Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios com base no uso do Conhecimento. Esses conjuntos de dados também são usados nos painéis predefinidos (consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Conjunto de dados Captura de conhecimento
- Conjunto de dados Publicação em equipe (apenas Enterprise)
- Conjunto de dados Base de conhecimento
- Conjunto de dados Pesquisa
- Conjunto de dados Comunidade
- Conjunto de dados Eficiência da página
- Conjunto de dados Sessão do usuário
Artigos relacionados:
Conjunto de dados Captura de conhecimento
O conjunto de dados Captura de conhecimento contém métricas e atributos relativos ao Conhecimento no painel de contexto, no Espaço de trabalho do agente. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Captura de conhecimento. Use esse conjunto de dados para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados Captura de conhecimento
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Captura de conhecimento e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Captura de conhecimento.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Eventos do Captura de conhecimento | Atualizações de artigos da base de conhecimento usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do evento do Captura de conhecimento] |
| Artigos vinculados | Contagem do número de artigos vinculados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Linked") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos marcados | Conta o número de artigos marcados para atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket existente. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Flagged") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos criados | Conta o número de artigos criados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Created") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem de artigos vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento que foram marcados como "úteis" por usuários finais e resolveram a solicitação deles. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Solved") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de resoluções | A porcentagem de artigos de resolução em relação aos artigos oferecidos aos usuários finais pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | COUNT(Artigos de resolução)/COUNT(Artigos vinculados) |
| Tickets do Captura de conhecimento | Tickets nos quais ocorreu alguma atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do ticket do Captura de conhecimento] |
| Tickets com vinculação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi vinculado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Linked") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com marcação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi marcado para atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Flagged") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com criação de artigos | Conta o número de tickets nos quais um artigo foi criado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Created") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets do artigo da resolução | Contagem dos tickets que foram resolvidos por usuários finais com artigos vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Solved") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de interação do agente | A porcentagem do total de tickets em que o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. | D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de vinculação de artigo | A porcentagem de tickets nos quais um artigo foi vinculado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais em relação aos tickets em que os artigos foram vinculados pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets do artigo da resolução)/D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos) |
| Artigos vinculados - média por ticket | O número médio de artigos vinculados usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Conhecimento ou do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | VALUE(Respostas do agente) |
| Assignee stations | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | VALUE(Estações dos atribuídos) |
| Group stations | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | VALUE(Estações de grupos) |
| Reopens | O número de vezes que um ticket foi reaberto. | VALUE(Reaberturas) |
Atributos do conjunto de dados Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Captura de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Tipo de Captura de conhecimento | O tipo de evento realizado pelo Conhecimento ou pelo aplicativo Captura de conhecimento. Os valores possíveis são Created, Flagged e Linked. |
| ID do ticket do Captura de conhecimento | A ID do ticket atualizado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| ID do evento do Captura de conhecimento | A ID do artigo da base de conhecimento atualizado usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Marca do Captura de conhecimento | A marca da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Localidade do Captura de conhecimento | A localidade da base de conhecimento onde o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação dado ao ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Nome de usuário | O nome do usuário associado ao artigo. |
| Função de usuário | A função do usuário associado ao artigo. |
| ID do usuário | A ID do usuário associado ao artigo. |
| E-mail do usuário | O endereço de e-mail do usuário associado ao artigo. |
| Localidade do usuário | A localidade do usuário associado ao artigo. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário associado ao artigo. |
| Tags do usuário | Uma lista das tags associadas ao usuário para o artigo. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário associado ao artigo. |
| Intenção (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Taxonomia na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Taxonomia da página de configurações. |
| Confiança do idioma (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento (Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo - evento do Captura de conhecimento | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que foi registrada uma atualização usando o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
| Status do ticket - sem classificação | O status do ticket. |
| Prioridade do ticket - sem classificação | A prioridade do ticket. |
| Tipo do ticket - sem classificação | O tipo do ticket. |
Conjunto de dados Publicação em equipe (apenas Enterprise)
O conjunto de dados Publicação em equipe contém métricas e atributos que estão relacionados à atividade do Conhecimento. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Publicação em equipe. Use esse conjunto de dados para avaliar a eficiência de seus fluxos de trabalho de gerenciamento do conhecimento.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Publicação em equipe
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Publicação em equipe.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos criados | O número de artigos que foram criados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article created" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Artigos publicados | O número de artigos editados que foram publicados. |
IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos verificados | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article verified" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos não verificados | O número de artigos que surgiram para verificação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article unverified" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos arquivados | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article archived" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos apagados | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article deleted" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos restaurados | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article restored" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos editados | O número de artigos editados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article edited" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções criadas | O número de artigos traduzidos que foram criados. Um artigo pode conter várias traduções, como inglês, francês ou japonês. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation created" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Traduções publicadas | O número de artigos traduzidos que foram publicados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções canceladas | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation unpublished" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções editadas | O número de artigos traduzidos que foram editados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation edited" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções atribuídas | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation assigned" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções enviadas para revisão | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation submitted for review" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções aprovadas para publicação | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation approved for publishing" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções apagadas | O número de artigos traduzidos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation deleted" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | [Tipo de evento de publicação - sem classificação] |
| Atualizações de tradução | O número de edições que foram feitas às traduções do artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation edited" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Atribuições de tradução | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation assigned" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Envios de revisão de tradução | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation submitted for review" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Aprovações de publicação de tradução | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation approved for publishing" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de publicação de tradução | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation published" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de cancelamento da publicação de tradução | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Translation unpublished" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Verificações de artigos | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article verified" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de arquivamento de artigos | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Archived" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Exclusões de artigo | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article deleted" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Restaurações de artigo | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Article restored" THEN [ID do evento] ENDIF |
Atributos do conjunto de dados Publicação em equipe
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Publicação em equipe.
