Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes

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Caminho rápido: Central de administração> Objetos e regras > Encaminhamento omnichannel > Regras de capacidade

As regras de capacidade fazem parte do encaminhamento omnichannel que ajudam você encontrar um equilíbrio entre a carga de trabalho de sua equipe, definindo capacidades no trabalho atribuído automaticamente. A configuração padrão de encaminhamento omnichannel atribui trabalho ao agente com capacidade não utilizada mais alta para o canal que tenha um status qualificado. Por exemplo, você pode especificar que apenas 10 tickets de e-mail abertos podem ser atribuídos a um agente por vez. Essa pode ser uma ótima maneira de evitar que seus agentes menos experientes sejam atribuídos a muito trabalho à medida que o volume aumenta.

No entanto, você também pode configurar o encaminhamento omnichannel para usar a atribuição round-robin. Quando usa a atribuição round-robin, o encaminhamento omnichannel verifica se os agentes têm alguma capacidade não utilizada, mas atribui o trabalho com base no tempo decorrido desde a última atribuição para o canal, em vez da quantidade de capacidade não utilizada dos agentes.

O encaminhamento omnichannel vem com uma regra de capacidade padrão que você pode manter como está ou editar. Administradores também podem criar as próprias regras de capacidade que melhor atendam às necessidades deles. Agentes sempre são atribuídos a qualquer regra de capacidade que você definir como padrão inicialmente, mas você pode alterar essa atribuição, se necessário. Um agente pode ser atribuído a apenas uma regra de capacidade, portanto, se você atribuir um agente a uma nova regra, ele será automaticamente removido da atual.

Dica: as regras de capacidade evitam que o encaminhamento omnichannel atribua trabalho a agentes que já atingiram a capacidade em um determinado canal. No entanto, ainda é possível que os agentes excedam a capacidade especificada atribuindo manualmente o trabalho a si mesmos além dos limites ou se os tickets inativos atribuídos a eles ficarem ativos de novo.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Adição de regras de capacidade
• Noções básicas sobre como as regras de capacidade funcionam para conversas por mensagem e chats em tempo real

Adição de regras de capacidade

O encaminhamento omnichannel já vem com uma regra de capacidade incorporada, mas você pode adicionar outras regras conforme necessário. Você precisa ser um administrador para criar e gerenciar regras de capacidade.

Como adicionar uma regra de capacidade

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Regras de capacidade.

   

2. Na página Regras de capacidade, clique em Adicionar regra de capacidade.
3. Na página Adicionar regra de capacidade, forneça as informações a seguir:
   1. Nome: insira um nome descritivo para a regra de capacidade.
   2. Descrição: se preferir, insira uma descrição que o ajude a identificar a regra de capacidade.
   3. Definir como padrão: os novos membros da equipe são atribuídos automaticamente à regra de capacidade padrão. Os membros da equipe que já estão atribuídos a uma regra de capacidade não sofrem alteração.
      Observação: se você criar uma nova regra de capacidade e atribuir um membro da equipe a ela, ele será removido da regra de capacidade padrão. Se você apagar uma regra de capacidade, todos os membros da equipe atribuídos a ela serão atribuídos de volta à regra padrão.
   4. Atribuídos: clique em Adicionar atribuído para especificar a quais agentes a regra em questão se aplica.
   5. Capacidades > E-mail: insira o número de tickets de e-mail abertos (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. Isso inclui todos os tickets de e-mail abertos, independentemente de como foram atribuídos para o agente. Os tickets com status Pendente ou Em espera não consomem capacidade. (No máximo 500)
   6. Capacidades > Mensagens: insira o número de tickets de mensagens que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. Os tickets de mensagens inativos contam se o encaminhamento de atividade de mensagens for selecionado. Caso contrário, apenas tickets de mensagens ativos são considerados. Essa capacidade também se aplica a chats em algumas circunstâncias. Quando aplicável a chats em tempo real, um agente pode ser atribuído a até esse número de chats em tempo real e esse número de conversas por mensagem ao mesmo tempo. (No máximo 500)

      Consulte Noções básicas sobre como as regras de capacidade funcionam para conversas por mensagem e chats em tempo real.

   7. Capacidades > Talk: insira o número de tickets de chamada que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. As opções são 0 ou 1. Se você escolher 0, os agentes não conseguirão receber chamadas. As chamadas não contam mais para a capacidade de um agente depois que o tempo de encerramento termina, caso esteja configurado, ou após o agente desligar.
4. Ao terminar, clique em Adicionar regra de capacidade.

   Sua nova regra de capacidade é exibida na página Regras de capacidade e começa a funcionar imediatamente.

Noções básicas sobre como as regras de capacidade funcionam para conversas por mensagem e chats em tempo real

Ao usar regras de capacidade com canais de conversa, é importante levar em consideração as seguintes informações:

• O valor que você especifica para a capacidade do recurso de mensagens se aplica às conversas por mensagem e aos chats em tempo real separadamente. Se você especificar uma capacidade de mensagens de 3, os agentes poderão ser atribuídos a até 3 tickets de conversa por mensagens e 3 de chat em tempo real simultaneamente.
• Nas conversas, há o conceito de tickets ativos e inativos. O Zendesk define uma conversa por mensagens como inativa quando um usuário final não enviou uma resposta nos últimos 10 minutos. No entanto, administradores podem usar as configurações de liberação de capacidade para modificar esse valor e alterar o status de tickets de mensagens inativos.
• A configuração do encaminhamento contém uma definição para encaminhamento de atividade de mensagens.

  O encaminhamento de atividade de mensagens é desativado por padrão. Quando desativado, o encaminhamento omnichannel conta somente os tickets de mensagens ativos na capacidade do agente. Isso significa que os agentes podem ter qualquer número de conversas por mensagem e chats em tempo real inativas atribuídas a eles, além da capacidade especificada de conversas ativas. Personalizar as configurações de liberação automática pode ajudar você a refinar a capacidade do agente nessa situação. Quando uma conversa inativa fica novamente ativa, os agentes podem exceder a capacidade especificada. O encaminhamento omnichannel não lhes atribuirá nenhum novo ticket desse canal até que tenham capacidade disponível novamente.

  Quando o encaminhamento de atividade de mensagens está ativado, o encaminhamento omnichannel conta todos os tickets de mensagens ativos e inativos na capacidade do agente. O encaminhamento omnichannel atribui novos tickets de conversa a agentes somente quando o número total de tickets de mensagens e chat em tempo real atribuídos está abaixo da capacidade especificada.