A Mega Pets é uma loja online de varejo que vende aos consumidores produtos para animais de estimação.
Robin encomendou no site uma casinha de cachorro extra grande para seu cachorro pastor alemão. No entanto, o produto que chegou na casa dela, em São Francisco, era uma casinha extra pequena (mais apropriada para um Yorkshire).
Ela precisa entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente que a ajude na devolução e na remessa do item substituto.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Como as visualizações podem ajudar minha empresa B2C?
- Como as organizações e os grupos ajudam minha empresa B2C?
- Como os campos de ticket podem ajudar minha empresa B2C?
- Como as regras de negócios podem ajudar minha empresa B2C?
- Como as macros podem ajudar minha empresa B2C?
- Como uma central de ajuda pode ajudar minha empresa B2C?
- Como os aplicativos e integrações podem ajudar minha empresa B2C?
- Como o Web Widget (clássico) pode ajudar minha empresa B2C?
- Como os endereços de suporte podem ajudar minha empresa B2C?
Como as visualizações podem ajudar minha empresa B2C?
As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. O uso das visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Sendo uma empresa que lida, na maior parte, com clientes, provavelmente você tem uma grande quantidade de tickets que tratam de ações ou problemas específicos de clientes, com devoluções, pedidos online e reclamações de clientes. Você pode organizar os tickets de acordo com essas necessidades comuns dos clientes.
Exemplo
Vamos dar uma olhada em um exemplo.
Quando um cliente envia um ticket, você pode configurar um campo personalizado denominado “Tipo de problema do produto” para ele escolher o motivo do ticket, neste caso, “Devoluções de produto”. Um gatilho atribuiu automaticamente esses tickets ao grupo “Devoluções de produto”. Você pode criar uma visualização para ver apenas essas solicitações.
Veja este exemplo simples:
Neste exemplo, a visualização está configurada para exibir apenas tickets do tipo de problema de produto “Devoluções de produto” que estão no grupo “Devoluções de produto”. Você pode configurar as informações exibidas na visualização escolhendo as colunas que você deseja. Além disso, é possível configurar quais agentes podem ver a visualização nos respectivos consoles do Support. Veja este exemplo:
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Como as organizações e os grupos ajudam minha empresa B2C?
As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes). Os grupos reúnem agentes de acordo com critérios que esses agentes têm em comum.
Sendo uma empresa B2C, você provavelmente usará organizações e grupos para organizar as pessoas na sua conta do Zendesk Support.
As organizações e os grupos costumam ser usados para:
- Escalar tickets com base na complexidade
- Dar suporte a contratos de nível de serviço
- Dar suporte por especialização
- Dar suporte a clientes por localização e idioma
Você também pode usar as organizações para gerenciar com mais rigor seu fluxo de trabalho e criar limites de segurança afunilando os tickets diretamente para os agentes com acesso restrito.
Exemplo
Vamos supor que sua empresa é a Mega Pets, uma loja online que vende produtos para animais de estimação diretamente aos clientes.
Talvez você não use tanto as organizações, pois seus clientes têm diferentes padrões e motivações de gasto. No entanto, pode ser interessante criar grupos, com base nos departamentos ou nas divisões da empresa (por exemplo, Jurídico, Marketing, Vendas, Remessa, Devoluções e Website). Você pode adicionar “ações” baseadas nos grupos para gatilhos, automações e macros, mas não visualizações.
Como os campos de ticket podem ajudar minha empresa B2C?
Os campos de ticket incluem dados que os agentes precisam para resolver um problema. Para usar os campos de ticket de maneira eficaz, é importante conhecer os diferentes tipos de campos de ticket: há campos de sistema e campos personalizados de ticket. Além disso, você precisa entender quais tipos de permissões você pode configurar em um campo de ticket, o relacionamento entre os campos de ticket e os formulários de ticket e onde os campos de ticket aparecerão para seus agentes e usuários finais.
Os campos de ticket e os formulários de ticket são altamente personalizáveis. Vale a pena reservar algum tempo para entender qual a melhor maneira de usá-los no seu caso. Isso em geral reduz os tempos de resolução e melhora a satisfação do cliente.