Observação: quando um agente programa a publicação de um artigo, o evento de publicação no Explore é atribuído a um usuário do sistema, não ao agente que programou o evento. Os dados do agente (como nome e ID) são exibidos como valores nulos, pois é assim que os usuários do sistema são representados no Explore.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Marca do artigo do evento | A marca do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Idioma do artigo do evento | O idioma do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do artigo do evento | A localidade do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe, por exemplo, francês. |
| ID da tradução do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe com a localidade anexada, por exemplo, 12345678_fr. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as versões traduzidas do título. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as URLs de versões traduzidas do artigo. |
| ID do evento | O número exclusivo da ID de cada evento de Publicação em equipe. |
| Tipo de evento | O tipo de evento de Publicação em equipe, por exemplo, Article archived ou Translation published. |
| Nome do agente | O nome do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Função do agente | A função do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Agente. |
| ID do agente | A ID do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do agente | A localidade do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Status do agente | O status do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Ativo. |
| Tags do agente | Exibe as tags associadas ao agente que executou o evento de Publicação em equipe. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Hora da atualização do evento do artigo | Uma coleção de atributos retornados quando um evento de Publicação em equipe aconteceu em formatos de horários ou data diferentes. |
Conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Base de conhecimento.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos publicados | O número total de artigos em sua base de conhecimento, excluindo os artigos traduzidos. | DCOUNT_VALUES([ID do artigo]) |
| Traduções publicadas | O número total de artigos em sua base de conhecimento, incluindo os artigos traduzidos. | [ID do artigo]+[Localidade do artigo] |
| Artigos visualizados | O número de artigos que foram visualizados pelo menos uma vez. Cada artigo é contabilizado apenas uma vez, mesmo que seja visualizado várias vezes. | IF(VALUE(Visualizações de artigos)>0) THEN [ID da interação]+[Localidade da interação] ENDIF |
| Visualizações de artigos | O número de visualizações de cada artigo. Todas as visualizações do artigo ficam registradas, não importa quantas vezes um usuário visualizou o artigo em um determinado período. O agregador padrão para essa métrica é a média de visualizações (AVG) agregada a cada hora, mas pode ser alterado para SUM, MIN ou MAX.
Observação: bloqueadores de anúncios podem impedir que o Explore registre as visualizações de artigos.
