A aba Respostas permite que você personalize a resposta de mensagem padrão, que saúda seus clientes quando eles iniciam uma interação no canal do Web Widget ou em dispositivos móveis. Aqui, você pode aplicar uma programação do Support para criar respostas avulsas de acordo com o seu horário de operação e personalizar respostas automatizadas.
Se você escolher atualizar seu canal para um bot de conversa, as respostas configuradas aqui serão desativadas e substituídas pela resposta padrão do bot. Consulte Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Aplicação de programações do Support ao canal da web ou de dispositivos móveis
Ao aplicar uma programação do Support previamente estabelecida ao canal da web ou de dispositivos móveis, você pode criar respostas diferentes para os clientes que entrarem em contato durante o horário de operação definido ou fora desse horário. Você aplica qualquer uma de suas programações do Support às respostas.
Como aplicar uma programação de horário de operação ao seu canal
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar Web Widget é aberta.
- Clique na aba Respostas.
- Expanda a seção Horário de operação e use a lista suspensa para selecionar uma programação do Support salva.
- Expanda a seção Resposta durante o horário de operação e atualize conforme descrito no procedimento a seguir. Repita a operação para a seção Resposta fora do horário de operação.
- Clique em Salvar configurações.
Se você remover a programação de horário de operação, as configurações da Resposta durante o horário de operação serão aplicadas.
Trabalho com a resposta padrão de mensagens
Depois que um widget de mensagens é criado, a resposta padrão do recurso de mensagens é ativada, fornecendo uma conversa básica e funcional para dar boas-vindas a um cliente quando inicia o Web Widget, antes de transferi-lo para um agente.
A resposta padrão de mensagens inclui uma saudação básica para os clientes e uma solicitação de informações sobre as necessidades de suporte deles e, em seguida, uma mensagem informando a eles que estão sendo conectados a um agente. Nos bastidores, os agentes são notificados no Espaço de trabalho do agente de que uma solicitação de suporte foi recebida, e eles podem aceitar a solicitação e começar a responder à conversa.
Sem nenhuma ação de configuração de sua parte, a resposta padrão de mensagens é exibida para o usuário final da seguinte forma:
Existem várias opções disponíveis para personalizar essa interação, incluindo a solicitação de informações do cliente e a definição do horário de operação.
Independentemente de você estar usando a opção de horário de operação ou não, pode personalizar a resposta que seus clientes recebem ao iniciarem o Web Widget.
Como personalizar respostas automatizadas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar Web Widget é aberta.
- Clique na aba Respostas.
- Expanda a seção Resposta durante o horário de operação. As informações de resposta das mensagens padrão são exibidas nas caixas de texto.
- Atualize as informações a seguir:
- Primeira mensagem: insira o texto que será exibido quando o cliente iniciar o Web Widget.
-
Detalhes do cliente: use o menu suspenso para selecionar as informações que deseja solicitar ao cliente antes de encaminhá-lo a um agente. Você pode solicitar o nome e o endereço de e-mail do cliente ou usar campos personalizados de ticket para coletar informações.
- Os campos personalizados de ticket precisam ser criados na Central de administração para que você possa adicioná-los à etapa.
- As permissões para campos de ticket precisam ser definidas como Editável por usuários finais e Obrigatório para enviar uma solicitação por usuários finais, independentemente das configurações dos requisitos na página de permissões.
- Campos de lista suspensa aninhados não são compatíveis.
Os clientes precisam inserir as informações nesses campos antes de serem encaminhados para um agente. Os endereços de e-mail do usuário final não podem conter caracteres com acento.
Observação: essas configurações podem ser afetadas por sua configuração de autenticação do usuário final. - Mensagem de acompanhamento: insira o texto que será exibido depois que o cliente enviar seus detalhes.
- Se você está usando o horário de operação, expanda a seção Resposta fora do horário de operação e atualize as informações conforme descrito na etapa anterior.
- Clique em Salvar configurações.
Criação de um bot de conversa
Na parte inferior da aba, você pode adicionar um bot à sua configuração de mensagens. Isso permite gerar experiências de conversa automatizadas altamente personalizadas para os clientes.
Consulte Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis.
Se você já criou um bot de mensagens, pode desativá-lo e retornar à resposta de mensagens padrão.