Como uma empresa B2C, ao receber uma solicitação, você precisa saber imediatamente determinadas informações. Não é nada interessante voltar a procurar o cliente para pedir mais informações. Isso toma tempo e pode atrasar a resolução.
Exemplo
Vamos supor que sua empresa é a Mega Pets, uma loja online que vende produtos para animais de estimação diretamente aos clientes.
Você tem um campo personalizado de ticket denominado "Tipo de consulta". É uma lista suspensa que inclui opções para Faturamento, Devoluções, Trocas e Perguntas gerais. Ele faz parte do formulário de ticket padrão.
É isto que seu cliente vê quando vai enviar uma solicitação:
Você também pode ter um gatilho que encaminha automaticamente os tickets para os agentes do grupo Devoluções.
Quando um cliente envia uma solicitação de suporte para uma devolução, o ticket é atribuído imediatamente ao grupo Devoluções e pode ser processado com rapidez.
Como as regras de negócios podem ajudar minha empresa B2C?
Você pode criar gatilhos e automações para processar com inteligência os tickets e poupar o tempo dos agentes. Os gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. As automações são regras de negócios baseadas em tempo que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido.
Os usos comuns de gatilhos e automações incluem:
- Encaminhamento de solicitações novas para a equipe correta
- Envio de notificações para clientes ou agentes
- Encaminhamento de tickets que precisam de uma resposta
Ao automatizar as etapas do ciclo de vida do ticket, você diminui o tempo de gerenciamento de tickets e reduz o número de reatribuições de um agente para outro. Por fim, isso ajuda a criar uma experiência melhor para o cliente e os agentes. Assim, seus agentes ajudam clientes em vez de perderem tempo executando tarefas repetitivas.
Como uma empresa B2C, as regras de negócios podem ajudar respondendo automaticamente aos clientes quando a solicitação deles é recebida ou atualizada, notificando os clientes sobre o horário de operação padrão (horário de funcionamento) e ajudando você com lembretes para os clientes quando eles não respondem a solicitações de mais informações feitas dos agentes.
Exemplo de gatilho
Por exemplo, esse gatilho envia automaticamente um email aos clientes quando eles solicitam um reembolso e os informa sobre o prazo de recebimento do reembolso. O gatilho também encaminha automaticamente o ticket para agentes do grupo Devoluções, para que possam processá-lo com rapidez.
O email que os clientes recebem é parecido com este:
Exemplo de automação
Neste exemplo, a automação aumenta a prioridade de um ticket para Urgente se o reembolso não tiver sido processado em dois dias. Ela também avisa os agentes de Devoluções que a janela de reembolso em três dias está em risco.
O email que os agentes do grupo Devoluções recebem é parecido com este:
Como as macros podem ajudar minha empresa B2C?
As macros são um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Você pode criar macros para lidar com solicitações de suporte que precisam de uma única resposta padrão e para inserir macros dentro de tickets que ajudam os agentes a dar respostas consistentes com agilidade. Isso poupa o tempo e o esforço dos agentes, que teriam que redigir uma resposta separada para cada cliente com o mesmo problema.
As macros podem:
- Adicionar texto de comentário
- Atualizar campos de ticket (lista suspensa e caixas de seleção)
- Adicionar ou remover tags do ticket
- Adicionar CCs
- Alterar o atribuído
- Definir o assunto do ticket (título)
- Adicionar anexos aos comentários do ticket
Exemplo
Neste exemplo, os agentes do grupo Devoluções podem aplicar uma macro Item errado remetido a um ticket. Quando um agente de Devoluções vê um ticket que menciona um engano de remessa, ele pode abrir o ticket e aplicar essa macro. A macro adiciona um comentário privado interno ao ticket, que notifica o departamento de Remessa sobre o engano. Ao ver o comentário, o departamento de Remessa pode verificar o estoque e procurar erros no fluxo de processamento dos pedidos. A macro também adiciona uma tag wrong_item_shipped ao ticket. O departamento de Remessa pode usar a tag para gerar relatórios sobre a quantidade de itens remetidos incorretamente durante um determinado período.