|
AVG(Visualizações do artigo) |
| Comentários em artigos | O número de comentários em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Comentários em artigos] |
| Seguimento de artigos | O número de assinaturas por artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Assinatura de artigos] |
| Votos positivos do artigo | O número de votos positivos em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo] |
| Votos negativos do artigo | O número de votos negativos em artigos. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos negativos do artigo] |
| Votos do artigo | O número total de votos em artigos (positivos mais negativos). Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo]+[Votos negativos do artigo] |
| Média de votos do artigo | O número médio de votos em artigos (positivos menos negativos). Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante. |
[Votos positivos do artigo]-[Votos negativos do artigo] |
| Média de votos em artigos - todos os tempos | O estado atual dos votos em um artigo. Essa métrica é um total de todo o tempo que não é afetado por filtros baseados em tempo. Para métricas que são afetadas por filtros baseados em tempo, use Média de votos do artigo. |
Atributos do conjunto de dados Base de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Base de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da interação | Um número de ID único para a interação do artigo (visualização, comentário, assinatura ou voto). O mesmo número da ID do artigo. |
| Marca da interação | A marca Zendesk da qual a interação veio. As marcas são uma identidade voltada para o cliente, representadas por uma ou mais centrais de ajuda, Web Widgets ou contas do Talk, X (anteriormente Twitter) ou Facebook. |
| Canal da interação | O canal da instância do Zendesk através do qual o visitante do artigo veio, por exemplo, central de ajuda, SDK para dispositivos móveis ou Web Widget. |
| Idioma da interação | O idioma da instância do Zendesk do visitante do artigo. |
| Localidade da interação | A configuração de localidade da instância do Zendesk do visitante do artigo. |
| Função de usuário da interação | A função do usuário e o status do visitante do artigo, por exemplo Usuário final (conectado), Membro da equipe (conectado) ou Anônimo. |
| Função do usuário das visualizações - sem agrupamento | Dados da função do usuário do sistema interno. Normalmente, você usará o atributo função de usuário da interação em vez disso. |
| ID do artigo | Cada artigo tem um ID exclusivo que você pode ver na URL do artigo. Esse atributo retorna cada ID. A ID do artigo é a mesma de cada versão traduzida de um artigo. |
| Nome do autor | O nome do autor do artigo. |
| Marca do artigo | As marcas são uma identidade voltada para o cliente, representadas por uma ou mais centrais de ajuda, Web Widgets, ou contas do Talk, X (anteriormente Twitter) ou Facebook. |
| Idioma da tradução do artigo | O idioma de cada artigo. |
| Localidade do artigo | A localidade de cada artigo, por exemplo, en-us. |
| ID da seção do artigo | O ID da seção que contém o artigo. As seções sem artigos não estão incluídas (por exemplo, seções que consistem apenas de subseções). Dados de evento (como visualizações ou comentários) são retornados somente para a seção atual do artigo. |
| Título da seção do artigo | O nome da seção para cada artigo. As seções sem artigos não estão incluídas (por exemplo, seções que consistem apenas de subseções). Dados de evento (como visualizações ou comentários) são retornados somente para a seção atual do artigo. |
| Título do artigo | O título de cada artigo. |
| Título da categoria do artigo | O nome da categoria contendo o artigo. Os dados estão disponíveis apenas para artigos publicados (ou republicados) após 25 de fevereiro de 2023. |
| URL do artigo | A URL de cada artigo. |
| Hora - Interação do artigo registrada | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da interação com cada artigo. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação de cada artigo. |
Conjunto de dados Pesquisa
O conjunto de dados Pesquisa contém as métricas e os atributos relacionados às pesquisas que os usuários executaram e os termos que eles pesquisaram em sua base de conhecimento. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Observação: os dados nesse conjunto ficam retidos por no máximo 390 dias no passado.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
- Esquema do conjunto de dados Pesquisa
- Métricas do conjunto de dados Pesquisa
- Atributos do conjunto de dados Pesquisa
Esquema do conjunto de dados Pesquisa
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Pesquisa e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Pesquisa
Esta seção lista e define todas as métricas de pesquisa disponíveis.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Pesquisas | Número total de pesquisas feitas. | IF ([Tipo de evento] = "Search") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Cliques | O número de pesquisas em que o usuário selecionou um resultado. | IF ([Tipo de evento] = "Click") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets criados | O número total de tickets criados na central de ajuda. | IF ([Tipo de evento] = "Ticket") THEN [Consulta de pesquisa] ELSE NULL ENDIF |
| Taxa média de clickthrough | O número de cliques relativos ao número de pesquisas. | COUNT(Cliques)/COUNT(Pesquisas) |
| Pesquisas sem resultados | O número de pesquisas que não retornaram resultados. | IF ([Tipo de evento] = "Search" AND VALUE(Quantidade de resultados da pesquisa) = 0) THEN [Consulta de pesquisa] ENDIF |
| Porcentagem de pesquisas sem resultados | O número de pesquisas que não retornaram resultados dividido pelo número de pesquisas feitas. | COUNT(Pesquisas sem resultados)/COUNT(Pesquisas) |
| Pesquisa sem cliques | O número de pesquisas em que o usuário não selecionou um resultado. | IF MAX(Cliques por consulta)=0 THEN COUNT(Pesquisas) ELSE 0 ENDIF |
| Cliques por consulta | O número de cliques por consulta de pesquisa. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Cliques), [Consulta de pesquisa]) |
| Quantidade de resultados da pesquisa | O número de resultados retornados para a consulta de pesquisa. | IF [Tipo de evento] = "Search" THEN VALUE(Quantidade de resultados de todos os eventos) ELSE 0 ENDIF |
| Quantidade de resultados de todos os eventos | O número de vezes que um evento (clique, pesquisa ou criação de ticket) ocorreu. | SUM(Quantidade de resultados de todos os eventos) |
| Número médio de resultados | O número médio de resultados retornados para a consulta de pesquisa. | [Quantidade de resultados da pesquisa]/COUNT(Pesquisas) |
| Taxa de tickets criados / pesquisa | O número de tickets dividido pelo número de pesquisas. | COUNT(Tickets criados)/COUNT(Pesquisas) |
Atributos do conjunto de dados Pesquisa
Esta seção lista e define todos os atributos de pesquisa disponíveis.
