Resumo: ◀▼
Você pode pesquisar dados de suporte, como tickets, usuários, artigos e organizações, usando consultas por texto e filtros. Personalize os resultados da pesquisa selecionando colunas e aplicando filtros para se concentrar em informações relevantes. Compartilhe suas consultas com outras pessoas copiando os links. Os resultados da pesquisa respeitam suas permissões, exibindo apenas tickets e usuários acessíveis. Isso ajuda você a encontrar e organizar rapidamente os dados de suporte para um melhor gerenciamento do atendimento ao cliente.
No Zendesk Support, é possível pesquisar dados, como propriedades do ticket, propriedades do usuário, comentários, tags, transcrições de mensagens, artigos da central de ajuda, entre outros, usando a ferramenta ou a página de pesquisa no Support.
Os administradores podem pesquisar tudo, enquanto os agentes podem pesquisar os tickets e os usuários que eles têm permissão para visualizar. Por exemplo, se você estiver limitado, como agente, a ver apenas os tickets no grupo ao qual pertence, poderá ver apenas esses tickets nos seus resultados de pesquisa.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Realização de uma pesquisa
Você pode fazer uma pesquisa de texto e filtrar a pesquisa por tipo de registro de conteúdo. Conforme insere o texto de consulta da pesquisa, o menu sugere resultados com base no texto que você inseriu e nos filtros que aplicou.
Você pode acessar os resultados sugeridos diretamente do menu de pesquisa. Também é possível acessar uma lista de todos os resultados relacionados à consulta.
Além da pesquisa de texto completo, você pode fazer uma pesquisa usando operadores de pesquisa comuns combinados com palavras-chave e valores da propriedade de dados para restringir seus resultados.
- No Support, realize uma das seguintes ações:
- Para abrir a ferramenta de pesquisa, clique no ícone Pesquisar (
) no canto superior direito da barra de ferramentas superior.A ferramenta de pesquisa é aberta, e suas pesquisas mais recentes e registros de conteúdo visualizados aparecem em um menu.
- Para abrir a página de pesquisa, passe o cursor do mouse sobre o botão +Adicionar e selecione Pesquisar.
A página de pesquisa é aberta.
- Para abrir a ferramenta de pesquisa, clique no ícone Pesquisar (
- Opcionalmente, selecione um tipo de registro de conteúdo para filtrar na ferramenta ou na página de pesquisa.
Se você estiver usando a ferramenta de pesquisa, dependendo do filtro que clicar, subfiltros podem aparecer para refinar ainda mais sua pesquisa.
Se você ativou tickets de agente de IA, quando filtra por Tickets, pode usar Tipo de suporte para filtrar também pelos tickets Todos os tickets, Apenas agente de IA ou Apenas agentes.
- Insira o termo de pesquisa e quaisquer palavras-chave de propriedade ou operadores de dados que desejar na caixa de pesquisa e pressione Enter.
Há um limite de 64 palavras em uma consulta de pesquisa. Conforme digita, os resultados que correspondem ao termo de pesquisa aparecem. Consulte Sobre a pesquisa e a terminologia de pesquisa. A pesquisa retorna apenas os primeiros 1.000 resultados, mesmo que haja mais resultados.
Observação: pode levar alguns minutos para indexar tickets, usuários e outros recursos. Portanto, eles não aparecerão nos resultados de pesquisa de maneira imediata. Pode levar de 10 a 12 minutos para conversas de mensagens recém-criadas. - Opcionalmente, quando os resultados da pesquisa aparecerem, clique em uma aba para visualizar os resultados de diferentes tipos de registro de conteúdo.
Por padrão, os resultados da pesquisa mostram apenas os resultados relacionados a tickets. Consulte Sobre os resultados da pesquisa por tipo de registro de conteúdo.
- Opcionalmente, clique em Filtros para abrir o painel lateral de filtros e aplicar filtros adicionais para refinar sua pesquisa.
Os filtros disponíveis variam dependendo do tipo de conteúdo selecionado na página de resultados da pesquisa e se você personalizou seus filtros.
- Analise os resultados da pesquisa e faça o seguinte:
- Abra qualquer item em uma nova aba clicando nele.
- Visualize qualquer ticket passando o cursor do mouse sobre ele.
- Classifique os resultados clicando nas colunas Solicitado ou Atualizado e clique novamente para alternar entre a ordem crescente ou decrescente por data. Você pode personalizar as colunas nos resultados da pesquisa conforme necessário.
- Execute qualquer uma das seguintes ações na página de resultados da pesquisa, conforme necessário:
Sobre os resultados da pesquisa por tipo de registro de conteúdo
Os resultados de sua pesquisa são classificados em categorias por tickets, usuários, artigos e organizações. Cada categoria contém diferentes colunas, ícones e outros elementos para ajudar você a identificar, filtrar, classificar ou organizar os resultados de sua pesquisa.
Tickets
A categoria Tickets retorna uma lista de solicitações de suporte que contém os termos de sua pesquisa na linha de assunto ou nos comentários. Essa categoria contém o maior número de opções para organizar seus resultados. As colunas da categoria de ticket exibem as seguintes informações relevantes sobre tickets:
- ID, o identificador numérico do ticket.
