Se você adicionar um bot de conversa ao canal de mensagens, a resposta por mensagem será desativada e substituída pelas respostas padrão do bot (consulte Configuração das respostas padrão para um bot de conversa).
Este artigo abrange as seguintes seções:
Sobre a resposta por mensagem
- Saudação básica para clientes
- Solicitação de informações sobre as necessidades de suporte dos clientes
- Mensagem informando ao cliente que ele está sendo conectado a um agente
Sem qualquer configuração, a resposta padrão por mensagem aparece para os usuários finais da maneira a seguir.
![](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/pt/default_messaging_response_name.png)
Nos bastidores, os agentes são notificados de que uma solicitação de suporte foi recebida, e eles podem aceitar a solicitação e começar a responder à conversa.
Você pode aplicar uma programação à resposta por mensagem para definir diferentes respostas durante e fora do horário de operação. Ou, então, você pode definir uma mensagem que sempre será enviada.
Se quiser adicionar um bot de conversa ao canal, você pode fazer isso na parte inferior da seção Respostas, em vez de definir a resposta por mensagem. Nesse caso, a resposta por mensagem é desativada e substituída pelas respostas padrão do bot.
A resposta padrão por mensagem não é compatível com a tradução automática nem com o conteúdo dinâmico em campos de ticket personalizados, portanto, para usar esses recursos, você deve adicionar um bot de conversa.
Configuração da resposta por mensagem e da programação de horário de operação
A resposta padrão por mensagem inclui uma saudação básica para os clientes, uma solicitação de informações sobre as necessidades de suporte deles e uma mensagem informando a eles que estão sendo conectados a um agente.
É possível aplicar uma programação que você criou para definir diferentes respostas durante e fora do horário de operação. Se você não aplicar uma programação, os clientes receberão a mesma resposta, independentemente da hora ou do dia em que entrarem em contato com você no canal de mensagens.
Como personalizar a resposta por mensagem e definir uma programação
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no nome do canal que você quer editar.
- Role para baixo e clique na seção Respostas para abri-la.
- Se você quiser aplicar uma programação de horário de operação ao canal de mensagens, selecione uma programação salva em Horário de operação.
Se você ainda não criou uma programação e deseja fazer isso, clique em Gerenciar programações para configurar uma programação agora.
Observação: as programações não estão disponíveis nos planos Team, mas você pode usar gatilhos de disponibilidade para gerenciar respostas básicas. - Na seção Resposta durante o horário de operação, atualize os seguintes itens, independentemente de você ter aplicado uma programação de horário de operação ou não:
- Primeira mensagem: insira o texto que será exibido quando o cliente iniciar o Web Widget.
-
Detalhes do cliente: selecione as informações que deseja solicitar ao cliente antes de encaminhá-lo a um agente. Você pode solicitar o nome e o endereço de e-mail do cliente ou usar campos personalizados de ticket para coletar informações. Se você usa os campos de ticket personalizados que criou, lembre-se de que:
- As permissões para campos de ticket devem ser editáveis para usuários finais. Elas serão obrigatórias, independentemente da opção configurada no campo.
- Campos de lista suspensa aninhados não são compatíveis.
Os clientes devem preencher esses campos. Se você está usando a autenticação para mensagens, os usuários conectados não precisam informar o nome nem o endereço de e-mail.
- Mensagem de acompanhamento: insira o texto que será exibido depois que o cliente enviar seus detalhes.
- Se você aplicou uma programação de horário de operação, clique na aba Fora do horário de operação e atualize a primeira mensagem, os detalhes do cliente e a mensagem de acompanhamento.
- Clique em Salvar.