| Atributo | Definição |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| Título do artigo | O título do artigo. |
| Localidade do artigo | A localidade do artigo (por exemplo, en-us). |
| Tipo de evento | O tipo de evento de pesquisa. Os valores válidos são Evento de pesquisa, Evento de clique ou Evento de ticket enviado. |
| Consulta de pesquisa | A cadeia de caracteres de consulta pesquisada por um usuário. |
| Canal da pesquisa | O canal onde a pesquisa foi feita. |
| Tipo de clique da pesquisa | Se o evento for um evento de clique, o resultado da pesquisa clicado pode ser tanto um artigo quanto uma publicação da comunidade. |
| Localidade da pesquisa | A localidade da pesquisa. |
| ID da marca da pesquisa | A ID da marca da central de ajuda em que a pesquisa foi feita. |
| Nome da marca da pesquisa | O nome da marca da central de ajuda em que a pesquisa foi feita. |
| Função do usuário da pesquisa | A função do usuário responsável pelo evento de pesquisa. Os valores são: Anônimo, Usuário final (conectado), Membro da equipe (conectado). |
| Função do usuário da pesquisa – sem agrupamento | Dados da função do usuário do sistema interno. Normalmente, você usará o atributo Função do usuário da pesquisa em vez disso. |
| Idioma da pesquisa | O idioma da consulta de pesquisa. |
| Resultado da pesquisa | O resultado de uma pesquisa. Os valores são verdadeiros se a pesquisa não gerar nenhum resultado e falsos se gerar, pelo menos, um resultado. |
| Carimbo de data/hora da pesquisa | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que a pesquisa ocorreu. |
Conjunto de dados Comunidade
O conjunto de dados Comunidade contém métricas e atributos relacionados à atividade da comunidade do Zendesk. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Observação: os dados nesse conjunto estão disponíveis de 9 de fevereiro de 2022 em diante.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas da comunidade
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis da comunidade.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Eventos da comunidade | O total de ações realizadas em um fórum da comunidade, incluindo publicações criadas e visualizadas, votos adicionados, comentários criados, assinaturas adicionadas e tickets enviados. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publicações existentes na comunidade | O número de publicações existentes na comunidade. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publicações criadas | O número total de publicações criadas durante o período de tempo selecionado. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Visualizações da publicação | O número total de visualizações da publicação no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos da publicação | O número total de votos (positivos ou negativos) em uma publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos positivos da publicação | O número total de votos positivos em uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos negativos da publicação | O número total de votos negativos em uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Comentários | O número total de comentários feitos no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Assinaturas da publicação | O número total de assinaturas de publicações no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Carimbos de data/hora da criação da publicação | A data e a hora exatas da criação da publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da criação da publicação por publicação na comunidade | A data e a hora exatas da criação de cada publicação na comunidade. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Carimbos de data/hora da reação da equipe | A data e a hora exatas em que o membro da equipe comentou em uma publicação na comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da reação da equipe por publicação na comunidade | A data e a hora exatas em que o membro da equipe comentou em cada publicação na comunidade. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Carimbos de data/hora da reação | A data e a hora exatas em que o membro da comunidade respondeu a uma publicação. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Carimbo de data/hora da primeira reação por publicação na comunidade | A data e a hora exatas em que o membro da comunidade respondeu a cada publicação. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tempo para a reação da equipe (horas) | O tempo em horas entre a criação da publicação e a resposta do primeiro membro da equipe. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Tempo para a primeira reação (horas) | O tempo em horas entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Número de publicações sem comentários | O número total de publicações na comunidade que não têm uma resposta de nenhum usuário. | IF ([Tipo de evento de envolvimento da comunidade] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Tempo da primeira resposta] != NULL AND VALUE(Carimbo de data/hora da criação da publicação por publicação na comunidade) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Número de publicações sem comentários da equipe | O número total de publicações na comunidade que não têm uma resposta do membro da equipe. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Número de dias sem comentários | O número total de dias desde quando o último comentário foi feito no fórum da comunidade. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets enviados | O número total de tickets criados na central de ajuda. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Atributos da comunidade
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis da comunidade.