- Assunto, o texto da linha de assunto do ticket.
- Solicitado, a data em que o ticket foi enviado.
- Atualizado, a última vez que o ticket foi atualizado.
- Solicitante, o nome do usuário que enviou o ticket.
- Grupo, o grupo ao qual o ticket foi atribuído.
Cada resultado é precedido por um ícone que indica o status atual do ticket:
Os tickets fechados são identificados por um ícone (
) em frente ao assunto. Você pode excluir os tickets fechados dos resultados de pesquisa clicando no menu Filtro e desmarcando Incluir tickets fechados.
Se você tem um ticket aberto no momento e o recurso de tickets semelhantes está ativado, a filtragem por Tickets mostra um cabeçalho de Tickets semelhantes que inclui todos os tickets relacionados ao ticket no qual você está trabalhando no momento, se aplicável.
Usuários
A categoria Usuários retorna uma lista de contas que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de usuário personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).
Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Nome, o nome enviado do usuário.
- E-mail, o endereço de e-mail do usuário.
- Organização, a empresa ou o grupo para o qual o usuário trabalha.
- Função, a função atribuída a esse usuário (agente, administrador, usuário final e etc.).
- Atualizado, a última vez que o perfil do usuário foi atualizado.
Artigos
A categoria Artigos retorna uma lista de entradas da base de conhecimento que mencionam os termos de sua pesquisa. Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Título, o título do artigo.
- Atualizado, data da última atualização do artigo.
- Criado, a data em que o artigo foi publicado na base de conhecimento.
Organizações
A categoria Organizações retorna uma lista de organizações que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de organização personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).
Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:
- Nome, o nome da organização.
- Observações, qualquer observação adicionada ao perfil da organização.
- Criada, a data em que a organização foi registrada.
- Atualizada, a última vez que a organização atualizou seu perfil.
Personalização de colunas em resultados da pesquisa
Você pode selecionar e organizar as colunas que quer exibir nos resultados da pesquisa para focar nos dados necessários. As colunas disponíveis são baseadas no tipo de objeto que você está pesquisando. É possível incluir até 10 colunas nos resultados da pesquisa. Não é possível adicionar campos personalizados aos resultados da pesquisa.
A personalização das colunas é mantida até que ocorra uma das condições a seguir, momento em que os resultados da pesquisa serão revertidos para as colunas padrão:
- Você sair do Zendesk.
- Você apagar o cache do navegador.
- Você fizer uma atualização completa do navegador.
- Você fechar o navegador.
Como personalizar colunas nos resultados da pesquisa
- Na página Resultados da pesquisa, clique no ícone Gerenciar colunas (
). - No painel Gerenciar colunas, as seleções de coluna atuais são exibidas.
Personalize as colunas conforme necessário:
-
Para adicionar uma coluna, clique no botão Adicionar coluna.
-
Para remover uma coluna, clique no x ao lado do nome dessa coluna.
-
Para alterar a ordem das colunas, clique no ícone de segurar (
) de uma coluna e arraste-a para a posição desejada.
-
- Clique em Aplicar filtros.
Personalização de filtros de resultados da pesquisa
Você pode personalizar as propriedades usadas para filtrar os resultados da sua pesquisa do Support. Você pode aplicar até 20 filtros para cada tipo de objeto.
Os filtros disponíveis para adicionar a uma pesquisa dependem do tipo de registro de conteúdo selecionado.
Como personalizar o filtro de pesquisa
- Na página Resultados da pesquisa, clique no botão Filtros.
- Selecione o tipo de objeto que deseja filtrar (tickets, artigos, usuários, organização ou conversas paralelas).
- Clique em +Adicionar filtro e selecione a propriedade que deseja adicionar. As opções que aparecem aqui dependem do tipo de conteúdo que você selecionou na página de resultados da pesquisa.
- Selecione ou insira o atributo pelo qual deseja filtrar.
- Repita o processo para quaisquer filtros adicionais que deseja adicionar e remova os filtros desnecessários clicando no X ao lado do nome do filtro.
- Clique em Aplicar filtros.
Os filtros selecionados permanecem até que uma das seguintes ações ocorra, momento em que a pesquisa retorna aos filtros padrão:
- Você sair do Zendesk.
- O cache do navegador é apagado
- Há uma atualização forçada do navegador
- O navegador é fechado
Você pode salvar os filtros personalizados salvando a pesquisa.
Compartilhamento de pesquisa
Você pode copiar as cadeias de caracteres de consulta de pesquisa que criar para depois compartilhá-las com outros usuários. Quando o outro usuário clica na consulta de pesquisa que você compartilhou, a pesquisa é realizada usando a mesma consulta que você criou.
- Na página Resultados da pesquisa, clique no menu Ações e selecione Copiar link.
-
A consulta é copiada para a área de transferência. Você pode enviar a consulta para outros usuários, por exemplo, colando-a em um e-mail.