Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em seu uso do Zendesk Guide. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Guide (consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide).
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Conjunto de dados Captura de conhecimento
O conjunto de dados Captura de conhecimento contém métricas e atributos relativos ao Conhecimento no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente e ao aplicativo Captura de Conhecimento. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Captura de conhecimento. Use esse conjunto de dados para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados Captura de conhecimento
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Captura de conhecimento e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Captura de conhecimento.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Eventos do Captura de conhecimento | Atualizações de artigos da base de conhecimento usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do evento do Captura de conhecimento] |
| Artigos vinculados | Contagem do número de artigos vinculados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Linked") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos marcados | Conta o número de artigos marcados para atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket existente. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Flagged") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos criados | Conta o número de artigos criados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Created") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem de artigos vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento que foram marcados como "úteis" por usuários finais e resolveram a solicitação deles. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Solved") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de resoluções | A porcentagem de artigos de resolução em relação aos artigos oferecidos aos usuários finais pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | COUNT(Artigos de resolução)/COUNT(Artigos vinculados) |
| Tickets do Captura de conhecimento | Tickets nos quais ocorreu alguma atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do ticket do Captura de conhecimento] |
| Tickets com vinculação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi vinculado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Linked") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com marcação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi marcado para atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Flagged") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com criação de artigos | Conta o número de tickets nos quais um artigo foi criado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Created") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets do artigo da resolução | Contagem dos tickets que foram resolvidos por usuários finais com artigos vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Solved") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de interação do agente | A porcentagem do total de tickets em que o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. | D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de vinculação de artigo | A porcentagem de tickets nos quais um artigo foi vinculado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais em relação aos tickets em que os artigos foram vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets do artigo da resolução)/D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos) |
| Artigos vinculados - média por ticket | O número médio de artigos vinculados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Conhecimento ou do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | VALUE(Respostas do agente) |
| Assignee stations | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | VALUE(Estações dos atribuídos) |
| Group stations | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | VALUE(Estações de grupos) |
| Reopens | O número de vezes que um ticket foi reaberto. | VALUE(Reaberturas) |
Atributos do conjunto de dados Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Captura de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Tipo de Captura de conhecimento | O tipo de evento realizado pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. Os valores possíveis são Created, Flagged e Linked. |
| ID do ticket do Captura de conhecimento | A ID do ticket atualizado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| ID do evento do Captura de conhecimento | A ID do artigo da base de conhecimento atualizado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Marca do Captura de conhecimento | A marca da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Localidade do Captura de conhecimento | A localidade da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação dado ao ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Nome de usuário | O nome do usuário associado ao artigo. |
| Função de usuário | A função do usuário associado ao artigo. |
| ID do usuário | A ID do usuário associado ao artigo. |
| E-mail do usuário | O endereço de e-mail do usuário associado ao artigo. |
| Localidade do usuário | A localidade do usuário associado ao artigo. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário associado ao artigo. |
| Tags do usuário | Uma lista das tags associadas ao usuário para o artigo. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário associado ao artigo. |
| Intenção (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de idiomas na página Configurações de idioma. |
| Confiança do idioma (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento (Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo - evento do Captura de conhecimento | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que foi registrada uma atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
| Status do ticket - sem classificação | O status do ticket. |
| Prioridade do ticket - sem classificação | A prioridade do ticket. |
| Tipo do ticket - sem classificação | O tipo do ticket. |
Conjunto de dados Publicação em equipe (apenas Guide Enterprise)
O conjunto de dados Publicação em equipe contém métricas e atributos que estão relacionados ao recurso de Publicação em equipe do Guide. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Publicação em equipe. Use esse conjunto de dados para avaliar a eficiência de seus fluxos de trabalho de gerenciamento do conhecimento.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Publicação em equipe
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Publicação em equipe.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos criados | O número de artigos que foram criados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article created" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Artigos publicados | O número de artigos editados que foram publicados. |
IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos verificados | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article verified" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos não verificados | O número de artigos que surgiram para verificação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article unverified" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos arquivados | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article archived" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos apagados | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article deleted" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos restaurados | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article restored" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos editados | O número de artigos editados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article edited" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções criadas | O número de artigos traduzidos que foram criados. Um artigo pode conter várias traduções, como inglês, francês ou japonês. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation created" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Traduções publicadas | O número de artigos traduzidos que foram publicados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções canceladas | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation unpublished" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções editadas | O número de artigos traduzidos que foram editados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation edited" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções atribuídas | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation assigned" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções enviadas para revisão | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation submitted for review" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções aprovadas para publicação | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation approved for publishing" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções apagadas | O número de artigos traduzidos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation deleted" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | [Tipo de evento de publicação - sem classificação] |
| Atualizações de tradução | O número de edições que foram feitas às traduções do artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation edited" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Atribuições de tradução | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation assigned" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Envios de revisão de tradução | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation submitted for review" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Aprovações de publicação de tradução | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation approved for publishing" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de publicação de tradução | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de cancelamento da publicação de tradução | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation unpublished" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Verificações de artigos | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article verified" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de arquivamento de artigos | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Archived" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Exclusões de artigo | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article deleted" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Restaurações de artigo | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article restored" THEN [ID do evento] ENDIF |
Atributos do conjunto de dados Publicação em equipe
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Publicação em equipe.
Observação: quando um agente programa a publicação de um artigo, o evento de publicação no Explore é atribuído a um usuário do sistema, não ao agente que programou o evento. Os dados do agente (como nome e ID) são exibidos como valores nulos, pois é assim que os usuários do sistema são representados no Explore.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Marca do artigo do evento | A marca do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Idioma do artigo do evento | O idioma do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do artigo do evento | A localidade do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe, por exemplo, francês. |
| ID da tradução do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe com a localidade anexada, por exemplo, 12345678_fr. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as versões traduzidas do título. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as URLs de versões traduzidas do artigo. |
| ID do evento | O número exclusivo da ID de cada evento de Publicação em equipe. |
| Tipo de evento | O tipo de evento de Publicação em equipe, por exemplo, Article archived ou Translation published. |
| Nome do agente | O nome do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Função do agente | A função do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Agente. |
| ID do agente | A ID do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do agente | A localidade do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Status do agente | O status do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Ativo. |
| Tags do agente | Exibe as tags associadas ao agente que executou o evento de Publicação em equipe. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Hora da atualização do evento do artigo | Uma coleção de atributos retornados quando um evento de Publicação em equipe aconteceu em formatos de horários ou data diferentes. |
Conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Base de conhecimento do Guide.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos publicados | O número total de artigos em sua base de conhecimento, excluindo os artigos traduzidos. | DCOUNT_VALUES([ID do artigo]) |
| Traduções publicadas | O número total de artigos em sua base de conhecimento, incluindo os artigos traduzidos. | [ID do artigo]+[Localidade do artigo] |
| Artigos visualizados | O número de artigos que foram visualizados pelo menos uma vez. Cada artigo é contabilizado apenas uma vez, mesmo que seja visualizado várias vezes. | IF(VALUE(Visualizações do artigo)>0) THEN [ID da interação]+[Localidade da interação] ENDIF |
| Visualizações de artigos | O número de visualizações de cada artigo. Todas as visualizações do artigo ficam registradas, não importa quantas vezes um usuário visualizou o artigo em um determinado período. O agregador padrão para essa métrica é a média de visualizações (AVG) agregada a cada hora, mas pode ser alterado para SUM, MIN ou MAX.
Observação: bloqueadores de anúncios podem impedir que o Explore registre as visualizações de artigos.
