Quando você fornece produtos ou serviços aos consumidores, isso é conhecido como um serviço business-to-consumer (ou B2C).
O Zendesk oferece suporte a muitas empresas B2C. Quando olhamos para o uso de recursos em todas as empresas nesse segmento de usuário, há três recursos que as empresas B2C, assim como a sua, estão usando desproporcionalmente mais do que os outros tipos de empresas, business-to-business (B2B) e business-to-employee (B2E).
Com base no uso de recursos em empresas B2C, recomendamos estes recursos para otimizar sua configuração:
- Macros, para fornecer respostas rápidas aos clientes e tornar os agentes mais eficientes.
- Endereços de e-mail adicionais para facilitar o contato dos consumidores com você.
- CSAT, para permitir que seus clientes deem feedback sobre seu suporte.
As empresas B2C contam com esses recursos, além da configuração de recursos básicos recomendada para todos os tipos de empresas. Além disso, confira estes exemplos de configuração básica para empresas B2C.
Criação de macros para responder rapidamente aos clientes
Como uma empresa B2C, você provavelmente tem um alto volume de solicitações de suporte de clientes. Você pode criar macros para lidar rapidamente com tickets que podem ser respondidos com uma única resposta padrão. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema. Você também pode usar macros para automatizar ações simples em tickets.
Para saber mais sobre macros, consulte Criação de macros para tickets.
Exemplo
Neste exemplo, os agentes do grupo Devoluções podem aplicar uma macro Item errado remetido a um ticket. Quando um agente de Devoluções vê um ticket que menciona um engano de remessa, ele pode abrir o ticket e aplicar essa macro. A macro adiciona um comentário privado interno ao ticket, que notifica o departamento de Remessa sobre o engano. Ao ver o comentário, o departamento de Remessa pode verificar o estoque e procurar erros no fluxo de processamento dos pedidos. A macro também adiciona uma tag wrong_item_shipped
ao ticket. O departamento de Remessa pode usar a tag para gerar relatórios sobre a quantidade de itens remetidos incorretamente durante um determinado período.
Como fazer
Use este procedimento para criar uma macro que responda automaticamente a uma pergunta comum, economizando tempo do agente.
Como criar uma macro
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
- Clique em Adicionar macro.
- Insira um nome para sua macro, como "Suporte a driver", e uma descrição opcional.
- Na lista suspensa Disponível para, selecione quem pode usar essa macro, por exemplo, Todos os agentes ou Apenas eu.
- Clique em Adicionar ação para configurar o que essa macro faz.
- Na lista de ações, selecione Comentário/descrição e adicione o seguinte texto:
"Para obter informações sobre como baixar drivers para seu laptop, consulte nosso site de suporte."
- Ao terminar, clique em Criar.
Agora você terminou de criar a macro e pode executá-la em qualquer ticket.
Dica profissional
Se você não tiver certeza de com quais macros deve começar, consulte seus tickets resolvidos em um contato, ou seja, tickets que foram resolvidos com apenas uma resposta do agente. Eles representam uma ótima oportunidade de usar uma macro para tornar a resposta a esse tipo de ticket ainda mais rápida. Veja esta receita do Explore que ajuda você a examinar seus tickets resolvidos em um contato.
Criação de endereços de e-mail adicionais para seus clientes entrarem em contato com você
Quando o Zendesk Support é configurado, você recebe um endereço de e-mail relacionado: support@seusubdominio.zendesk.com. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Como uma empresa B2C, você provavelmente deseja criar endereços de e-mail adicionais para que seus clientes entrem em contato com você. Qualquer endereço de e-mail que você queira usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado à sua conta do Zendesk como um endereço de suporte.
Com a criação de vários endereços de suporte, uma empresa B2C pode encaminhar tickets de suporte diretamente para os agentes ou para grupos de agentes treinados para lidar com o problema em questão. Os endereços de suporte podem ter como base uma tarefa ou um departamento como, por exemplo, Faturamento ou Devoluções, uma localização (como cidade, fuso horário ou região) ou um idioma. Na verdade, qualquer coisa que funcione para sua empresa.
Para saber mais sobre como adicionar endereços de e-mail, consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para que os usuários enviem tickets.
Exemplo
Este exemplo ilustra o uso de um endereço de suporte para problemas específicos no atendimento dos clientes:
Robin acessa o website da Mega Pets e clica no link “Fale conosco”. Na página da web, Robin vê uma lista de possíveis motivos para entrar em contato com a Mega Pets, cada qual associado a um endereço de e-mail diferente:
Problema de faturamento? Entre em contato com billing@megapetsinc.com
Precisa devolver algo? Entre em contato com returns@megapetssinc.com
Precisa de ajuda com outra coisa? Entre em contato com support@megapetssinc.com
Robin clica em returns@megapetsinc.com, preenche o formulário de suporte e clica em Enviar. Todos os tickets enviados por meio desse endereço de email são encaminhados para uma visualização monitorada pelo departamento de devoluções. Um agente entra em contato com a cliente para ajudá-la a reembalar a casinha para a devolução e agilizar a entrega do produto substituto.
Como fazer
Use este procedimento para adicionar um novo endereço de suporte à sua conta.
Como adicionar o novo endereço de suporte
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você deseja usar para receber solicitações de suporte, neste caso, "returns@megapets.zendesk.com".
- Clique em Criar agora.
O novo endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Dica profissional
Você pode encaminhar os tickets com base no endereço de suporte para o qual eles foram enviados. Para obter mais informações, consulte Opções de encaminhamento para tickets recebidos.
Ativação da satisfação do cliente (CSAT) para obter feedback
Quando você ativa os índices de satisfação do cliente (CSAT), os usuários finais são convidados a classificar o suporte recebido respondendo a uma breve pesquisa que indica se ficaram satisfeitos ou não com o atendimento. Você também pode configurar motivos da satisfação para pedir que os clientes selecionem um motivo por terem dado uma classificação negativa.
Como uma empresa B2C, você pode avaliar os índices e os motivos de CSAT com o objetivo de melhorar seu suporte ao cliente e deixar os clientes mais satisfeitos.
Para saber mais sobre CSAT, consulte Ativação e uso de CSAT.
Como fazer
Use este procedimento para ativar o CSAT em sua conta.
Como ativar o índice de satisfação do cliente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Na aba Satisfação, clique em Permitir que clientes classifiquem tickets.
- Clique em Salvar aba no final da página.
O Zendesk Support envia aos usuários finais a pesquisa de índice de satisfação do cliente em um e-mail 24 horas depois que o ticket relacionado é marcado como Resolvido.
O recurso de mensagens do Zendesk (se usado em sua conta) envia aos usuários finais a pesquisa na interface de mensagens da web ou do dispositivo móvel imediatamente depois que o ticket relacionado é marcado como Resolvido.
Dica profissional
Você pode criar um gatilho para notificar um gerente ou grupo sobre tickets que recebem classificações ruins e, então, fazer um acompanhamento proativo. Os clientes apreciarão o cuidado e o toque pessoal, o que pode aumentar a fidelidade do cliente.
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