| Atributo | Definição |
| E-mail do usuário da comunidade | O endereço de e-mail do membro da comunidade. |
| ID do usuário da comunidade | A ID exclusiva do membro da comunidade. |
| Nome do usuário da comunidade | O nome do membro da comunidade. |
| Usuário da comunidade criado em | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que o usuário da comunidade foi criado. |
| ID do autor | A ID exclusiva do membro da comunidade que criou a publicação. |
| Nome do autor | O nome do membro da comunidade que criou a publicação. |
| ID da publicação de publicações existentes na comunidade | A ID exclusiva de uma publicação na comunidade. |
| Título da publicação na comunidade | O título de uma publicação na comunidade. |
| ID do tópico da comunidade | A ID exclusiva do tópico de que a publicação ou o comentário faz parte. |
| Título do tópico da comunidade | O título do tópico de que a publicação ou o comentário faz parte. |
| ID da marca | A ID exclusiva da marca associada ao fórum da comunidade. |
| Nome da marca | O nome da marca associada ao fórum da comunidade. |
| Canal |
O canal no qual o usuário visualizou uma publicação. Os valores possíveis são HC (central de ajuda), Agent workspace e API. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| ID da publicação na comunidade | A ID exclusiva de uma publicação na comunidade. |
| Tipo de evento de envolvimento da comunidade | O tipo de ação que foi realizada no fórum da comunidade. Os valores possíveis são Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added e Ticket submitted. |
| Função de usuário | A função do membro da comunidade. Os valores possíveis são End user, Anonymous, Agent, Admin e Viewer. |
| Sentido do voto | Se o voto foi positivo ou negativo. |
| Tempo da primeira resposta | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por qualquer membro da comunidade. |
| Tempo de resposta da primeira equipe | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por um agente. |
| Faixa de tempo de resposta da primeira equipe | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por um agente. Os valores são retornados como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days e >14 days. |
| Faixa de tempo da primeira resposta | O tempo entre quando a publicação foi criada e quando o primeiro comentário foi feito por qualquer membro da comunidade. Os valores são retornados como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days e >14 days. |
| ID do usuário do envolvimento da comunidade | A ID exclusiva do membro da comunidade. |
| Função de usuário agrupada | A função do membro da comunidade. Os valores possíveis são End user, Staff member e Anonymous. |
| Carimbo de data/hora do envolvimento da comunidade | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que um evento (como um voto) de interação da comunidade aconteceu. |
| Publicação na comunidade criada em | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que a publicação na comunidade foi criada. |
Conjunto de dados Eficiência da página
O conjunto de dados Eficiência da página ajuda você a examinar a análise da página da central de ajuda para identificar o conteúdo de autoatendimento que fornece respostas de maneira eficaz, além do conteúdo que pode precisar de melhorias. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados. Os dados de autoatendimento estão disponíveis desde 15 de janeiro de 2025.
Importante: desde 4 de abril de 2025, os conjuntos de dados de autoatendimento são filtrados para somente eventos originados na central de ajuda. Antes dessa data, alguns eventos de outras fontes, como o Espaço de trabalho do agente, incluindo visualizações de página (artigos e publicações da comunidade), pesquisas e respostas rápidas, podem aparecer nos relatórios.
Dependendo do uso que você faz de outros canais, a inclusão desses eventos adicionais terá algum impacto na duração da sessão, na duração da visualização de páginas e no número de sessões e visitantes.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas de eficiência da página
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis de eficiência da página.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Deflexões confirmadas | O número de deflexões confirmadas atribuídas à página. Uma deflexão confirmada é registrada como uma sessão da central de ajuda quando um usuário seleciona um artigo entre os artigos sugeridos no formulário de solicitação e não envia um ticket durante a sessão. | VALUE(Deflexões confirmadas) |
| Deflexões presumidas | O número de deflexões presumidas atribuídas à página. Uma deflexão presumida acontece quando um usuário visita a central de ajuda e não pede ajuda nem envia um ticket, mas também não confirma que encontrou uma resposta. Presume-se que ele encontrou por conta própria o que precisava. | VALUE(Deflexões presumidas) |
| Saídas de página | O número de vezes que a página foi visualizada como o último evento em uma sessão. | VALUE(Saídas de página) |
| Tickets enviados após a visualização | O número de tickets enviados. Ao comparar essa métrica com visualizações de página, cada página que um usuário visualiza antes de enviar um ticket é contabilizada. Isso ajuda você a encontrar artigos nos quais os usuários não conseguiram as respostas de que precisavam. | VALUE(Tickets enviados após a visualização) |
| Visualizações de página | O número de vezes que um usuário visualizou um artigo ou uma publicação da comunidade. | VALUE(Visualizações de página) |
| Tempo médio na página (s) | O tempo entre um evento de visualização de página e o próximo evento, registrado em segundos. | VALUE(Tempo médio na página (s)) |
| Tempo médio na página (m) | O tempo entre um evento de visualização de página e o próximo evento, registrado em minutos. | VALUE(Tempo médio na página (s))/60 |
Atributos de eficiência da página
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis de eficiência da página.