|
AVG(Visualizações do artigo) |
| Comentários em artigos | O número de comentários em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Comentários em artigos] |
| Seguimento de artigos | O número de assinaturas por artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Assinatura de artigos] |
| Votos positivos do artigo | O número de votos positivos em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo] |
| Votos negativos do artigo | O número de votos negativos em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos negativos do artigo] |
| Votos do artigo | O número total de votos em artigos (positivos mais negativos). Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo]+[Votos negativos do artigo] |
| Média de votos do artigo | O número médio de votos em artigos (positivos menos negativos). Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo]-[Votos negativos do artigo] |
| Média de votos em artigos - todos os tempos | O estado atual dos votos em um artigo. Essa métrica é um total de todo o tempo que não é afetado por filtros baseados em tempo. Para métricas que são afetadas por filtros baseados em tempo, use Média de votos do artigo. |
Atributos do conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Base de conhecimento do Guide.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da interação | Um número de ID único para a interação do artigo (visualização, comentário, assinatura ou voto). O mesmo número da ID do artigo. |
| Marca da interação | A marca Zendesk da qual a interação veio. As marcas no Guide são uma identidade voltada para o cliente, representadas por uma ou mais centrais de ajuda, Web Widgets ou contas do Talk, X (anteriormente Twitter) e Facebook. |
| Canal da interação | O canal da instância do Zendesk através do qual o visitante do artigo veio, por exemplo, central de ajuda, SDK para dispositivos móveis ou Web Widget. |
| Idioma da interação | O idioma da instância do Zendesk do visitante do artigo. |
| Localidade da interação | A configuração de localidade da instância do Zendesk do visitante do artigo. |
| Função de usuário da interação | A função do usuário e o status do visitante do artigo, por exemplo Usuário final (conectado), Membro da equipe (conectado) ou Anônimo. |
| Função do usuário das visualizações - sem agrupamento | Dados da função do usuário do sistema interno. Normalmente, você usará o atributo função de usuário da interação em vez disso. |
| ID do artigo | Cada artigo do Guide tem uma ID exclusiva que você pode ver na URL do artigo. Esse atributo retorna cada ID. A ID do artigo é a mesma de cada versão traduzida de um artigo. |
| Nome do autor | O nome do autor do artigo. |
| Marca do artigo | As marcas no Guide são uma identidade voltada para o cliente, representadas por uma ou mais centrais de ajuda, Web Widget, Talk, X (anteriormente Twitter) e Facebook. |
| Idioma da tradução do artigo | O idioma de cada artigo. |
| Localidade do artigo | A localidade de cada artigo, por exemplo, en-us. |
| ID da seção do artigo | A ID da seção que contém o artigo no Guide. As seções sem artigos não estão incluídas (por exemplo, seções que consistem apenas de subseções). Dados de evento (como visualizações ou comentários) são retornados somente para a seção atual do artigo. |
| Título da seção do artigo | O nome da seção no Guide para cada artigo. As seções sem artigos não estão incluídas (por exemplo, seções que consistem apenas de subseções). Dados de evento (como visualizações ou comentários) são retornados somente para a seção atual do artigo. |
| Título do artigo | O título de cada artigo. |
| Título da categoria do artigo | O nome da categoria contendo o artigo. Os dados estão disponíveis apenas para artigos publicados (ou republicados) após 25 de fevereiro de 2023. |
| URL do artigo | A URL de cada artigo. |
| Hora - Interação do artigo registrada | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da interação com cada artigo. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação de cada artigo. |
Conjunto de dados Pesquisa
O conjunto de dados Pesquisa contém as métricas e os atributos relacionados às pesquisas que os usuários executaram e os termos que eles pesquisaram em sua base de conhecimento. Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Observação: os dados nesse conjunto ficam retidos por no máximo 390 dias no passado.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
- Esquema do conjunto de dados Pesquisa
- Métricas do conjunto de dados Pesquisa
- Atributos do conjunto de dados Pesquisa
Esquema do conjunto de dados Pesquisa
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Pesquisa e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Pesquisa
Esta seção enumera e define todas as métricas de pesquisa disponíveis.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Pesquisas | Número total de pesquisas feitas. | IF ([Tipo de evento] = "Search") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Cliques | O número de pesquisas em que o usuário selecionou um resultado. | IF ([Tipo de evento] = "Click") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets criados | O número total de tickets criados na central de ajuda. | IF ([Tipo de evento] = "Ticket") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Taxa média de clickthrough | O número de cliques relativos ao número de pesquisas. | COUNT(Cliques)/COUNT(Pesquisas) |
