Quando um agente sair, você poderá desejar manter as informações dos tickets que o agente atendeu previamente. Por isso, você não deve apagar um agente quando ele sair. Ao invés disso, faça primeiro o downgrade e então suspenda a conta do agente.
Na maioria dos casos, os relatórios permanecerão intactos e todos os artigos publicados pelo seu agente continuarão a ter autoria, em vez de um usuário apagado. Observe que os alias não são preservados quando os usuários passam por downgrade. Em vez disso, seu alias é substituído pelo nome do perfil.
Lembre-se de que, se você remover um administrador que originalmente configurou sua integração entre a conta independente do Chat e o Support, o downgrade do acesso dele poderá causar uma falha na criação do ticket. Além disso, se você estiver fazendo downgrade de um administrador, lembre-se de atualizar aplicativos/integrações ou solicitações de API que usam as credenciais do administrador (Autenticação para solicitações de API). Outro administrador precisará autorizar novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na lista, clique no agente para o qual deseja fazer downgrade.
- No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.
Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na lista.
- No perfil do agente, configure Tipo de usuário como Usuário final.
Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.
Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:
- Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
- As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.
Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.
Suspensão da conta do agente
A etapa final desse processo é suspender a conta do agente, o que evitará que o ele (mais adiante) entre na conta como um agente. Isso pode ser feito logo após o downgrade. Após você fazer o downgrade ou suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estão atribuídos como solicitante.
Como suspender um usuário de sua conta
- No Support, clique no ícone Clientes (
) na barra lateral.
- Localize o agente que sofreu downgrade para usuário final e clique em Editar.
- Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.
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