No Zendesk Support, é possível pesquisar dados, como propriedades do ticket, propriedades do usuário, comentários, tags, artigos da central de ajuda, entre outros, usando a ferramenta de pesquisa, localizada na barra de ferramentas superior. Você também pode pesquisar conversas por chat em tempo real e mensagens.
Os administradores podem pesquisar tudo, enquanto os agentes podem pesquisar os tickets e os usuários que eles têm permissão para visualizar. Por exemplo, se você estiver limitado, como agente, a ver apenas os tickets no grupo ao qual pertence, poderá ver apenas esses tickets nos seus resultados de pesquisa.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Acesso à ferramenta de pesquisa
- Uso da pesquisa
- Acesso às suas pesquisas recentes
- Revisão de resultados da pesquisa
- Filtragem de resultados da pesquisa
- Visualização dos detalhes do ticket a partir dos resultados da pesquisa
- Atualização de tickets em massa a partir dos resultados da pesquisa
- Compartilhamento de URLs de pesquisa
Acesso à ferramenta de pesquisa
Existem algumas maneiras para chegar à ferramenta de pesquisa do Support.
- No Support, clique no ícone Pesquisa (
) no canto superior direito da barra de ferramentas superior para abrir a caixa de pesquisa simples:
- Você também pode passar o cursor do mouse sobre o botão +Adicionar no canto superior esquerdo da barra de ferramentas superior e selecionar a opção Pesquisar para abrir a página de pesquisa:
- Como alternativa, use o atalho de teclado (Control + Alt + F/Control + Option + F) para abrir a caixa de pesquisa simples.
Uso da pesquisa
Você pode fazer uma pesquisa de texto e filtrar a pesquisa por tipo de registro de conteúdo. Conforme insere o texto de consulta da pesquisa, o menu sugere resultados com base no texto que você inseriu e nos filtros que aplicou. Você pode acessar os resultados sugeridos diretamente do menu de pesquisa.
Também é possível acessar uma lista de todos os resultados relacionados à consulta.
- No Support, clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior.
Os registros de pesquisas feitas e conteúdo visualizado mais recentemente aparecem em um menu. Consulte Acesso às suas pesquisas recentes para saber mais.
- Opcionalmente, selecione um tipo de registro de conteúdo pelo qual filtrar. Você pode escolher entre tickets, usuários, artigos, organizações e conversas paralelas.
- Comece digitando a consulta na caixa de pesquisa. Conforme digita, os resultados que correspondem ao termo de pesquisa são sugeridos.
- Selecione um resultado sugerido para navegar diretamente ao registro de conteúdo. Como alternativa, pressione Enter ou clique em Ver todos os X resultados para visualizar mais resultados em uma nova aba na barra de ferramentas.
Da barra de ferramentas, você pode aplicar outros filtros. Consulte Filtragem de resultados da pesquisa.
Se você pretende fazer essa pesquisa com frequência, pode ser interessante salvá-la para que tenha acesso fácil.
Além da pesquisa de texto completo, você pode fazer uma pesquisa usando operadores de pesquisa comuns combinados com palavras-chave e valores da propriedade de dados para restringir seus resultados. Consulte Pesquisa avançada do Zendesk Support.
Acesso às suas pesquisas recentes
Você pode acessar os registros de conteúdo visualizado e as pesquisas feitas mais recentes a partir do menu de pesquisa. Os registros de conteúdo incluem tickets, usuários, artigos, organizações e conversas paralelas.
Ao acessar suas pesquisas e conteúdo visualizado recentemente, você pode poupar tempo reutilizando pesquisas comuns e acessando com rapidez registros relevantes. Consulte Acesso a pesquisas salvas se você salvou alguma de suas pesquisas comuns.
Como acessar suas pesquisas recentes
- No Support, clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior.
Suas pesquisas feitas e o conteúdo visualizado mais recentemente aparecem em um menu.
- Opcionalmente, selecione um tipo de registro de conteúdo para filtrar as pesquisas e o conteúdo visualizado mais recentes. Você pode escolher entre tickets, usuários, artigos, organizações e conversas paralelas.
- Clique em um registro de conteúdo visualizado recentemente para navegar até ele ou em uma consulta de pesquisa recente para pesquisar.
Revisão de resultados da pesquisa
Os resultados de sua pesquisa são classificados em categorias por tickets, usuários, artigos e organizações. Cada categoria contém diferentes colunas, ícones e outros elementos para ajudar você a identificar, filtrar, classificar ou organizar os resultados de sua pesquisa.
Como selecionar o tipo de resultado que deseja visualizar
- Clique na categoria na parte superior da página de resultados da pesquisa.
Tickets
A categoria Tickets retorna uma lista de solicitações de suporte que contém os termos de sua pesquisa na linha de assunto ou nos comentários. Essa categoria contém o maior número de opções para organizar seus resultados. As colunas da categoria de ticket exibem as seguintes informações relevantes sobre tickets:
- ID, o identificador numérico do ticket.
- Assunto, o texto da linha de assunto do ticket.
- Solicitado, a data em que o ticket foi enviado.