| Pesquisas sem resultados | O número de pesquisas que não retornaram resultados. | IF ([Tipo de evento] = "Search" AND VALUE(Quantidade de resultados da pesquisa) = 0) THEN [Consulta de pesquisa] ENDIF |
| Porcentagem de pesquisas sem resultados | O número de pesquisas que não retornaram resultados dividido pelo número de pesquisas feitas. | COUNT(Pesquisas sem resultados)/COUNT(Pesquisas) |
| Pesquisa sem cliques | O número de pesquisas em que o usuário não selecionou um resultado. | IF MAX(Cliques por consulta)=0 THEN COUNT(Pesquisas) ELSE 0 ENDIF |
| Cliques por consulta | O número de cliques por consulta de pesquisa. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Cliques), [Consulta de pesquisa]) |
| Quantidade de resultados da pesquisa | O número de resultados retornados para a consulta de pesquisa. | IF [Tipo de evento] = "Search" THEN VALUE(Quantidade de resultados de todos os eventos) ELSE 0 ENDIF |
| Quantidade de resultados de todos os eventos | O número de vezes que um evento (clique, pesquisa ou criação de ticket) ocorreu. | SUM(Quantidade de resultados de todos os eventos) |
| Número médio de resultados | O número médio de resultados retornados para a consulta de pesquisa. | [Quantidade de resultados da pesquisa]/COUNT(Pesquisas) |
| Taxa de tickets criados / pesquisa | O número de tickets dividido pelo número de pesquisas. | COUNT(Tickets criados)/COUNT(Pesquisas) |
Atributos do conjunto de dados Pesquisa
Esta seção enumera e define todos os atributos de pesquisa disponíveis.
| Atributo | Definição |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| Título do artigo | O título do artigo. |
| Localidade do artigo | A localidade do artigo (por exemplo, en-us). |
| Tipo de evento | O tipo de evento de pesquisa. Os valores válidos são Evento de pesquisa, Evento de clique ou Evento de ticket enviado. |
| Consulta de pesquisa | A cadeia de caracteres de consulta pesquisada por um usuário. |
| Canal da pesquisa | O canal onde a pesquisa foi feita. |
| Tipo de clique da pesquisa | Se o evento for um evento de clique, o resultado da pesquisa clicado pode ser tanto Artigo quanto Publicação na comunidade. |
| Localidade da pesquisa | A localidade da pesquisa. |
| ID da marca da pesquisa | A ID da marca da central de ajuda em que a pesquisa foi feita. |
| Nome da marca da pesquisa | O nome da marca da central de ajuda em que a pesquisa foi feita. |
| Função do usuário da pesquisa | A função do usuário responsável pelo evento de pesquisa. Os valores são: Anônimo, Usuário final (conectado), Membro da equipe (conectado). |
| Função do usuário da pesquisa – sem agrupamento | Dados da função do usuário do sistema interno. Normalmente, você usará o atributo Função do usuário da pesquisa em vez disso. |
| Idioma da pesquisa | O idioma da consulta de pesquisa. |
| Resultado da pesquisa | O resultado de uma pesquisa. Os valores são verdadeiros se a pesquisa não gerar nenhum resultado e falsos se gerar, pelo menos, um resultado. |
| Carimbo de data/hora da pesquisa | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que a pesquisa ocorreu. |
Conjunto de dados Comunidade
O conjunto de dados Comunidade contém métricas e atributos relacionados à atividade da comunidade do Zendesk. Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Observação: os dados nesse conjunto estão disponíveis de 9 de fevereiro de 2022 em diante.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas da comunidade
Esta seção enumera e define todas as métricas da comunidade disponíveis.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Eventos da comunidade | O total de ações realizadas em um fórum da comunidade, incluindo publicações criadas e visualizadas, votos adicionados, comentários criados, assinaturas adicionadas e tickets enviados. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publicações existentes na comunidade | O número de publicações existentes na comunidade. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publicações criadas | O número total de publicações criadas durante o período de tempo selecionado. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Visualizações da publicação | O número total de visualizações da publicação no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos da publicação | O número total de votos (positivos ou negativos) em uma publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos positivos da publicação | O número total de votos positivos em uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos negativos da publicação | O número total de votos negativos em uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Comentários | O número total de comentários feitos no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Assinaturas da publicação | O número total de assinaturas de publicações no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Carimbos de data/hora da criação da publicação | A data e a hora exatas da criação da publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da criação da publicação por publicação na comunidade | A data e a hora exatas da criação de cada publicação na comunidade. