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Muitas operações de suporte ao cliente que usam o Zendesk já incentivam os agentes ou usuários finais a selecionar o tema do ticket ou o tipo de problema em um campo (ou campos) de ticket personalizado. Esses campos costumam ser intitulados como Sobre, Tipo de problema, Tipo de solicitação e assim por diante. (Consulte O campo “Sobre”.)
Esta receita mostra como comparar esse tipo de campo com a intenção prevista pela triagem inteligente. O relatório resultante fornece uma melhor compreensão de como as previsões de triagem inteligente são mapeadas para os valores de campos personalizados que você já conhece. Por sua vez, esse entendimento ajuda a ajustar ou solucionar problemas de quaisquer fluxos de trabalho automatizados (como encaminhamento, gatilhos ou visualizações) que você cria e que dependem das previsões de intenção da triagem inteligente.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Triagem inteligente ativada (consulte Ativação da triagem inteligente)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Intenção
- Confiança de intenção
- [Seu campo personalizado sobre/tipo de problema]
- Clique no atributo Intenção à esquerda, vá para a aba Excluído, selecione NULL e clique em Aplicar. Isso filtra o relatório para mostrar somente os tickets em que o campo Intenção foi preenchido pelo recurso de triagem inteligente.
Observação: se o campo personalizado sobre/tipo de problema tiver valores em branco para alguns tickets, você pode excluir os valores NULL seguindo o mesmo processo no atributo de campo personalizado.
- (Opcional) Para ver mais tickets, remova o filtro de data padrão do relatório ou expanda o intervalo de datas.
- (Opcional) Filtre o atributo Confiança da intenção para mostrar somente tickets com o nível de confiança alto. Usar uma confiança alta é uma boa prática para processos automatizados ou deflexão.
Para ideias sobre possíveis casos de uso depois de descobrir como suas intenções são categorizadas, consulte Casos de uso e fluxos de trabalho da triagem inteligente.
Se seus fluxos de trabalho envolvem somente o encaminhamento de um ticket para um grupo ou agente específico, você pode se concentrar em instruir sua força de trabalho. Diga que alguns tickets podem não ser encaminhados corretamente e que é possível corrigir o encaminhamento quando a previsão não corresponder exatamente à verdadeira intenção do ticket.
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