| Atributo | Definição |
| Tipo de página | Identifica se a página é um artigo ou uma publicação da comunidade. |
| Marca da página | O nome da marca da central de ajuda onde a página reside. |
| Título da página | O título do artigo ou da publicação da comunidade. |
| ID da página | O ID da página consiste no ID do artigo ou no ID da publicação da comunidade do conteúdo da central de ajuda com o qual os usuários interagiram. Permite que você gere relatórios sobre visualizações de artigos e publicações da comunidade sem precisar usar filtros. |
| Idioma da página | O idioma do artigo visualizado. Permite ver qual tradução de artigo está fornecendo mais assistência em uma central de ajuda. |
| Localidade da página | A localidade do artigo visualizado (por exemplo, en-us). |
| Função do visitante da página | A função dos usuários que visualizaram a página da central de ajuda. Por exemplo:
|
| Nome do autor da página | O nome do autor da publicação da comunidade ou do artigo da central de ajuda. |
| ID do autor da página | O ID de usuário do autor de uma página. |
| Categoria do artigo | O nome da categoria de nível superior em que o artigo reside na hierarquia da central de ajuda. |
| Seção do artigo | O nome da seção em que o artigo reside na hierarquia da central de ajuda. |
| Título do artigo | O título do artigo. |
| ID do artigo | O ID do artigo com o qual um usuário interagiu. Em casos em que um usuário interagiu com uma publicação na comunidade e não com um artigo, espera-se que esse valor seja NULL. |
| Nome do autor do artigo | O nome do autor do artigo. |
| ID do autor do artigo | O ID do Zendesk do autor do artigo. |
| Tópico da comunidade | O nome do tópico em que a publicação da comunidade reside na hierarquia da comunidade. |
| Título da publicação na comunidade | O título da publicação na comunidade. |
| ID da publicação na comunidade | O ID da publicação na comunidade com a qual um usuário interagiu. Em casos em que um usuário interagiu com um artigo e não com uma publicação na comunidade, espera-se que esse valor seja NULL. |
| Nome do autor da publicação na comunidade | O nome do autor da publicação na comunidade. |
| ID do autor da publicação na comunidade | O ID do Zendesk do autor da publicação na comunidade. |
| Atividade registrada | O período em que as atividades da página, como deflexões e tickets enviados, foram executadas. As análises de página são agregadas de hora em hora, então o carimbo de data/hora mais granular estará correlacionado à hora em que os dados foram agregados. |
Conjunto de dados Sessão do usuário
O conjunto de dados de sessão do usuário ajuda você a ver os resultados da sessão de usuários específicos e a identificar tendências em diferentes funções. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados. Os dados de autoatendimento estão disponíveis desde 15 de janeiro de 2025.
Importante: desde 4 de abril de 2025, os conjuntos de dados de autoatendimento são filtrados para somente eventos originados na central de ajuda. Antes dessa data, alguns eventos de outras fontes, como o Espaço de trabalho do agente, incluindo visualizações de página (artigos e publicações da comunidade), pesquisas e respostas rápidas, podem aparecer nos relatórios.