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Carimbos de data/hora da reação da equipe | A data e a hora exatas em que o membro da equipe comentou em uma publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da reação da equipe por publicação na comunidade | A data e a hora exatas em que o membro da equipe comentou em cada publicação na comunidade. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Carimbos de data/hora da reação | A data e a hora exatas em que o membro da comunidade respondeu a uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da primeira reação por publicação na comunidade | A data e a hora exatas em que o membro da comunidade respondeu a cada publicação. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tempo para a reação da equipe (horas) | O tempo em horas entre a criação da publicação e a resposta do primeiro membro da equipe. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Tempo para a primeira reação (horas) | O tempo em horas entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Número de publicações sem comentários | O número total de publicações na comunidade que não têm uma resposta de nenhum usuário. | IF ([Tipo de evento de envolvimento da comunidade] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Tempo da primeira resposta] != NULL AND VALUE(Carimbo de data/hora da criação da publicação por publicação na comunidade) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Número de publicações sem comentários da equipe | O número total de publicações na comunidade que não têm uma resposta do membro da equipe. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Número de dias sem comentários | O número total de dias desde quando o último comentário foi feito no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets enviados | O número total de tickets criados na central de ajuda. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Atributos da comunidade
Esta seção enumera e define todos os atributos da comunidade disponíveis.
| Atributo | Definição |
| E-mail do usuário da comunidade | O endereço de e-mail do membro da comunidade. |
| ID do usuário da comunidade | A ID exclusiva do membro da comunidade. |
| Nome do usuário da comunidade | O nome do membro da comunidade. |
| Usuário da comunidade criado em | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que o usuário da comunidade foi criado. |
| ID do autor | A ID exclusiva do membro da comunidade que criou a publicação. |
| Nome do autor | O nome do membro da comunidade que criou a publicação. |
| ID da publicação de publicações existentes na comunidade | A ID exclusiva de uma publicação na comunidade. |
| Título da publicação na comunidade | O título de uma publicação na comunidade. |
| ID do tópico da comunidade | A ID exclusiva do tópico de que a publicação ou o comentário faz parte. |
| Título do tópico da comunidade | O título do tópico de que a publicação ou o comentário faz parte. |
| ID da marca | A ID exclusiva da marca associada ao fórum da comunidade. |
| Nome da marca | O nome da marca associada ao fórum da comunidade. |
| Canal |
O canal no qual o usuário visualizou uma publicação. Os valores possíveis são HC (central de ajuda), Agent workspace e API. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| ID da publicação na comunidade | A ID exclusiva de uma publicação na comunidade. |
| Tipo de evento de envolvimento da comunidade | O tipo de ação que foi realizada no fórum da comunidade. Os valores possíveis são Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added e Ticket submitted. |
| Função de usuário | A função do membro da comunidade. Os valores possíveis são End user, Anonymous, Agent, Admin e Viewer. |
| Sentido do voto | Se o voto foi positivo ou negativo. |
| Tempo da primeira resposta | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por qualquer membro da comunidade. |
| Tempo de resposta da primeira equipe | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por um agente. |
| Faixa de tempo de resposta da primeira equipe | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por um agente. Os valores são retornados como <8 horas, 8-24 horas, 1-7 dias, 8-14 dias e >14 dias. |
| Faixa de tempo da primeira resposta | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por qualquer membro da comunidade. Os valores são retornados como <8 horas, 8-24 horas, 1-7 dias, 8-14 dias e >14 dias. |
| ID do usuário do envolvimento da comunidade | A ID exclusiva do membro da comunidade. |
| Função de usuário agrupada | A função do membro da comunidade. Os valores possíveis são End user, Staff member e Anonymous. |
| Carimbo de data/hora do envolvimento da comunidade | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que um evento (como um voto) de interação da comunidade aconteceu. |
| Publicação na comunidade criada em | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que a publicação na comunidade foi criada. |