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Como uma central de ajuda pode ajudar minha empresa B2C?
A central de ajuda é um website configurado para conter informações na forma de artigos que abrangem perguntas frequentes, políticas e detalhes de produtos, entre outros.
A central de ajuda é um ótimo recurso para ajudar os clientes a encontrar as informações que precisam, sem precisar criar um ticket de suporte ou atender o telefone. O Guide, que é a plataforma de central de ajuda da Zendesk, é uma base de conhecimento inteligente para um melhor autoatendimento que capacita tanto os clientes quanto os agentes e se integra diretamente com o Zendesk Support.
Como empresa B2C, você pode criar tópicos de perguntas frequentes ou de novidades, por exemplo, contendo artigos sobre políticas de devolução e remessa, guias de tamanho e qualquer tipo de informação que você queira apresentar para ajudar a responder dúvidas comuns dos clientes.
Exemplo
Um exemplo real é o do Magnolia Market, que tem uma bela central de ajuda contendo tópicos com as perguntas frequentes mais comuns e uma barra de pesquisa em destaque.
Para criar sua própria central de ajuda, você precisa primeiro antes ativar a central de ajuda no modo de configuração, depois criar e adicionar o conteúdo, antes de ativá-la.
Você pode começar aos poucos, com apenas alguns artigos que respondem às perguntas frequentes mais comuns dos clientes. Por exemplo, você pode escrever um artigo que explique a política de devoluções, o horário de operação ou os preços de remessa. Quanto mais artigos você escrever, mais seus agentes do Support podem se concentrar em responder a perguntas e problemas mais complexos. É preciso ser um gerente do Guide ou um agente com gerenciamento de permissões para criar um artigo.
Se você criar um artigo descrevendo como os clientes podem iniciar uma devolução, a Robin poderia pesquisar e encontrar essas informações sem nem precisar abrir um ticket. Você pode adicionar rótulos como devoluções e política ao artigo para impulsioná-lo nos resultados de pesquisas (rótulos não estão disponíveis no Suite Team).
O formato de rascunho do artigo pode ter esta aparência:
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Como os aplicativos e integrações podem ajudar minha empresa B2C?
As empresas B2C estão usando uma variedade de aplicativos no Marketplace da Zendesk e integrações para personalizar sua plataforma ou solução. Aqui estão alguns aplicativos que podem ajudar sua empresa B2C.
Aplicativo Shopify para o Zendesk
Para empresas que usam a plataforma de comércio virtual Shopify, o aplicativo Shopify para o Zendesk conecta o Support ou o Chat a seu site da Shopify.
No exemplo a seguir, o aplicativo exibe o pedido da Robin na Shopify associado ao ticket do Support. Isso reduz a troca de contexto pelo agente de suporte e melhora a produtividade permitindo a exibição dos detalhes do cliente.
Para obter mais informações sobre o aplicativo, consulte a integração da Shopify.
Aplicativo Cinco mais recentes
O aplicativo Cinco mais recentes exibe os cinco tickets mais recentes enviados pelo cliente para que o agente tenha mais contexto sobre as solicitações de suporte anteriores desse cliente.
Neste exemplo, o agente de suporte pode ver no editor de tickets os tickets anteriores da cliente Robin, do MegaPets.
Aplicativo Gerenciador de disponibilidade
O aplicativo Gerenciador de disponibilidade ajuda no suporte ao cliente de sua empresa, gerenciando a disponibilidade dos agentes no Support. Quando um agente está indisponível, ele atualiza os tickets pendentes, em espera, resolvidos e abertos com uma tag. Isso permite a criação de regras de negócios que atuam nas atualizações de tickets quando o agente está indisponível. O aplicativo instala uma regra padrão para retirar a atribuição dos tickets cujos atribuídos estão indisponíveis quando o status do ticket for "aberto". O aplicativo também pode impedir a atribuição manual de tickets para um agente indisponível.
