Fluxo de trabalho: uso do encaminhamento omnichannel para gerenciar chamadas

Atenção: este artigo pressupõe que o encaminhamento omnichannel está ativado na sua conta. Consulte Ativação do encaminhamento omnichannel.

Este exemplo de fluxo de trabalho mostra como você pode aproveitar o encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas para o melhor agente com base em sua disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e Enterprise, o encaminhamento omnichannel também envia chamadas com base na prioridade. Você pode usar este exemplo como ponto inicial para o gerenciamento de chamadas em sua própria conta.

Esta receita usa gatilhos, tags e campos de ticket para priorizar e transferir chamadas de clientes VIP para o grupo de Triagem VIP.

Este exemplo inclui:

• Meta de fluxo de trabalho
• Criação de um grupo de agentes para atender a clientes VIP
• Identificação de seus clientes importantes
• Adição de um gatilho para priorizar a chamada e atribui-la para um grupo

Meta de fluxo de trabalho

Sua empresa tem clientes importantes que fornecem uma parte significativa do seu negócio e pagam um valor extra para receber suporte por telefone, em vez de apenas por mensagens e tickets. Esses são seus clientes "VIP". Você pode usar o encaminhamento omnichannel para agilizar e priorizar e transferir as solicitações de suporte desses clientes a fim de garantir a satisfação deles.

Uso do encaminhamento omnichannel para chamadas

Antes de decidir como encaminhar chamadas, é importante que você esteja ciente do processo de criação do ticket. Quando você usa o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para a chamada assim que ela entra na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Se você optar por não usar o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados somente após as chamadas serem atendidas por um agente e os gatilhos não podem ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado. Isso significa que o encaminhamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o encaminhamento de chamadas.

Consulte Como o encaminhamento omnichannel funciona.

Criação de um grupo de agentes para atender a clientes VIP

Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes com base nas habilidades e experiência de um agente. No caso de clientes VIP, o ideal é identificar os agentes seniores de sua equipe mais adequados para ajudar esses clientes de forma rápida e eficiente.

Como criar o grupo VIP

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
2. Clique em Adicionar grupo.
3. Insira um nome de grupo. Neste exemplo, usaremos o nome Triagem VIP.
4. Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
5. (Apenas no Enterprise) Se você quiser tornar este grupo privado, clique em Tornar este grupo privado.
6. Clique em Salvar.

Identificação de seus clientes importantes

Existem duas maneiras de identificar e aplicar um rótulo a seus clientes importantes. Neste exemplo, usaremos o rótulo "VIP," mas você pode usar um rótulo ou os termos que desejar. Para identificar ou aplicar um rótulo a seus clientes importantes, você pode:

• Marque cada usuário final que você considera importante com a tag VIP. Para fazer isso, adicione uma tag VIP ao perfil do usuário final.

  

• Use as organizações para agrupar usuários da mesma empresa ou do mesmo departamento e identificar as organizações que você considera como clientes VIP. Para fazer isso, crie um campo de seleção personalizado Cliente VIP que adiciona uma tag VIP ao ser marcado. Marque o campo Cliente VIP nas organizações que você considera como clientes importantes.

Após a organização ou os usuários finais receberem a tag VIP, todos os tickets que forem criados por eles receberão também a tag VIP.

Criação de um gatilho de encaminhamento

Quando você configura o encaminhamento omnichannel, você precisa criar ao menos um gatilho de encaminhamento. O gatilho de encaminhamento é obrigatório para e-mails, formulários da web e tickets da API, mas é opcional para chamadas. Para obter mais detalhes sobre os gatilhos de encaminhamento, consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento.

Neste exemplo, usaremos um gatilho para priorizar e encaminhar chamadas de clientes VIP.

Como criar um gatilho de encaminhamento para chamadas VIP

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Insira um Nome para o gatilho. Por exemplo, Encaminhamento de chamadas VIP.
4. Selecione uma Categoria para o gatilho.
5. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as condições a seguir:
   • Canal > É >Chamada (recebida)
   • Tags>Contém ao menos um dos seguintes>VIP
6. Adicione as ações a seguir:
   • Grupos>Triagem VIP
   • Prioridade>Urgente
   
7. Clique em Criar.

A partir de agora, os tickets que forem criados por chamadas de usuários finais com a tag VIP serão atribuídos para o grupo de agentes Triagem VIP com prioridade urgente. O encaminhamento omnichannel atribuirá as chamadas em ordem de prioridade e tempo em que foram recebidas a um agente no grupo Triagem VIP com status elegível e capacidade não utilizada.