- Atualizado, a última vez que o ticket foi atualizado.
- Solicitante, o nome do usuário que enviou o ticket.
- Grupo, o grupo ao qual o ticket foi atribuído.
Cada resultado é precedido por um ícone que indica o status atual do ticket:
Se você tem o status personalizado de ticket ativado, os tickets fechados podem ser incluídos nos seus resultados de pesquisa. Os tickets fechados são identificados por um ícone (
), sobre o qual você pode passar o cursor para obter mais informações. Para saber mais sobre como os tickets são fechados quando o status personalizado de ticket está ativado, consulte Resolução de tickets com um status personalizado.
Você pode excluir os tickets fechados dos resultados clicando no menu Filtro e desmarcando a caixa Incluir tickets fechados.
- Clique em qualquer lugar na linha de resultados de um ticket para abrir esse ticket em uma nova aba.
- Clique na coluna Solicitado ou Atualizado nos resultados de pesquisa para alternar entre a exibição dos resultados por data em ordem crescente ou decrescente.
Usuários
A categoria Usuários retorna uma lista de contas que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de usuário personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).
Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Nome, o nome enviado do usuário.
- E-mail, o endereço de e-mail do usuário.
- Organização, a empresa ou o grupo para o qual o usuário trabalha.
- Função, a função atribuída a esse usuário (agente, administrador, usuário final e etc.).
- Atualizado, a última vez que o perfil do usuário foi atualizado.
- Clique em qualquer lugar na linha de um usuário para abrir o perfil desse usuário em uma nova aba.
Artigos
A categoria Artigos retorna uma lista de entradas da base de conhecimento que mencionam os termos de sua pesquisa. Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Título, o título do artigo.
- Atualizado, a última vez que o artigo foi atualizado.
- Criado, a data em que o artigo foi publicado na base de conhecimento.
- Clique em qualquer lugar na linha de um artigo para abrir esse artigo em uma nova janela do navegador ou em uma nova aba.
Organizações
A categoria Organizações retorna uma lista de organizações que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de organização personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).
Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Nome, o nome da organização.
- Observações, qualquer observação adicionada ao perfil da organização.
- Criada, a data em que a organização foi registrada.
- Atualizada, a última vez que a organização atualizou seu perfil.
- Clique em qualquer lugar na linha de uma organização para abrir o perfil dessa organização em uma nova aba.
Filtragem de resultados da pesquisa
Você pode restringir ainda mais os seus resultados de pesquisa usando filtros de pesquisa. Você pode filtrar apenas pelos tipos de elementos que deseja ver: tickets, artigos, usuários ou organizações. Cada categoria oferece maneiras relevantes de refinar ainda mais seus resultados.
Como filtrar os resultados de pesquisa
- Execute uma pesquisa.
- Na página de resultados da pesquisa, clique em Filtros.
- Clique na lista suspensa Pesquisar para selecionar o tipo de elemento que deseja incluir na pesquisa.
- Preencha as opções, conforme necessário, para refinar sua pesquisa.
Você pode restringir ainda mais os resultados filtrados da pesquisa usando operadores de pesquisa e palavras-chave.
Visualização dos detalhes do ticket a partir dos resultados da pesquisa
Passar o cursor do mouse sobre o assunto de um resultado exibe uma visualização do ticket em questão, permitindo que você obtenha mais informações sobre o ticket sem ter que abri-lo. Na janela de visualização, trechos de comentários ou os campos que contêm os termos de sua pesquisa são exibidos com os termos de pesquisa destacados, para que você possa determinar se o ticket é relevante para sua pesquisa antes de abri-lo.
- Passe o cursor sobre o assunto de um resultado para exibir uma visualização desse ticket.
Atualização de tickets em massa a partir dos resultados da pesquisa
Você pode fazer atualizações de tickets em mais de um ticket por vez. Por exemplo, para atribuir vários tickets a si mesmo, você pode selecioná-los nos resultados da pesquisa e definir-se como a pessoa a quem foram atribuídos. Você também pode apagar, fundir ou marcar os tickets selecionados como spam.
Como atualizar vários tickets
- Nos resultados de sua pesquisa, selecione os tickets que deseja atualizar.
Você pode escolher os tickets que deseja atualizar ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da lista de resultados.
- Clique em Editar na barra de ferramentas no final da lista.
- Atualize as informações do ticket, conforme necessário. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.
- Clique em Enviar para aplicar as alterações aos tickets selecionados ou clique no menu suspenso no botão Enviar para aplicar as alterações.
Compartilhamento de URLs de pesquisa
Você pode copiar as cadeias de caracteres de consulta criadas no Support para sua área de transferência para poder compartilhá-las com outros usuários. Quando o outro usuário clica na consulta de pesquisa que você compartilhou, a pesquisa é realizada na instância do Support dele usando a mesma consulta que você criou.
Como copiar e compartilhar pesquisas
- Execute uma pesquisa ou acesse uma de suas pesquisas salvas.
- Na página de pesquisa, clique no menu Ações e selecione Copiar link.
A consulta é copiada para a área de transferência. Agora você pode enviar a consulta para outros usuários, por exemplo, colando-a em um e-mail.