Este guia descreve como os recursos e as funcionalidades do Zendesk Chat criados no Support e no Zendesk Message podem ajudar você a cumprir suas obrigações sob as legislações de privacidade.
Para saber mais sobre suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados nos produtos Zendesk.
A conta do Zendesk Chat pode ser criada no Zendesk Support ou pode existir como uma conta independente. Para contas do Chat criadas no Zendesk Support, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados no Zendesk Chat. Se você estiver usando conversas por redes sociais, pela web ou por dispositivos móveis, siga os processos descritos em Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados no Zendesk Support. Em contas independentes do Chat, os agentes e usuários finais são gerenciados no Chat.
Neste guia, os usuários podem ser Usuários finais ou Agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços.
Os tópicos abordados neste artigo são:
Cumprimento da obrigação de acesso
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de acesso. Se solicitado, você tem a obrigação de informar ao usuário final ou agente onde os dados pessoais deles estão sendo usados e para quais finalidades.
Se você receber uma solicitação de acesso a dados pessoais, pode exportar os dados conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados a seguir.
Cumprimento da obrigação de correção
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à retificação ou correção das imprecisões em seus dados pessoais. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão os dados pessoais dele e corrigir imprecisões ou complementar informações.
Para atualizar os dados pessoais de usuários finais e agentes, consulte os tópicos a seguir deste guia:
É necessário ser um administrador para atualizar usuários finais e agentes.
Atualização de usuários finais
Como atualizar os dados pessoais de um usuário final
- No painel, selecione Histórico e inicie a pesquisa por chats que envolvem o usuário final.
- Selecione cada chat dos resultados, clique na aba Informações do usuário e faça as atualizações desejadas.
- Repita a etapa 2 para cada chat que envolve o usuário final.
Atualização de agentes
- No painel, selecione Configurações > Agentes.
Cumprimento da obrigação de exclusão
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.
A seguir, apresentamos o fluxo de trabalho para apagar dados pessoais de um usuário final ou agente em contas independentes do Chat:
- Apague os chats.
- Apague o usuário da conta.
A ordem das operações é importante, pois os dados do usuário podem ser necessários para encontrar chats ou mensagens que contenham dados pessoais.
Como apagar chats
Consulte os tópicos a seguir no artigo relacionado ao Zendesk Chat:
Como apagar um agente
Consulte o tópico a seguir deste guia:
Exclusão de agentes
Como apagar um ou mais agentes
- Vá para o painel e selecione Configurações > Agentes.
- Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais agentes.
- Selecione o menu suspenso Ações no topo da lista e escolha Apagar selecionado(s).
- Clique em Apagar na janela exibida para confirmar.
O agente sofre uma exclusão reversível, o que significa que o perfil dele ficará indisponível na interface do usuário. Ele ainda existe no armazenamento de dados. O sistema mantém o nome para exibir nas transcrições de chat. Você pode remover o nome apagando o chat.
Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de portabilidade de dados. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão seus dados pessoais ou a opção de transmissão dos dados para outra organização.
Os tópicos a seguir descrevem como exportar os dados pessoais do Chat:
Exportação de visitantes com a API do Chat
Como exportar usuários finais
GET /api/v2/visitors/{visitor_id}
Consulte Obtenção de um visitante nos documentos da API do Chat.
É possível obter a ID do visitante a partir dos registros do chat. Consulte Chats nos documentos do desenvolvedor.
Exportação de agentes com a API do Chat
Como exportar agentes
GET /api/v2/agentsGET /api/v2/agents/{agent_id}GET /api/v2/agents/email/{email_id}
Consulte Obtenção de todos os agentes, Obtenção de um agente por ID e Obtenção de um agente por ID de email nos documentos da API do Chat.
Cumprimento da obrigação de objeção
Todo cidadão de algumas regiões tem direito à objeção ou à recusa de marketing direto. Você tem a obrigação de cessar o processamento de dados pessoais para fins de marketing direto quando recebe uma objeção do cidadão.
Cumprimento de obrigação de consentimento ou divulgação
Obrigações de divulgação ou notificação nos widgets do Zendesk podem ser cumpridas de diferentes formas:
- Os usuários do recurso de mensagens da Zendesk no Web Widget podem incluir uma resposta padrão de mensagens ou fornecer um link para o aviso de privacidade da sua empresa.
- Os usuários do recurso de mensagens aprimoradas com bots no Web Widget podem usar o Criador de bots para incluir mensagens personalizadas em qualquer etapa da conversa, inclusive ao transferir uma conversa de um bot para um agente (quando começa a transcrição).
- Os usuários do recurso de mensagens aprimoradas com bots no Web Widget podem incluir o nome do “bot” ao escolher o nome dele. Os usuários também podem incluir uma apresentação antes do chat.
- Os usuários do chat em tempo real no Web Widget (clássico) ou no widget do chat legado podem ativar um formulário pré-chat ou configurar o quadro de chat ou concierge correspondente.
- Se você deseja controlar o lançamento de um widget com base na sua ferramenta de cookies, nossa Política de Cookies do Produto disponível aqui explica como controlar cada widget de chat na web da Zendesk usando esse método. Este artigo explica como instalar um bot de cookie na central de ajuda do Zendesk.
Consulte Aviso para usuários finais sobre termos jurídicos em widgets baseados na Web para obter mais informações.
Aviso
Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.