Para saber mais sobre o aplicativo, consulte Instalação e uso do aplicativo Gerenciador de disponibilidade v2.
Como o Web Widget (clássico) pode ajudar minha empresa B2C?
O Web Widget (clássico) é um aplicativo para web independente, que é incorporado a uma página da web. Ele dá aos clientes acesso à sua central de ajuda e aos agentes em seus outros canais de suporte do Zendesk (Support, Talk e Chat).
A incorporação do Web Widget (clássico) em seu website incentiva os clientes a usar o autoatendimento por meio da pesquisa por artigos da central de ajuda e uso das sugestões de artigos feitas pelo widget. Ela também pode facilitar a obtenção de ajuda de um agente exibindo formulários de ticket para solicitações de suporte, a solicitação de um retorno de chamada ou o início de um chat.
Com o uso das APIs do Web Widget, você pode realizar diversas personalizações avançadas no widget para adequá-lo à sua empresa. Por exemplo, você pode escolher os canais que deseja exibir em uma determinada página da web, ou pode modificar o estilo e a posição do inicializador do widget para adaptá-los a seu website.
Exemplo
O Web Widget (clássico) pode ser configurado na área de administração do Support.
A Zendesk também disponibiliza APIs do Web Widget para configurar e personalizar detalhadamente o widget para atender às suas necessidades. Neste exemplo, na página da web de devolução de produtos, todos os canais ativados globalmente no Web Widget (clássico) estão suprimidos, exceto o formulário de ticket. Isso é configurado usando a API de supressão para desativar todos os canais desnecessários. O script, junto com o trecho do widget, é adicionado à página de origem das devoluções de produtos.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
Como os endereços de suporte podem ajudar minha empresa B2C?
Os endereços de suporte são emails que permitem que seus usuários enviem tickets de suporte. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de email do Zendesk ou endereços de email externos. Qualquer endereço de email que você desejar usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado ao seu Zendesk como um endereço de suporte.
Com a criação de vários endereços de suporte, uma empresa B2C pode encaminhar tickets de suporte diretamente para os agentes ou para grupos de agentes treinados para lidar com o problema em questão. Os endereços de suporte podem ter como base uma tarefa ou departamento (Faturamento ou Devoluções, por exemplo, localização (como cidade, fuso horário ou região) ou idioma. Na verdade, qualquer coisa que funcione para sua empresa.
Você pode criar quantos endereços de email sua empresa precisar. Eles podem ser usados em seu Zendesk para ajudar você a organizar e direcionar as solicitações de suporte para seus agentes:
- Crie visualizações que organizam os tickets de acordo com o endereço que os recebeu.
- Personalize as notificações de email de cada endereço de email para responder automaticamente às solicitações recebidas.
- Crie gatilhos usando os endereços de email como condição. Por exemplo, você pode adicionar tags ou níveis de prioridade a tickets ou atribuí-los a grupos ou agentes específicos, de acordo com o endereço de email que os recebeu.
- Use os relatórios do Explore para monitorar a quantidade de tickets gerados por meio de endereços de email e escreva fórmulas personalizadas para detalhar o desempenho de cada endereço.
Exemplo
Este exemplo ilustra o uso de um endereço de suporte para problemas específicos no atendimento dos clientes:
Robin acessa o website da Mega Pets e clica no link “Fale conosco”. Na página da web, Robin vê uma lista de possíveis motivos para entrar em contato com a Mega Pets, cada qual associado a um endereço de e-mail diferente:
Problema de faturamento? Entre em contato com billing@megapetsinc.com
Precisa devolver algo? Entre em contato com returns@megapetssinc.com
Precisa de ajuda com outra coisa? Entre em contato com support@megapetssinc.com
Robin clica em returns@megapetsinc.com, preenche o formulário de suporte e clica em Enviar. Todos os tickets enviados por meio desse endereço de email são encaminhados para uma visualização monitorada pelo departamento de devoluções. Um agente entra em contato com a cliente para ajudá-la a reembalar a casinha para a devolução e agilizar a entrega do produto substituto.