Dependendo do uso que você faz de outros canais, a inclusão desses eventos adicionais terá algum impacto na duração da sessão, na duração da visualização de páginas e no número de sessões e visitantes.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas de sessão do usuário
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis de sessão do usuário.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Sessões | A contagem de sessões em que o usuário interagiu com a central de ajuda. | [ID da sessão] |
| Sessões por visitante | A proporção de sessões para visitantes únicos. | COUNT(Sessões)/D_COUNT(Visitantes) |
| Índice de autoatendimento | A proporção de tickets para sessões da central de ajuda. | COUNT(Sessões)/SUM(Tickets enviados) |
| Taxa de rejeição | A porcentagem de sessões em que o usuário não visualizou uma página (artigo ou publicação da comunidade). Isso significa que a sessão resultou em uma pesquisa sem um aprofundamento no conteúdo fornecido ou o usuário enviou um ticket sem interagir com a base de conhecimento. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sessões) |
| Deflexões confirmadas | O número de deflexões confirmadas atribuídas à página. Uma deflexão confirmada é registrada como uma sessão da central de ajuda quando um usuário seleciona um artigo entre os artigos sugeridos no formulário de solicitação e não envia um ticket durante a sessão. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Deflexões presumidas | O número de deflexões presumidas atribuídas à página. Uma deflexão presumida acontece quando um usuário visita a central de ajuda e não pede ajuda nem envia um ticket, mas também não confirma que encontrou uma resposta. Presume-se que ele encontrou por conta própria o que precisava. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Deflexões presumidas após a visualização da página | O número de sessões em que se presumiu que um artigo ou uma publicação da comunidade conseguiu fazer a deflexão de um cliente por ter sido a última página visualizada na sessão. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Sessões de tickets enviados | O número de sessões em que um usuário enviou pelo menos um ticket. | IF (VALUE(Tickets enviados) > 0) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Sessões que usaram a pesquisa | O número de sessões em que foi feita pelo menos uma pesquisa. | IF (VALUE(Pesquisas) > 0) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Sessões de pesquisa padrão | O número de sessões de usuário com pelo menos uma pesquisa feita, mas sem nenhum resultado de pesquisa generativa exibido para nenhuma das pesquisas. Contas sem respostas rápidas só exibirão pesquisas padrão. | IF (VALUE(Pesquisas com resposta rápida) = 0 AND VALUE(Pesquisas totais) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Nenhuma sessão de pesquisa | O número de sessões do usuário sem nenhuma pesquisa padrão ou generativa feita. | IF (VALUE(Pesquisas totais) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Nenhuma sessão de visualização de página | O número de sessões em que nenhuma página foi visualizada. | IF (VALUE(Visualizações de artigos) = 0 AND VALUE(Visualizações de publicações na comunidade) = 0) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Sessões de resposta rápida | O número de sessões em que pelo menos um resultado de pesquisa generativa foi exibido. Depende de o cliente ativar os recursos de IA aplicáveis. | IF (VALUE(Pesquisas com resposta rápida) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Saídas da pesquisa | O número de sessões em que a página de pesquisa foi a última página visualizada pelo usuário. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Saídas de resposta rápida | O número de sessões em que uma resposta rápida apresentada é o último evento, o que pode significar que o usuário encontrou as informações de que precisava na resposta gerada pela IA. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizações de página | Contagem do total de visualizações de página (artigos e publicações na comunidade combinados). | VALUE(Visualizações de artigos) + VALUE(Visualizações de publicações na comunidade) |
| Visualizações de página por sessão | Número médio de visualizações de página em todas as sessões. | SUM(Visualizações de página) / COUNT(Sessões) |
| Saídas de página | O número de sessões em que a visualização de um artigo ou de uma publicação na comunidade foi o último evento na sessão do usuário. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID da sessão] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizações de artigos | Contagem do total de visualizações de artigos. | VALUE(Visualizações de artigos) |
| Visualizações da publicação na comunidade | Contagem do total de visualizações de publicações na comunidade. | VALUE(Visualizações de publicações na comunidade) |
| Tickets enviados | O número total de tickets enviados. | VALUE(Tickets enviados) |
| Pesquisas por sessão | O número de pesquisas por sessão do usuário, filtrado para sessões com pelo menos uma pesquisa. | SUM(Pesquisas totais) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| Pesquisas padrão | O número de sessões do usuário com pelo menos uma pesquisa feita, mas sem nenhuma resposta rápida exibida para nenhuma das pesquisas. Contas sem respostas rápidas só exibirão pesquisas padrão. | VALUE(Pesquisas totais) - VALUE(Pesquisas com resposta rápida) |
| Pesquisas de resposta rápida | O número de eventos de pesquisa com uma resposta rápida apresentada. O número de sessões em que pelo menos um resultado de resposta rápida foi exibido. Você deve ativar as respostas rápidas para ver os resultados dessa métrica. |
VALUE(Pesquisas com resposta rápida) |
| Profundidade da pesquisa | O número de visualizações de página por pesquisa. | VALUE(Visualizações de página) / VALUE(Pesquisas totais) |
| Visitantes | O número de visitantes únicos na central de ajuda. | [ID do visitante] |
| Visitantes anônimos | O número de visitantes anônimos na central de ajuda. | IF [Função do visitante]="Anonymous" THEN [ID do visitante] ENDIF |
| Visitantes conectados | O número de visitantes conectados à central de ajuda. | IF [Função do visitante]!="Anonymous" THEN [ID do visitante] ENDIF |
| Duração da sessão (s) | A duração de uma sessão em segundos. Sessões de evento único (uma pesquisa, uma visualização de página, apenas um envio de ticket) são desconsideradas no cálculo dos valores gerais de duração da sessão. | VALUE(Duração da sessão (s)) |
| Duração da sessão (m) | A duração de uma sessão em minutos. Sessões de evento único (uma pesquisa, uma visualização de página, apenas um envio de ticket) são desconsideradas no cálculo dos valores gerais de duração da sessão. | VALUE(Duração da sessão (s))/60 |
Atributos de sessão do usuário
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis de sessão do usuário.
| Atributo | Definição |
| ID da sessão | Identificador da sessão do usuário exclusiva. |
| Marca da sessão | A marca da central de ajuda onde ocorreu a atividade monitorada do usuário. |
| Idioma da sessão | O idioma da sessão do usuário com base na localidade do conteúdo da central de ajuda com o qual o usuário interagiu pela última vez. Os tipos de conteúdo qualificados são pesquisas, visualizações de artigos e cliques em artigos sugeridos no formulário de solicitação da central de ajuda. Se um desses eventos não ocorrer em uma sessão, espera-se que o idioma não seja registrado para essa sessão. |
| Localidade da sessão | A localidade da sessão, por exemplo, "en-us". |
| Tipo de deflexão da sessão | O tipo de deflexão da sessão. Os valores incluem deflexão presumida, deflexão confirmada e nenhuma deflexão. |
| Última atividade da sessão | O tipo de atividade registrada pela última vez. Os valores incluem visualização de página, pesquisa com resposta rápida e ticket enviado. |
| Sessão com pesquisa | Indica se uma sessão teve uma ou mais pesquisas feitas, permitindo que os administradores se concentrem nas sessões com ou sem pesquisa e no impacto que isso tem na eficiência do autoatendimento. |
| Nome do visitante | O nome do visitante da central de ajuda. Usuários anônimos mostrarão um valor NULL. |
| Função do visitante | A função do usuário que está interagindo com a central de ajuda. |
| ID do visitante | O ID de visitante do usuário que está interagindo com o conteúdo da central de ajuda. Usuários autenticados são representados pelos próprios IDs de usuário do Zendesk, e usuários anônimos são representados por um ID exclusivo que pode ser usado para ingressar em várias sessões, mas não está vinculado a nenhuma informação identificável.
Importante: por padrão, esses conjuntos de dados monitoram somente usuários autenticados, ou seja, que estão conectados às suas respectivas contas do Zendesk. Se quiser monitorar a atividade de usuários anônimos, consulte Ativação do monitoramento de usuário anônimo na central de ajuda.
|
| E-mail do visitante | O endereço de e-mail do visitante. |
| Status do visitante | O status do visitante, por exemplo, Ativo. |
| Tags do visitante | As tags associadas ao visitante. |
| Tipo da página de saída | O tipo da página associada a uma saída de página. Os valores incluem publicação na comunidade e artigo. |
| Título da página de saída | O título da página associada a uma saída de página na sessão. |
| ID da página de saída | O ID da página (publicação na comunidade ou artigo) associada a uma saída de página na sessão do usuário. |
| Tempo – Início da sessão do usuário | O carimbo de data/hora que representa quando uma sessão do usuário começa. |
| Localidade da sessão | A localidade associada à sessão. Os tipos de conteúdo qualificados são pesquisas, visualizações de artigos e cliques em artigos sugeridos no formulário de solicitação da central de ajuda. Quando um desses eventos não ocorre em uma sessão, a localidade não é registrada para essa sessão. |
| Tipo de deflexão da sessão | O tipo de deflexão associado à sessão. |
| Última atividade da sessão | O último tipo de evento registrado em uma sessão. |
| E-mail do visitante | O endereço de e-mail do usuário associado à sessão. |
| Status do visitante | O status do Zendesk do visitante associado à sessão. |
| Tags do visitante | Uma lista de tags associadas ao visitante da central de ajuda. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo da página de saída | O tipo da página associada a uma saída de página. Os valores incluem publicação na comunidade e artigo. |
| Título da página de saída | O título da página associada a uma saída de página na sessão. |
| ID da página de saída | O ID da página (publicação na comunidade ou artigo) associada a uma saída de página na sessão do usuário. |
| Tempo – Início da sessão do usuário | O carimbo de data/hora que representa quando uma sessão do usuário começa. |
| Tempo – Fim da sessão do usuário | O carimbo de data/hora que representa quando uma sessão do usuário termina. |